Dynamika zmian wyzwaniem dla branży Call Center – wywiad z Zsoltem Fekete, Tygrysem Biznesu 2017

Ekspert customer contact center, mentor. Absolwent University of Quebec at Montreal i SGH – Executive MBA, Budapest University of Economics Sciences and Public Administration. Od niemal 20 lat związany z branżą contact center i rozwiązań telekomunikacyjnych. Doradza największym firmom w Polsce i poza jej granicami w zakresie optymalizacji procesowej i technologicznej komunikacji marek z ich klientami. Propagator idei customer experice integration, wedle której doświadczenie klienta jest efektem doskonałego połączenia wizji, organizacji, procesów i technologii – Zsolt Fekete, Prezes spółek technologicznych, Algotech Polska i Geomant Polska, Tygrys Biznesu 2017.

Serdecznie gratulujemy wyróżnienia Tygrysa Biznesu 2017. Od niemal 20 lat jest Pan związany z branżą contact center i rozwiązań telekomunikacyjnych. Co obecnie jest największym wyzwaniem dla Państwa klientów w kontekście rozwiązań teleinformatycznych?

Zsolt Fekete, Algotech Polska: Dziękuję. Jest mi niezmiernie miło, że zostałem wyróżniony.

Aktualnie jest kilka wyzwań, które dotykają bezpośrednio naszych klientów pod kątem rozwiązań teleinformatycznych. Niektóre z nich wynikają z obecnych czasów i nie są to wyzwania tylko i wyłącznie naszych klientów, ale całej branży. Związane są one głównie z postępem technologicznym. Może się okazać, że rozwiązanie, które wybraliśmy dzisiaj, zanim je wdrożymy, będzie już przestarzałe bądź nieadekwatne. Nie tylko z punktu technologii, która wciąż postępuje, ale również z punktu końcowego użytkownika lub klienta, który jest odbiorcą tej technologii.

Dlatego największym wyzwaniem jest dostosowanie się do dynamiki zmian, elastyczność i umiejętność zarządzania. Nie jest to łatwe z punktu widzenia szeregu procedur i często dość sztywnych reguł – i to wydaje się być największym wyzwaniem w branży.

Jest Pan propagatorem idei customer experience integration. Czy mógłby Pan przybliżyć jej zastosowanie w praktyce?

Według Colina Shaw Customer Experience jest sumą wszystkich doświadczeń klienta, jakie wiążą się z marką, czy firmą. Są to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją, od spotkań face to face po wszystkie czynności wzbudzające emocje. Należy podkreślić, że wszystkie interakcje są postrzegane subiektywnie przez Klienta i każdy może inaczej odbierać zachowania przez całą „drogę” współpracy Klient – Firma.

Zastosowanie customer experience w dzisiejszych czasach ma za zadanie utrzymać konkurencyjność firmy. Produkty finansowe stają się coraz bardziej zbliżone do siebie, szczególnie na rynkach, które osiągają pewien poziom dojrzałości. Wyróżnikiem dla Klienta końcowego będzie jego doświadczenie z obsługą tego produktu, z marketingiem oraz spadkiem lojalności do marki w stosunku do tego, co było 5, 10 lat temu. Zaobserwowaliśmy to w telekomunikacji, widzimy to w bankowości, a będziemy tego doświadczać także w innych dziedzinach biznesu. Tak naprawdę wyróżnikiem na rynku będzie obsługa „w punkt” i to będzie cały klucz, aby zdefiniować grupy pod względem ich potrzeb w procesie od sprzedaży do utrzymania lojalności.

Ostatnio wiele się mówi o rozwiązaniach Digital Signage. Co się kryje pod tym pojęciem i w jaki sposób to rozwiązanie wspomaga promocję produktu?

Digital Signage to nic innego jak zarządzanie kontentem informacyjnym i marketingowym na cyfrowych wyświetlaczach w sposób centralny, dostosowany do miejsca i czasu, w którym znajduje się ekran. Produkt ten zastępuje klasyczne banery marketingowe czy ulotki. Wspomaga też aktywne promowanie produktów, dynamicznie dostosowując się do tego, co chcemy na lokalnym rynku pokazywać.

Dzięki temu rozwiązaniu jesteśmy w stanie dostosować informacje do osób, do których chcemy dotrzeć z komunikatem. W ramach obsługi, możemy także zachęcić Klienta do aktywnego udziału w reklamie, dając mu możliwość zostawienia wizytówki pod produktem, którym jest szczególnie zainteresowany. Wówczas konsultant ma szanse na skontaktowanie się z potencjalnym Klientem. Digital Signage daje więc możliwość przejścia z pasywnego reklamowania produktu do aktywnego marketingu, generującego leady tu i teraz.

Zostańmy na chwilę przy tematyce nowych rozwiązań. Aktualnie wiele sklepów i galerii handlowych próbuje odnaleźć się w nowej sytuacji, jaką jest zakaz handlu w niedzielę. Czy technologia może być pomocna w tym aspekcie?

Technologia w handlu jak najbardziej może pomagać. Aktualnie już są wdrożone maszyny, które są kompaktowymi, tzw. vending maszynami do wydawania towarów. Nie wykluczam natomiast, że tego typu rozwiązania będą ewoluować i handel w niedzielę będzie istniał bez czynnika ludzkiego w postaci sprzedawcy. Dzięki ciągłemu rozwojowi technologii handel będzie się rozwijać w kierunku doradztwa. Będziemy mogli skupiać się na tym, aby budować lojalność klienta do marki. Ludzie, którzy będą reprezentować firmy sprzedające, będą mieli czas i możliwość, żeby z klientem porozmawiać, a nie tylko wykonywać czynności typu: pójść, poszukać w magazynie, sprawdzić, czy jest dostępny, wybierać różne rozmiary. To są czynności, które wykonują dzisiaj sprzedawcy, ale mogą w przyszłości być zastąpione za pomocą technologii.

Na koniec pytanie o wyzwania, bo to one w dużej mierze kształtują nasze ścieżki kariery. Co sprawiło, że związał się Pan na stałe z branżą Call Center? Czy było to zaplanowane działanie, czy może, tak jak to w życiu bywa, przypadek?

Związałem się z branżą Contact Center przypadkowo. W latach dziewięćdziesiątych, kończąc studia ekonomiczne miałem wiele możliwości rozpoczęcie kariery zawodowej, a ponieważ zawsze interesowałem się pracami i sprawami technicznymi oraz nowym rozwiązaniami technologicznymi, to pierwsza moja praca związana była z wdrożeniami systemów teleinformatycznych, telekomunikacyjnych i call center na Węgrzech. Później przeniosłem się do Polski i tu już zostałem, a moja przygoda z Contact Center i technologią trwa do dzisiaj.

Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g