Wywiad z Przewodniczącym Jury Telemarketer Roku 2016 Michałem Karzelem

Trzeba kochać to co się robi, pracować z pasją która wciąga innych… i mieć poczucie misji - rozmowa z Michałem Karzelem, Dyrektorem Zarządzającym firmy SUASOR Consulting, Przewodniczącym Jury konkursu Telmarketer Roku 2016.

Właśnie ruszyła kolejna edycja Telemarketera Roku, która to już Pana edycja jako Przewodniczącego Jury? Czy wcześniej brał Pan udział w pracach Jury?

Tak, w zeszłym roku uczestniczyłem już w pracach Jury jako przewodniczący tego zacnego grona. Choć nie było to moje pierwsze z nim zetknięcie. Wcześniej miałem przyjemność gościć finały konkursu w call center którym zarządzałem.

Jak trafił Pan do call/contact center? Jak wyglądała Pańska zawodowa droga w branży? Czy miał Pan okazję pracować jako telemarketer?

Nie mogę pochwalić się bardzo typową w naszej branży ścieżką kariery – od konsultanta do zarządzającego dużymi strukturami Contact Center. W zasadzie moja droga to jej antyteza. Zacząłem od wysokiego C, jako szef jednego z największych, na owe czasy, outsourcingowych contact center (ponad 1300 osób), a dopiero teraz, po latach doszedłem do funkcji konsultanta… [śmiech]

W moim pierwszym contact center trafiłem na genialnych ludzi, którzy nauczyli mnie kochać tę robotę i pozwolili zrozumieć, jak działa rynek. Do dziś mam z nimi kontakt i zachowuję wdzięczność za nauki, których mi udzielili. Potem były inne firmy, wyzwania, wewnętrzne centra telefoniczne i projekty na pograniczu zarządzania kryzysowego.

Ostatnimi czasy prawie całe moje serce pochłonął projekt zarządzania rozproszonym call center, które zatrudnia osoby niepełnosprawne, pracujące w domu w modelu telepracy. Praca z nimi różni się od wszystkiego, co do tej pory robiłem i jest to zdecydowanie zmiana na lepsze.

Jak będą przebiegać prace Jury konkursu?

Nadesłane rozmowy zostaną wstępnie odsłuchane i zweryfikowane pod względem zgodności z regulaminem. Następnie osiemnastu jurorów będzie przesłuchiwało i oceniało dwukrotnie wszystkie nadesłane rozmowy, pogrupowane w sześć kategorii konkursowych. Na podstawie tych ocen wyłonimy finalistów – po pięć osób z każdej kategorii (o ile oczywiście spełnią minimalne wymogi). Ostatnim etapem konkursowym będą „przesłuchania” uczestników konkursu przez Jury – symulowana rozmowa telefoniczna oraz autoprezentacja kandydatów na Telemarketera Roku 2016. Potem już tylko wyłonienie zwycięzcy i wielka gala…

W jaki sposób oceniacie Państwo uczestników konkursu?

Szczegółowo temat ten omówimy dopiero na początku kwietnia na posiedzeniu Jury. Dokonamy tam kalibracji, potwierdzimy wartości, którymi będziemy kierować się oceniając uczestników i prowadzone przez nich rozmowy. Aby zachować przejrzystość ocen, już w zeszłym roku wprowadziliśmy zasadę, że każdego uczestnika konkursu oceniać ma jak najwięcej jurorów – optymalnie sześciu. Dzięki czemu każdy telemarketer oceniany jest przez pryzmat wielu różnych doświadczeń.

Jak konkretne narzędzia do oceny rozmów pomagają w Waszej pracy?

Będziemy pracowali na specjalnej platformie do zarządzania jakością. Bardzo usprawnia to prace Jury, a mnie, jako osobie odpowiadającej za sprawne przeprowadzenie tego procesu, umożliwia łatwy nadzór nad przebiegiem prac.

Rozmowy oceniane będą na bazie kart ocen, na podstawie przyjętych w regulaminie kryteriów.

Na zakończenie prac Jury, każdy z jurorów będzie mógł (ale nie musiał) przyznać jednej odsłuchanej przez siebie rozmowie dodatkowe punkty, co może zaważyć na ostatecznym wyniku.

