Idealny telemarketer - jaki jest

Jaki jest idealny telemarketer? Jakich kandydatów przyjmuje do pracy Unicall?

Marcin Łukasik, Commercial Director CEE, Unicall: Idealny telemarketer to zbyt szerokie pojęcie. W naszej firmie dzielimy kandydatów ze względu na dwa obszary kompetencji.

Pierwszy to sprzedaż – i tu mówimy zarówno o klasycznym, choć coraz rzadziej praktykowanym telemarketingu, którego celem jest pozyskanie klienta dla naszego partnera, jak również wsparciu sprzedaży. Do tych tej drugiej kategorii należą m.in. umawianie spotkań, czy też generowanie tzw. leadów, czyli wstępnie zainteresowanych klientów, którzy są przekazywani do działu sprzedaży w celu sfinalizowania transakcji. Drugim obszarem jest obsługa klienta. W każdym z nich zakres kompetencji lub predyspozycji jest nieco inny.

Sprzedaż niemal zawsze była domeną ekstrawertyków, choć inne typy osobowości też potrafią sobie z nią dobrze radzić. Szukamy przede wszystkim osób, które potrafią improwizować i szybko reagować na argumenty klienta. W tradycyjnej sprzedaży bezpośredniej olbrzymią rolę odgrywa komunikacja niewerbalna, której w call center brakuje, przez co zadanie telemarketera jest znacznie trudniejsze. Musi zainteresować ofertą w bardzo krótkim czasie oraz stwierdzić, czy dany rozmówca skorzysta z oferty, będzie wymagał przekonywania lub czy należy w danym przypadku zrezygnować i przełożyć energię oraz czas na kontakt, który przyniesie większe szanse odniesienia sukcesu.

Z kolei w obsłudze klienta bardziej istotna jest cierpliwość i stoickie opanowanie, szczególnie przy obsłudze reklamacji, gdzie zadaniem konsultanta oprócz pomocy w rozwiązaniu problemu jest panowanie nad emocjami - zarówno własnymi jak i nierzadko poirytowanego klienta. Nie oznacza to oczywiście, że wymienione wcześniej atrybuty nie mają znaczenia. Nie są jedynie dominantami, na które zwracamy uwagę w procesie rekrutacji.

Wspólnymi przymiotami wszystkich naszych pracowników, niezależnie od charakteru pracy musi być co najmniej dobra dykcja i głos. W pracy przez telefon są odpowiednikiem dobrze skrojonego ubrania i nienagannej prezencji, które pomagają zrobić pierwsze dobre wrażenie. Ponadto obecnie call center to właściwie contact center, ponieważ część call została rozbudowana o inne kanały kontaktu.

Konsultanci obsługują również, e-maile, SMS-y i chat, przez co kolejnym niezbędnym atrybutem dobrego telemarketera jest umiejętności poprawnego i szybkiego pisania. Szybkość przydaje się zwłaszcza na w obsłudze czatu, ponieważ tam klient oczekuje natychmiastowej reakcji. Ponadto każda z obsługiwanych przez nas firm ma swoje dodatkowe wymagania. Niekiedy zdarza się, że przedstawiciele partnera Unicall biorą udział w procesie rekrutacji, więc zebranie kilku, czy nawet kilkunastu cech idealnego telemarketera staje się prawie niemożliwe. Niemniej zestaw cech, które wymieniłem może posłużyć do scharakteryzowania profilu kandydata, którego najczęściej szukamy.

Mam wrażenie, że z telemarketerami rozmawia się dużo lepiej niż kilka lat temu. Świetnie znają produkt, są profesjonalni a co najważniejsze przykładają dużo starań do rozwiązania mojego problemu. Czy to zależy od charakteru telemarketera czy od szkoleń?

Obserwacja jest jak najbardziej słuszna. Na rynku jest obecnie ponad 100 contact center outsourcingowych oraz trudna do oszacowania liczba call center stanowiących wewnętrzy dział danej firmy. To kompetytywne środowisko biznesowe wymusiło naturalnie wzrost jakości usług. Drugim pozytywnym zjawiskiem, wynikającym z większej saturacji rynku telemarketingiem, jest zwiększona świadomość klientów. Objawia się to większą asertywnością w kontaktach z call center przez co telemarketerzy nie mogę już polegać na „oklepanych” tekstach i mechanicznym odczytywaniu skryptu rozmowy. Na tę naturalność kładziemy na to szczególny nacisk w trakcie szkoleń. Nie pracujemy ze sztywnymi skryptami rozmowy. Kładziemy jedynie nacisk na elementy, które muszą się w takiej rozmowie znaleźć. Sam przebieg konwersacji - dobranie słownictwa i argumentacji - zależy już głównie od konsultanta. Ta umiejętność jest jednym z elementów szkolenia i wraz z innymi parametrami, jest poddawana okresowym ocenom.

Szkolenie jest podzielone na dwa etapy: pierwszy to nauka umiejętności ogólnych, zasad prowadzenia profesjonalnej rozmowy, szkolenie z ochrony danych osobowych oraz ogólnych umiejętności miękkich, które mają uniwersalne zastosowanie w naszej pracy. Drugim etapem jest szkolenie produktowe, gdzie te umiejętności łączy się z wiedzą na temat usług i procedur naszego klienta. Po etapie teoretycznym każdy z nowych konsultantów spędzie kilka godzin lub kilka dni (w zależności od stopnia złożoności usługi) słuchając rozmów prowadzonych przez doświadczonych kolegów i koleżanki, dzięki czemu może usłyszeć takie rozmowy przebiegają. Ostatnim etapem jest seria symulowanych rozmów, które są analizowane, a w wnioski implementowane w pierwszych realnych telefonach prowadzonych przy asyście trenera.

Czy dobry telemarketer może liczyć na rozwój zawodowy? Jeśli tak, to w jakim kierunku?

Jak najbardziej. Kilku moich znajomych, którzy rozpoczynali pracę jako telemarketerzy zajmuje obecnie dyrektorskie stanowiska w dużych korporacjach obejmujących m.in. bankowość, ubezpieczenia, telekomunikację i wiele innych. Niektórzy założyli własne firmy i prowadzą np. działalność szkoleniową. Praca w call center świetnym startem do dobrej kariery. Żaden biznes nie utrzyma się na rynku bez dobrej sprzedaży, a umiejętności wyniesione z call center pomagają wykonać ten pierwszy telefon do umówienia spotkania. Contact center kształtuje również wytrwałość w dążeniu do celu oraz asertywność, a to uniwersalne cechy, które można wykorzystać nie tylko w zawodowym życiu.