Ludzie

Janusz Tomiczek – Tygrys Biznesu 2017 mówi o branży BSS

1 621

Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie tworzenia i realizowania projektów teleinformatycznych oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami. Był odpowiedzialny za kreowanie rozwiązań, weryfikowanie potrzeb rynku, wspieranie procesów sprzedażowych i presales’owych, w tym także udział w pracach R&D w zakresie wykorzystania nowoczesnych technologii. Obecnie jest odpowiedzialny za wizję i rozwój firmy, strategię sprzedażową i marketingową, rozwój kanału sprzedażowego oraz komunikację z partnerami krajowymi i zagranicznymi. - Janusz Tomiczek – prezes zarządu Alfavox Sp. z o. o., Tygrys Biznesu 2017.

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Panie Januszu, ze strony całego zespołu Pro Progressio serdecznie gratulujemy wyróżnienia Tygrysa Biznesu 2017. Jest Pan związany z techniczną stroną branży Call Contact Center od wielu lat. Co skłoniło Pana do pracy i rozwoju kariery zawodowej w tej dziedzinie biznesu?

Janusz Tomiczek: Na wstępie dziękuję za wyróżnienie tytułem Tygrysa Biznesu 2017. Cieszę się, że mój wkład w rozwój branży został doceniony, to dla mnie zaszczyt i ogromna mobilizacja do dalszej pracy. Wracając do pytania – zgadza się, z branżą Call Contact Center jestem związany od wielu lat i darzę ją wielkim szacunkiem. Decyzja o rozwijaniu kariery zawodowej w tej dziedzinie była dla mnie oczywista. Od lat interesują mnie nowoczesne technologie i możliwości ich wykorzystania w kontakcie z drugim człowiekiem. W tej branży nie ma czasu na nudę, jej dynamiczny rozwój mobilizuje do tworzenia coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z wykorzystaniem, np. speech recognition, automatyzacji, czy obecnie niezwykle intrygującej technologii AI. Na co dzień mam przyjemność rozmawiać z ciekawymi ludźmi, zarówno po stronie dostawców technologii, jak i klientów, z którymi mogę wymieniać poglądy i dzielić się wiedzą, to dla mnie bardzo cenne doświadczenie.

Wraz z rozwojem rynku Call Contact Center to techniczna strona wyznaczała mu kierunki ewolucji. Co, według Pana, można określić największą techniczną zmianą w obszarze oprogramowania, z którego korzystają obecnie centra typu Call Contact Center?

Obecnie zauważam duże zainteresowanie rozwiązaniami typu Omnichannel Contact Center, a w szczególności rozwój kontaktu w kanałach social media, video i videochat. Konsumenci coraz chętniej i częściej realizują sprawy za pośrednictwem Internetu, dlatego to zupełnie zrozumiałe, że branża rozwija się właśnie w tym kierunku. Według mnie, największą techniczną zmianą w obszarze oprogramowania jest wykorzystanie systemów typu Autonomous Digital Assistant, bazujących na technologii AI oraz modułach Business Intelligence, czy Machine Learning. Ponadto centra typu Call Contact Center decydują się na wdrożenie technologii ASR, Speaker Verification czy rozwiązań chatbot, mając na uwadze korzyści i wysokie wskaźniki efektywności, które mogą uzyskać dzięki nim w relatywnie krótkim czasie. Nie zapominajmy także o aplikacjach mobilnych.

Alfavox to spółka technologiczna. Wasze oprogramowanie służy zarówno polskim, jak i międzynarodowym klientom. Które z funkcji są w tej chwili najczęściej wykorzystywane przez użytkowników?

Statystycznie w dalszym ciągu ranking wygrywa kanał voice, jednak w ostatnim czasie nastąpił zauważalny wzrost zainteresowania kanałami social media, video oraz kontaktem z chatbotami i robotami Dronn. Rozwiązania wymienione przeze mnie jako ostatnie zasługują na szczególną uwagę, ponieważ wyznaczają nowy kierunek rozwoju branży. Dzięki robotyzacji użytkownicy mogą zostać obsłużeni błyskawicznie w real time i z dwukrotnie większą efektywnością, niezależnie od dostępności żywych konsultantów. Czas, szybkość reakcji i właściwa identyfikacja potrzeb to dzisiaj kluczowe wyznaczniki dla użytkowników.

Co, według Pana, może z technologicznego punktu widzenia jeszcze bardziej usprawnić lub zoptymalizować pracę firm z branży Call Contact Center?

Myślę, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji otwierają dzisiaj przed branżą wiele możliwości. Wyniki, jakie obecnie są publikowane, wskazują, że systemy bazujące na sztucznej inteligencji w realny sposób optymalizują i usprawniają pracę działów Call Contact Center, wpływając na konwersję sprzedaży i efektywność. Chciałbym również zaznaczyć, że ważnym czynnikiem usprawniającym działanie firm z branży CC jest zwrócenie szczególnej uwagi na lepszą i głębszą integrację nowych rozwiązań z wewnętrzną infrastrukturą IT.

Otrzymał Pan tytuł Tygrysa Biznesu. Jaką radę dałby Pan firmom, które są w sytuacji wyboru lub zmiany środowiska pracy Call Contact Center – na co powinny zwrócić uwagę przy wyborze dobrego dostawcy?

Dobry dostawca potrafi precyzyjnie zidentyfikować potrzeby i wskazać konkretne rozwiązania, które spełnią oczekiwania klienta. Moim zdaniem, bardzo ważną kwestią jest zrozumienie potrzeb klienta oraz zaufanie, jakim powinien zostać obdarzony dostawca – oczywiście po tym, kiedy potwierdzi swoje kompetencje i możliwości. Z doświadczenia wiem, że potencjał działów CC może zostać skutecznie wykorzystany dzięki odpowiednio dobranej technologii, która zagwarantuje nie tylko spełnienie bieżących oczekiwań, ale umożliwi także skuteczną realizację wizji dalszego rozwoju firmy. Niektóre projekty wymagają zastosowania zaawansowanych rozwiązań typu AI i nowoczesnych modułów automatyzujących obsługę klienta, szczególnie w branżach tj. E-commerce, Bankowość, czy Outsourcing CC, inne natomiast wymagają bezpośredniej interakcji człowieka z człowiekiem, na przykład za pomocą technologii video, czy videochat. Indywidualne i partnerskie podejście do klienta to według mnie ważny aspekt podczas decyzji o wyborze dobrego dostawcy. Istotną kwestią jest również zwrócenie uwagi na szybkość i czas wdrożenia, skalowalność i możliwość rozbudowy systemu w zależności od potrzeb biznesowych firmy.

W tym miejscu chciałbym zwrócić uwagę, że proces obsługi klientów i systemów call/contact center nie zależy wyłącznie od technologii, ale przede wszystkim od ludzi, na co w Alfavox zwracamy szczególną uwagę. Sukces biznesu i osiąganie wysokich wyników jest możliwy dzięki synergii kreatywności ludzkiego umysłu i nieograniczonych możliwości, jakie daje nam dzisiaj technologia.

Panie Januszu, bardzo dziękuję za rozmowę i życzę wielu nowych i ciekawych wyzwań zawodowych.


Lista Tygrysów Biznesu jest subiektywną oceną Fundacji Pro Progressio. Każdego z wymienionych Tygrysów Biznesu rekomendujemy jako eksperta w dziedzinie budowania relacji biznesowych. Pełna lista znajduje się w Rocznym Raporcie Pro Progressio 2017 dostępnym do pobrania pod poniższym linkiem: https://goo.gl/Vm1E3g