Praca „na słuchawce” – czy to zajęcie dla każdego?
Poszukując kandydatów rekruter sięga po różne metody. Jedną z nich jest obserwowanie w sieci osób, które deklarują chęć podjęcia zatrudnienia. Bardzo często spotykam się z deklaracją pt. „szukam pracy – rozważę każdą ofertę, byle nie call center!” Wszyscy, z mniejszą lub większą świadomością, wiedzą, że branża cc nie cieszy się popularnością na rynku pracy. Co więcej, można powiedzieć, że dla wielu stanowi ostateczność. W tym miejscu warto zastanowić się, co jest tego przyczyną.
Kluczowym elementem jest osoba rekrutera, która przeprowadza proces oraz podejmuje decyzję o zatrudnieniu. Choć rynek pracy pozostaje brutalny dla pracodawców, a branża cc ze swoją specyfiką odczuwa to ze zdwojoną siłą, to odpowiedzialność za zatrudnienie (nie)właściwej osoby nie powinna być mniejsza. Spotykam się z opinią, że rekrutacja do call center to tylko pozory, bo w rzeczywistości przyjmuje się każdego, kto wyśle aplikację. Presja ze strony kierowników i czające się za rogiem ryzyko straty finansowej z tytułu nie obsadzenia stanowisk stawiają pod ścianą, jednakże brak profesjonalizmu ze strony rekrutera poskutkuje wysoką rotacją. Jednoznacznie trzeba podkreślić, że praca „na słuchawce” zdecydowanie nie jest zajęciem dla każdego.
Stanowisko konsultanta telefonicznego oznacza intensywny kontakt z ludźmi i ich emocjami. Wymaga wysokiej odporności na stres, a tym samym rozwiniętej empatii w stosunku do rozmówcy i umiejętności spojrzenia na sytuację z innej, niż swoja, perspektywy. Do wspomnianej specyfiki należy również element automotywacji i pracy z samym sobą na przestrzeni kilkudziesięciu rozmów dziennie, których efektywność przypomina sinusoidę. To nieustanny balans pomiędzy nastawieniem na sukces i postawą „mogę wiele, jeśli zechcę”, a świadomością granicy wpływu na klienta (od nastroju po doświadczenie, na przekonaniach kończąc).
Bardzo często są to rozmowy sprzedażowe, które przypominają rozegranie partii szachów. Treść pytania, które zadasz klientowi oraz jego forma mogą zadecydować o finalizacji sprzedaży. Jako telefoniczny konsultant jesteś w równym stopniu specjalistą od produktu/ usługi, co psychologiem i negocjatorem.
Środowisko call center należy do bardzo dynamicznych i różnorodnych. Nie każdy potrafi efektywnie funkcjonować w tak podatnych na zmianę warunkach. Projektom sprzedażowym z reguły towarzyszy prowizja, jako nieodłączny element wynagrodzenia. Zawsze pytam na rozmowie rekrutacyjnej, czy obecność części prowizyjnej kandydat postrzega pozytywnie czy negatywnie. Dla wielu osób to moment, który budzi spore wątpliwości. Nie jest oczywistym świadomość, że to bezpośrednio od efektywności jego działań będzie zależała wysokość wynagrodzenia jakie otrzyma. Od razu powstaje pytanie, co w sytuacji jeśli się nie uda? Nie ukrywajmy, praca w sprzedaży wymaga wewnętrznego poczucia kontroli i odpowiednio osadzonych przekonań.
Często słyszy się o tzw. „żyłce handlowca” – ale czym jest talent bez odpowiedniego nastawienia do ciężkiej pracy i realizacji własnych postanowień? Czy Robert Lewandowski osiągnąłby taki sukces bez wielu lat treningów i wytrwałości pomimo porażek? Podobnych przykładów jest wiele a wszystkie, według mnie, zbiegają się w jednym punkcie – nastawieniu. W pracy na słuchawce nastawienie, przede wszystkim do sprzedaży, to źródło, w którym wszystko ma swój początek. Kandydaci pojawiający się na rozmowach rekrutacyjnych mają różną świadomość siebie i stanowiska na jakie aplikują. Różnią się między sobą podejściem do sprzedaży. Przykładowo, czy zasadne jest powiedzieć, że sprzedać można wszystko? Od czego to zależy? Każda z trzech zapytanych osób o to, jak postrzega sukces w sprzedaży, ma prawo udzielić innej odpowiedzi. Czy odpowiedź wskazująca na zadowolenie klienta jako najważniejsze będzie tożsama z odpowiedzią wskazującą na osiągniętą wartość sprzedaży?
Osobiście uważam, że różnica jest znacząca. To zadaniem osoby rekrutującej jest jak najlepiej poznać potencjalnego pracownika. To na rekruterze spoczywa odpowiedzialność, aby zweryfikować czy w ramach najważniejszych dla siebie wzajemnie kluczowych kwestii spotykamy się w połowie drogi. Jestem zdania, że wiedza sprzedażowa jest do nabycia, jeśli tylko pozostajemy otwarci na jej przyswojenie i zastosowanie. Jeśli organizacja zapewnia bogate zaplecze szkoleń wewnętrznych oraz stałą opiekę merytoryczną nad każdą z osób, jesteśmy w stanie drogą obustronnej pracy z amatora uczynić eksperta ds. sprzedaży telefonicznej. Staż konsultantów współpracujących z nami oraz wysokość ich prowizji są niezaprzeczalnym dowodem.
Kandydaci mają w zwyczaju dzielić się w sieci swoimi wrażeniami na temat uczestnictwa w procesach rekrutacji. Ich opinie jednoznacznie wskazują, że rekruterom pozostaje sporo do nadrobienia. Brak kompetencji po stronie działu HR – w pierwszej kolejności – przyczynia się do zjawiska rotacji. Oczywiście trzeba zachować zdrowy rozsądek i jasno powiedzieć, że w trakcie procesu rekrutacji nie mamy możliwości poznać kandydata w 100%. Ryzyko podjęcia niewłaściwej decyzji istnieje, ale postarajmy się o to, by uczynić je jak najmniejszym.
Z drugiej strony, nie można pominąć, że wszystkie komórki w organizacji stanowią całość, a o jej sile decyduje najsłabsze ogniwo, którym równie dobrze może być dział szkoleń, czy sposób zarządzania liderów.
Po tysiącach przeprowadzonych rozmów rekrutacyjnych, nieustannie dokonywanych obserwacjach, z pełnym przekonaniem stwierdzam, że praca telefonicznego doradcy jest o wiele bardziej wymagająca, niż może się wydawać. Uczy cierpliwości i pokory w kontaktach z ludźmi. Na co dzień odsłania mechanizmy ludzkich zachowań, blaski i cienie natury ludzkiej, także i naszej osobiście, bo przecież nie raz wchodzimy w rolę klienta. W związku z powyższym uważam, że proces selekcji na konsultanta telefonicznego nie powinien być zbędnym luksusem, a normą. Osoba odpowiadająca za proces rekrutacji powinna stanowić wypadkową wiedzy i doświadczenia z dziedziny zasobów ludzkich.
Zadbajmy więc o profesjonalne działy HR – to coś więcej niż wizytówka firmy. To dzięki nim możemy powiedzieć, że „biznes tworzą ludzie – właściwi ludzie”
