Raporty

Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center

13 266

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA:

Szkolenie Coaching i monitoring w call center przeznaczone jest dla osób odpowiedzialnych za zarządzanie jakością rozmów w Biurze Obsługi Klienta, Telefonicznym Centrum obsługi Klienta lub Call Center.

Szczególnie polecane jest osobom zarządzającym zespołami konsultantów – team managerom, trenerom i coachom wewnętrznym, liderom ds. jakości.

CELE SZKOLENIA

Szkolenie Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center uczy jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych, dostosowywanie swoich działań do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Po ukończeniu szkolenia uczestnicy szkolenia będą wiedzieć jak:

Badać jakość w rozmowie informacyjnej, sprzedażowej i reklamacyjnej;

Przygotować spotkanie oceniające oraz umiejętnie przekazać konstruktywną pochwałę i krytykę pracownikowi;

Umiejętnie zarządzać jakością w call center poprzez stosowanie narzędzi jakimi są coaching i monitoring

PROGRAM SZKOLENIA

Coaching i monitoring – skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center - program warsztatów

COACHING I MONITORING W CALL CENTER

  • Coaching i monitoring – przegląd istniejących definicji
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Coaching grupowy
  • Monitoring a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności coacha
  • Atrybuty dobrego menedżera coacha
  • Skuteczny coach- kluczowe kompetencje
  • Metody i narzędzia pracy coacha

KOMUNIKACJA

  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Coaching i emocje
  • Relacja coachigowa z pracownikiem
  • Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi – test
  • Coaching i monitoring a cykl Kolba
  • Dialog coachingowy
  • Technika GROW
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu

KARTA COACHIGOWA

  • Czym jest karta coachigowa?
  • Wyznaczenie kluczowych elementów karty coachingowej
  • Warsztaty

TRENER PROWADZĄCY

LUCYNA SMYK – Trener i Konsultant – Szkolenia call center, telesprzedaż, telemarketing

Lucyna Smyk od 1994 roku specjalizuje się w doskonaleniu sztuki telefonicznej obsługi klienta oraz telemarketingu.

Pierwsze doświadczenia zawodowe zdobywała w TVP, z Polską Korporacją Telewizyjną Canal+, następnie z firmą Call Center Poland, gdzie współtworzyła sukcesy wielu firm w zakresie sprzedaży przez telefon.

Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń i treningów, dotyczących wywierania wpływu, technik sprzedaży, telemarketingu, efektywnego kontaktu z klientem oraz sztuki prezentacji.

Specjalista w dziedzinie programów szkoleniowych z zakresu: programów lojalnościowych, technik telesprzedaży, autoprezentacji, telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta.

Posiada bogate doświadczenie w tworzeniu i rozwijaniu potencjału zespołów sprzedawców. Zaangażowana w realizację badań marketingowych. Posiada wieloletnie doświadczenie w rekrutacji i selekcji pracowników.

Lucyna Smyk jest autorką porad oraz artykułów z zakresu obsługi klienta i telemarketingu.

Koszt szkolenia:

1.500 PLN + VAT

Kontakt w sprawie szkolenia:

Ewa Drumlak e.drumlak@hillway.pl Tel.: +48 500 543 078

Hillway