Bezpłatny konsulting – jak entuzjazm przeradza się w porażkę?

Wyobraź sobie taką sytuację:

Adam, konsultant usług z zakresu doradztwa podatkowego, rozmawia z klientem, którego zaprosił na spotkanie po krótkiej rozmowie telefonicznej. Kontakt ten był „ocieplony”, ponieważ wspólny znajomy zarekomendował Adama, a ten powołał się na niego w rozmowie. Jednym słowem – klient, który siedział naprzeciwko Adama, wyglądał po prostu na zainteresowanego – co więcej, wszystkie sygnały wskazywały na to, że po tak krótkim czasie jest gotów podjąć decyzję o wybraniu usług firmy Adama.

Klient był bardzo zainteresowany – pytał o formę rozliczeń, zakres usług, przedstawił nawet dwa studia przypadku, które Adam pomógł mu rozwiązać niemal natychmiast. Rozmowa kleiła się naprawdę świetnie. Adam czuł, że to jest klient idealny – który rozumie, co się do niego mówi, na każdym kroku potwierdza słowa Adama i prawie w ogóle nie zgłasza obiekcji. Jego zainteresowanie jest ogromne.

Rozmowa przedłuża się poza umówione 60 minut. Adam bardzo chętnie dzieli się szczegółami oferty, pokazuje ile kosztowałby taki wariant, ile taki. Opowiada jak wygląda sytuacja na rynku tego typu usług.

Wszelkie znaki na niebie i ziemi wskazują na to, że klient Adama za chwilę wypowie sakramentalne „TAK!”, poprzedzające podpisanie umowy. Spotkanie powoli dobiega końca – ustalony więc zostaje „konkret” – „umówmy się na telefon na początku przyszłego tygodnia” – proponuje Adam, a klient żywo potwierdza. Po chwili wychodzi z aktówką pełną przydatnych informacji ofertowych, opisem dostępnych możliwości i paroma stronami notatek, które skrzętnie sporządzał w trakcie spotkania. Adam, podbudowany na duchu, myśli sobie „żeby wszyscy klienci tacy byli”…

Jest „początek przyszłego tygodnia”. Adam chwyta za słuchawkę. „Dzień dobry, niestety nie mogę odebrać telefonu, ale chętnie oddzwonię. Proszę o pozostawienie wiadomości po usłyszeniu sygnału”. Biiip. „Dzień dobry panu, z tej strony Adam, doradca z firmy zajmującej się optymalizacją tematów podatkowych. Chciałbym potwierdzić nasze ustalenia z ostatniego spotkania. Proszę o telefon w wolnej chwili”.

Początek tygodnia zmienił się w jego koniec, koniec natomiast zmienił się w początek następnego. Nadal „biiip”.

Po prawie dwóch tygodniach od umówionego terminu klient wreszcie dzwoni – Adam myśli sobie „w końcu – myślałem, że będę musiał znów się dobijać”. „Taaak, wie pan co, panie Adamie, trochę się sprawy pozmieniały, dokonaliśmy pewnych modyfikacji, musieliśmy zmienić nasze zamiary, spotkaliśmy się z firmą, która trochę lepiej wpasowała się w nasze potrzeby”. Cisza. Adam, ściskając słuchawkę, nie miał nawet jak wydusić z siebie pojedynczego słowa, ponieważ nie mógł uwierzyć w to, co słyszał.

Czy ta historia jest Ci znana? Czy kiedykolwiek występowałeś w roli konsultanta, który oddaje swoją wiedzę i informacje ofertowe za darmo, nie otrzymując w zamian jakichkolwiek zobowiązań?

Skuteczna rozmowa z klientem, szczególnie w branżach, których istotą jest wymiana informacji lub prezentowanie rozwiązań opartych na konkretnych danych lub systemach, powinna być budowana na obustronnej wymianie – klient otrzymuje informacje, ale najpierw musi pokazać swoje karty – opowiedzieć o wcześniejszych doświadczeniach, wyzwaniach, próbach załatwienia problemu. Dobrze jest wiedzieć jakim budżetem dysponuje, czy rozpatruje również oferty innych firm, kto poza nim bierze udział w procesie decyzyjnym – i nie bać się zadawać te pytania. Dopiero wtedy odpowiednio dobrane pod kątem jego wypowiedzi informacje nie zaszkodzą Twojej nadziei na sprzedaż.

Zakończenie historii, którą przytoczyłem na początku, wyglądało tak, jak wyglądało, ponieważ klient został wręcz popchnięty do wykonania zgubnego dla sprzedawcy kroku. Klient miał wszystkie informacje, których potrzebował:

• Cenę, którą mógł porównać z innymi ofertami na rynku
• Specyfikację i zakres usług, o których realizację mógł poprosić np. zaprzyjaźnioną firmę
• Gotowe rozwiązania problemów, za które w innym przypadku być może musiałby zapłacić konkretną sumę
• Wgląd w rynek i sytuację na nim panującą – co pozwala mu zyskać istotną przewagę w procesie podejmowania decyzji

Co takiego w zamian otrzymał Adam?

Mglistą obietnicę kontaktu „na początku przyszłego tygodnia”.

Jeśli chcesz porozmawiać ze mną o własnych doświadczeniach w zakresie bezpłatnego konsultingu lub zależy Ci na zapobieganiu takim sytuacjom w przyszłości, zarówno w pracy Twojej, jak i w działaniach Twoich handlowców – napisz do mnie: atwarowski@sandler.com