Call center – wiedza na całe życie

Do call center często trafiają ludzie bardzo młodzi, bez jakiegokolwiek doświadczenia zawodowego. Dlatego – co oczywiste – nie siadają od razu przed komputerem z słuchawkami na uszach, aby od pierwszego dnia obsługiwać klientów, czy sprzedawać produkty. Najpierw muszą odpowiednio przygotować się do tego zadania. Wiadomo, im lepiej przygotowany konsultant, tym spokojniejsza i bardziej merytoryczna rozmowa i wyższe wyniki sprzedażowe. A na tym zależy wszystkim. Także pracownikom, którzy odpowiednio przeszkoleni czują się pewniej i są mniej zestresowani przed rozmowami telefonicznymi.

Poznaj swoje mocne strony

Dlatego w każdym call center rozwijany jest system szkoleń, który obejmuje nie tylko nowych pracowników, ale wszystkich konsultantów.

- Zakres kompetencji, jaki nabywa konsultant w call center, jest niezwykle szeroki. Telemarketer zaczyna swoją pracę od pozyskania wiedzy produktowej w obszarze kampanii, do której został przypisany. Poznaje szczegółowo parametry oferty, jej strukturę, a także zbiór zasad i procedur obowiązujących przy sprzedaży produktu. Wiedza ta stanowi fundament pracy telemarketera i decyduje o jakości naszych usług – mówi Bartosz Kawka, kierownik Działu Monitoringu i Szkoleń w Telmon.

Drugim etapem są szkolenia sprzedażowe, na których konsultant zaczyna szlifować umiejętności dotyczące tego, jak sprzedawać zarówno produkt, jak i siebie. Umiejętności te dotyczą szeroko pojętej psychologii wywierania wpływu, ze szczególnym uwzględnieniem technik sprzedażowych.

- Równolegle z nabywaniem wiedzy produktowej oraz umiejętności sprzedażowych konsultant pracuje nad swoim charakterem, samoświadomością, poznaje swoje mocne strony, rozwija zdolności interpersonalne, intuicję, elastyczność, odporność na stres, profesjonalizm, sumienność, orientację na cel oraz wszystkie inne kompetencje miękkie, które kształtują się w wyniku pracy z ludźmi w niezwykle dynamicznym środowisku, jakim jest branża call center – dodaje Bartosz Kawka.

Sprzedać produkt, sprzedać siebie

Szkolenia sprzedażowe są najbardziej ogólne i dają konsultantom wiedzę, która przyda im się również na innych stanowiskach w czasie ich zawodowej kariery. Zaczynają się one od podstawowego szkolenia sprzedażowego, w trakcie którego konsultant zapoznaje się z fundamentami sprzedaży, poznaje istotę różnorodności klientów oraz ich potrzeb, uczy się prezentować produkt, zadawać pytania oraz finalizować sprzedaż. Ponadto, zapoznaje się z podstawowymi technikami wywierania wpływu.

- Ważnym elementem szkolenia wstępnego jest budowanie świadomości w zakresie związku między nastawieniem do siebie, produktu i klienta a osiąganymi wynikami – tłumaczy Michał Kubiak, młodszy trener w Telmon. – To podstawa sukcesu sprzedażowego, którą powinien zrozumieć każdy konsultant. Tego uczymy na szkoleniach.

Na tym nie kończy zakres szkoleń sprzedażowych. Konsultanci podczas pierwszych dni swojej pracy poznają metody zamykania sprzedaży, uczą się aktywnego słuchania, definiowania swoich celów i zarządzania czasem. Trenerzy zaznajamiają ich też z technikami wywierania wpływu – uczą się podstaw NLP, sztuki negocjacji, zbijania obiekcji. Co ważne dla pracowników call center – przechodzą oni również przez szkolenia pomagające w radzeniu sobie ze stresem.

Dla kogo szkolenia?

W szkoleniach uczestniczą wszyscy pracownicy. Nowi konsultanci biorą udział w szkoleniach ogólnych, rozwijających wiedzę i kompetencje miękkie, pokazujących techniki sprzedażowe.

Szkolenia realizowane są głównie w odpowiedzi na potrzeby konsultantów, które zostały określone w trakcie analizy potrzeb szkoleniowych obejmującej m. in. sugestie konsultantów oraz informacje od ich przełożonych, trenerów oraz naszych partnerów. – wyjaśnia Michał Kubiak.

Obowiązkowo szkolenia produktowe przechodzą wszyscy konsultanci zaangażowani w nową kampanię sprzedażową – to pomaga im poznać produkt, który będą oferować klientom. Sama formuła szkoleń dostosowywana jest do ich tematyki i potrzeb uczestników.

- Szkolenia mają bardzo różnorodną strukturę. Wybór form pracy podyktowany jest przede wszystkim tematyką szkolenia, potrzebami konsultantów oraz kampanii. Zazwyczaj w skład takiego szkolenia wchodzi miniwykład połączony z dyskusją, na którym konsultanci zapoznają się z ogólnym zarysem tematu oraz sensem jego wykorzystania. Do tego dochodzi praca indywidualna, w parach, w podgrupach czy też na forum – mówi Michał Kubiak.

Wiedza na zawsze

Wiedza zdobyta podczas pracy w call center przydaje się nie tylko w telemarketingu. Śmiało można powiedzieć, że call center zmienia ludzi, przygotowując ich do pracy również w innych branżach i na innych stanowiskach. To jest wartość dodana, z której może skorzystać każdy, kto wybiera na początek swojej ścieżki kariery stanowisko telemarketera.

- Wszystko zależy oczywiście od długości stażu w call center, natomiast ogólne doświadczenia pokazują, że rozwój konsultantów jest naprawdę imponujący. Począwszy od rozwoju pewności siebie, profesjonalizmu, poznania etosu pracy, a skończywszy na poznaniu wyrafinowanych technik sprzedażowych opartych na dorobku psychologii. Konsultant z doświadczeniami w call center o wiele lepiej odnajduje się w relacjach z innymi ludźmi, a także o wiele skuteczniej osiąga swoje cele – podsumowuje Bartosz Kawka.

I choć stopień wykorzystania tej wiedzy zależy tylko i wyłącznie od konsultanta, call center daje swoim pracownikom możliwości ogólnego rozwoju, dzięki którym mogą oni w bardziej świadomy sposób pokierować swoją karierą. Wystarczy z tego skorzystać.