Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center
GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA:
Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center.
Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.
CELE SZKOLENIA
Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika.
Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.
KORZYŚCI ZE SZKOLENIA
Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć jak:
Badać jakość w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;
Przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;
Umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring
PROGRAM SZKOLENIA
Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - program warsztatów
COACHING I MONITORING W CALL CENTER
- Coaching i monitoring – przegląd istniejących definicji
- Różnice między coachingiem a monitoringiem
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching a inne działania rozwojowe
- Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Ogólna struktura procesu coachingowego
- Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
- Coaching grupowy
- Monitoring a mentoring
- Narzędzia monitoringu
COACH I MENADŻER
- Cechy, postawy i umiejętności coacha
- Atrybuty dobrego menedżera coacha
- Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
- Metody i narzędzia pracy coacha
KOMUNIKACJA
- Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
- Coaching i emocje
- Relacja coachigowa z pracownikiem
- Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test
- Coaching i monitoring a cykl Kolba
- Dialog coachingowy
- Technika GROW
- Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
KARTA COACHIGOWA
- Czym jest karta coachigowa?
- Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej
- Warsztaty
TRENER PROWADZĄCY
LUCYNA SMYK – Trener i Konsultant – Szkolenia call center, telesprzedaż, telemarketing
Lucyna Smyk od 1994 roku specjalizuje się w doskonaleniu sztuki telefonicznej obsługi klienta oraz telemarketingu.
Pierwsze doświadczenia zawodowe zdobywała w TVP, z Polską Korporacją Telewizyjną Canal+, następnie z firmą Call Center Poland, gdzie współtworzyła sukcesy wielu firm w zakresie sprzedaży przez telefon.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń i treningów, dotyczących wywierania wpływu, technik sprzedaży, telemarketingu, efektywnego kontaktu z klientem oraz sztuki prezentacji.
Specjalista w dziedzinie programów szkoleniowych z zakresu: programów lojalnościowych, technik telesprzedaży, autoprezentacji, telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta.
Posiada bogate doświadczenie w tworzeniu i rozwijaniu potencjału zespołów sprzedawców. Zaangażowana w realizację badań marketingowych. Posiada wieloletnie doświadczenie w rekrutacji i selekcji pracowników.
Lucyna Smyk jest autorką porad oraz artykułów z zakresu obsługi klienta i telemarketingu.
Koszt szkolenia:
1.500 PLN + VAT
Kontakt w sprawie szkolenia:
Ewa Drumlak e.drumlak@hillway.pl Tel.: +48 500 543 078
Hillway