Lepszy CX dzięki „Gigowemu” modelowi pracy

Menedżerowie contact centers doskonale wiedzą, że zrozumienie oraz spełnienie oczekiwań klientów jest kluczowym składnikiem sukcesu każdej firmy. Sprawę komplikują stale zmieniające się wymagania konsumentów, za którymi coraz trudniej jest nadążyć.

Zjawisko znane jako GigCX to coraz popularniejszy sposób pozyskiwania pracowników sektora obsługi klienta (CX) – na żądanie. Wiele firm sięga po to rozwiązanie, aby zachować konkurencyjność i zapewnić wyjątkowej jakości CX. Twoja organizacja może korzystać ze specjalistycznych umiejętności tej utalentowanej grupy cyfrowych nomadów wtedy, gdy tego potrzebuje oraz bez konieczności zatrudniania ich w pełnym wymiarze godzin. Niemniej, wiąże się to z szeregiem wyzwań.

Co to jest GigCX?

GigCX to nowy model obsługi klienta. Zakłada on korzystanie z doświadczonych pracowników sektora CX dostępnych na żądanie, za pośrednictwem centralnej platformy agregującej zapytania oraz zadania z zakresu wsparcia klienta na przestrzeni całej jego „podróży”. To powoduje, że klienci są obsługiwani w sposób autentyczny i spersonalizowany, zapytania są rozwiązywane znacznie szybciej, a w konsekwencji to wszystko przekłada się na wyższy poziom satysfakcji.

Rozmiar rynku GigCX

Wszechstronność tego modelu zaowocowała znaczącym wzrostem wartości światowego rynku GigCX na przestrzeni ostatnich pięciu lat. Szacuje się, że w 2017 r. rynek GigCX – obejmujący contact centers zarówno w modelu captive/in-house, jak i outsourced – był wyceniany na 845 mln USD, a w 2022 r. ta kwota wzrosła już do 2,79 mld USD.

Rosnące tempo cyfryzacji i akceptacja modeli pracy WFA (ang. work-from-anywhere, „pracuj skądkolwiek”) wśród contact centers przyspieszy ekspansję rynku GigCX do szacunkowej wartości 4,19 mld USD do końca 2023 r., a następnie zanotuje skokowy wzrost do niemal 13 mld USD w roku 2025. Przewiduje się, że model GigCX ustabilizuje i ugruntuje się wśród firm w latach 2025-2027. Wówczas jego wartość szacowana będzie na ok. 15,5 mld USD.

5 korzyści wynikających ze stosowania modelu GigCX

Na wyjątkowo szybki wzrost oraz mocny business case dla modelu GigCX składa się wiele czynników. Warto wyróżnić pięć wiodących elementów.

• Dostęp do talentów

Cyfrowy charakter modelu GigCX umożliwia organizacjom typu contact center dostęp do znacznie szerszej puli wykwalifikowanych pracowników posiadających specjalistyczne doświadczenie w niszowych obszarach – i to od razu na rynku globalnym. Tacy pracownicy są często trudni do znalezienia na rynku lokalnym. Doprowadziło to do powstania nowego rodzaju specjalistów ds. obsługi klienta – rzeczników marki lub „superużytkowników”, którzy są ekspertami w zakresie produktów i usług danego brandu. Doświadczeni klienci pomagający innym klientom zapewniają spersonalizowany, bardziej „ludzki” CX.

Dane to potwierdzają – aż 81% ankietowanych klientów stwierdziło, że chętniej sięgnęłoby po produkt, którego kupno skonsultowali wcześniej z ekspertem GigCX[1].

• Redukcja kosztów

Korzystając z modelu GigCX rekrutacje prowadzi się na całym świecie. To oznacza, że contact centers mogą przyciągać utalentowanych pracowników do działów CX również z regionów cechujących się konkurencyjnymi wynagrodzeniami. Mowa nie tylko o lokalizacjach offshore – jak Indie lub Filipiny – ale również o wschodzących lokalizacjach w Europie Wschodniej, przede wszystkim w Polsce, Czechach, Chorwacji, Bułgarii i Słowenii.

Ponadto model GigCX opiera się na elastycznej strukturze cenowej „pay-as-you-go”, w której płaci się za konkretne, zrealizowane zadania, a nie za poszczególnych pracowników. Płynie z tego podwójna korzyść, ponieważ w modelu GigCX koszty są bezpośrednio skorelowane z wydajnością, a dodatkowo istnieje swoista gwarancja ze strony pracownika, że zapytanie klienta zostanie zrealizowane.

• Skalowalność

Szybsze procesy onboardingowe i krótszy czas realizacji umożliwiają contact centers skalowanie operacji przy mniejszym nakładzie czasu i zasobów. Wykorzystując model pracy rozproszonej contact centers mogą spełniać oczekiwania klientów i w krótkim czasie budować duże liczebnie zespoły – a to przyspiesza wprowadzanie produktów na rynek. Dobrym przykładem są business case’y firm National Express i Daily Mail, które w oparciu o pracowników w modelu GigCX i w odpowiedzi na nieplanowane szczyty popytu oraz ekspansję operacyjną zwiększyły liczebność swoich działów CX aż czterokrotnie[2].

• Elastyczność oraz zwinność

Elastyczność modelu GigCX pozwala contact centers dostosować rozmiar swoich operacji CX do zmieniających się wolumenów zadań z zakresu obsługi klienta oraz stale fluktuującego rynku.