Jak zostać Przewodniczącym Jury Telemarketera Roku?

Nie wiem… [śmiech] to pytanie do ludzi z SMB i Rady Programowej. Chyba nie ma zbyt wielu chętnych, skoro zaproponowali mi to drugi rok z rzędu [śmiech]… A tak na poważnie, to chyba trzeba kochać to, co się robi, pracować z pasją która wciąga innych… i mieć poczucie misji.

Wiemy, że wizerunek telemarketera nie jest postrzegany jako idealny? Co można zrobić, aby ten wizerunek poprawić?

To bardzo szerokie pytanie. Co mogą zrobić telemarketerzy? Dbać o to, aby codziennie być lepszym, nie gubić w swojej codzienności klienta-rozmówcy, zadbać nie tylko o siebie, ale i o innych, którzy dzielą z nami ten los… Może to brzmi nieco patetycznie, ale sądzę, że to jedyna droga – pozytywistyczna praca u podstaw.

A co mogą decydenci? Zmieniać swoje organizacje! Żadne akcje i kampanie nie pomogą naszej branży, dopóki nie zmienimy naszego własnego sposobu jej postrzegania, dopóki telemarketerzy nie poczują się szanowani nie będą umieli szanować swoich klientów, dopóki będą zarządzani wyłącznie przez wskaźniki, cele i systemy motywacyjne – rozmówcy będą przez nich sprowadzani do złotówek lub liczb w raportach, a klienci wyczują takie traktowanie w rozmowach…

Tak też widzę ten konkurs, jako promowanie właściwych modeli pracy z klientami. Pokazywanie, że można pracować skutecznie, efektywnie, z dużym komfortem własnym, nie tracąc przy tym z widoku dobrze rozumianego interesu klienta.

W jakiej kondycji jest dzisiaj branża call/contact center? Jak wyglądamy na tle światowych branż call/contact center?

Nie chcę wylewać krokodylich łez nad naszą branżą. Jest w takiej kondycji, do jakiej ją doprowadziliśmy… cytując stare porzekadło – „jest dobrze, ale nie beznadziejnie”. Mamy bardzo dużo do zrobienia, od integracji środowiska, przez poprawę standardów etycznych, aż po zmianę spojrzenia na outsourcing.

W porównaniu do innych, bardziej rozwiniętych rynków – jesteśmy wciąż bardzo rozdrobnieni, dyskutujący znacznie częściej o cięciu kosztów i cen, niż o jakości pracy, czy doświadczeniach klientów. Wciąż jeszcze, w moim przekonaniu, aspirujemy do bycia dojrzałym rynkiem.

Tegoroczna edycja Telemarketera Roku odbywa się pod hasłem „Telemarketer 3.0 - nowa, lepsza wersja najtrudniejszego zawodu świata”. Co dla Pana znaczy to hasło?

To afirmacja [śmiech], życzenie aby nasza branża odrodziła się przez telemarketerów myślących po nowemu, otwartych na klienta, rozmawiających „po ludzku”…

Czy ma Pan zestaw porad dla uczestników tegorocznej edycji Telemarketera Roku, jak wygrać ten konkurs?

Chyba trudno byłoby to spisać na kamiennych tablicach… ale spróbuję…

Drodzy Uczestnicy, w przekazanych rozmowach, pokażcie nam - Jury, swój szacunek do drugiego człowieka, kunszt prowadzenia rozmowy – co nie oznacza, że rozmowa ma być miła, gładka i przyjemna, ale ma nieść wartości obu stronom, pokażcie swoją miłość i pasję do tego co robicie. Pokażcie pokorę, ale i prawdziwą dumę z tego kim jesteście.

Zwróćcie uwagę, aby nie wysyłać na konkurs rozmów w których nie da się dostrzec kunszt Waszej pracy. W zeszłym roku dużo było przesłanych nagrań, które jedynie dokumentowały zawarcie transakcji – klient chciał kupić, a rola telemarketera sprowadzała się w zasadzie do przyjęcia zlecenia – trudno na podstawie takiej rozmowy wyłonić Telemarketera Roku.

Dziękuję za rozmowę.

Polskie Stowarzyszenie Marketingu