Z jednej strony centra mogą szybko wdrażać nowych pracowników i tym samym zwiększać liczbę agentów w krótkim czasie, dokładnie dostosowując się do wolumenu zadań. Z drugiej zaś strony mogą równie płynnie redukować zatrudnienie w momencie, gdy popyt spada. To właśnie dlatego wielu liderów z obszaru CX wskazuje na elastyczność modelu GigCX jako główny czynnik wpływający na ich decyzję o wdrożeniu go w swoich organizacjach.

• Różnorodność i inkluzywność

Platformy GigCX oferują elastyczne, transgraniczne struktury rekrutacji i zatrudniania. Contact centers mogą dzięki temu stosować rozwiązania zwiększające różnorodność i inkluzywność, a tym samym wzbogacać biura o świeże pomysły i alternatywne sposoby myślenia.

Warto podkreślić, że zarządzający pionami ds. CX, którzy korzystają z platform GigCX, zgłosili, że nawet 30% ich agentów pracujących w modelu GigCX pochodzi ze społeczności charakteryzujących się różnorodnością i inkluzywnością. Ponadto, 42% tej grupy pracowników włada więcej niż jednym językiem, co umożliwia contact centers korzystanie z wielojęzycznych talentów[3].

Wyzwania i rozwiązania

GigCX to nowy, wschodzący trend i jako taki nie jest pozbawiony swoich wyzwań – szczególnie związanych z bezpieczeństwem danych oraz spójnością i jakością marki.

Bezpieczeństwo danych

Około 77% globalnych corporate buyers postrzega bezpieczeństwo i nieadekwatne przepisy prawa jako główne przeszkody we wdrażaniu modelu GigCX. W Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Australii bezpieczeństwo jest wskazywane jako najważniejsze ograniczenie dla adopcji modelu GigCX; natomiast firmy w Hiszpanii, Francji i Kanadzie wskazują na bolączki ustawodawcze jako główny czynnik hamujący wdrożenie przez siebie modelu GigCX. Zyskujący na popularności wśród wirtualnych pracowników trend „bring your own device” (BYOD, pl. „weź własne urządzenie”) dodatkowo komplikuje wdrażanie GigCX.

Należy jednak wspomnieć, że w kwestii BYOD istnieją konkretne najlepsze praktyki stosowane przez platformy GigCX, które mają na celu zapobieganie wyciekom danych i innym zagrożeniom w zakresie cyberbezpieczeństwa. Są to na przykład:

• Wdrożenie polityki bezpieczeństwa BYOD;
• Obowiązek hasłowania wszystkich urządzeń;
• Zakaz używania określonych aplikacji;
• Szkolenie personelu w zakresie dostępnych środków ochrony;
• Obowiązek okresowych aktualizacji urządzeń i oprogramowania.

Dodatkowo, kluczowe międzynarodowe przepisy dotyczące ochrony danych – jak np. ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) – mogą być stosowane do punktów końcowych urządzeń pracowników w modelu GigCX pracujących zdalnie.

Spójność marki

Innym problemem jest przestrzeganie wytycznych i standardów marki, co – w przypadku braku stosowania się do zaleceń – może prowadzić do niespójnej i słabej jakościowo obsługi klienta. Aby temu zaradzić, platformy GigCX wdrożyły rygorystyczne procesy recenzowania, dodatkowo uzupełnione o oparte na algorytmach oceny agentów, które pozwalają monitorować i oceniać pracę. Powstaje więc pętla feedbackowa, w której tickety z zadaniami są przekazywane do realizacji najlepszym wykonawcom; przypomina to proces selekcji naturalnej, z tym, że w kontekście alokacji zapytań klientów. Natomiast pracownicy, którzy nie potrafią   sprostać oczekiwaniom marki, muszą potwierdzić swoją przydatność poprzez ponowne ukończenie programu treningowego – albo wypadają z gry.

Ogrom możliwości

Sprawdzona skalowalność, elastyczność i rentowność modelu GigCX skutkuje zadowoleniem klientów i pracowników. Te czynniki oznaczają, że firmy nie tylko sprostają stale rosnącemu popytowi na usługi CX, ale także dostarczą usługę wysokiej jakości. Ponadto, contact centers mogą teraz szybko skalować swoje operacje i dostosowywać liczebność swoich zespołów do – uzależnionych od okresu – wolumenów połączeń z klientami.

Choć model GigCX to (jeszcze) terra incognita, to większość liderów w obszarze CX powinna upewnić się, że ich organizacje posiadają stabilne procesy bezpieczeństwa danych oraz, że wizerunek ich marki jest wystarczająco spójny i jednolity w ramach całej bazy kontrahentów. Dzięki stale rozwijającej się technologii i coraz ściślejszej współpracy między ekspertami branżowymi możemy spodziewać się, że sposób interakcji klientów z contact centers będzie ewoluował w jeszcze szybszym tempie w nadchodzących latach.

Autor: Mark Angus, CEO Genesis Global Business Services i partner--założyciel The World Source Marketplace for Global Business Services (GBS.World)

^{Tłumaczenie: Michał Kramar, MK Advisory.}

_{[1] Limitless 2022 GigCX Report.}

_{[2] 2022 CxOutsourcers Leveraging the Gig Economy for CX Delivery Roundtable.}

_{[3] Limitless 2022 GigCX Report.}

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #10 May-June (3/2023)