Grywalizacja zmienia call center

Silna i bezustanna rywalizacja w pracy jest powodem dużego stresu i prowadzi do wielu negatywnych, niezdrowych konsekwencji. Z drugiej jednak strony brak motywacji i zaangażowania sprawia, że pracownik jest niezadowolony, nieefektywny i obniża tym samym wyniki firmy. Pracownicy branży call center są szczególnie narażeni na spadek efektywności w pracy, a pracodawcy zastanawiają się, gdzie szukać rozwiązania.

Codziennie mierzą się z pytaniem, jak wprowadzić zdrową rywalizację, która motywowałaby konsultantów do działania, skutkując uzyskaniem oczekiwanych efektów? Jak zachować przy tym współzawodnictwo na rozsądnym poziomie? Rozwiązaniem może się okazać budowanie motywacji poprzez grywalizację.

Czym jest grywalizacja

Grywalizacja, zwana też gamifikacją czy gryfikacją, to metoda pozwalająca zmieniać zachowania ludzi tak, by uzyskać wyższy stopień ich zaangażowania za pomocą mechaniki znanej z różnego rodzaju gier. Każdy, kto choć raz grał w grę komputerową lub planszową, czy to sam, czy z przyjaciółmi lub z wirtualnym przeciwnikiem, kojarzy je z formą rozrywki i przyjemności. Dlaczego by nie wykorzystać tych pozytywnych skutków płynących z gier do motywowania konsultantów w swojej firmie? Eliminowanie przeszkód, pokonywanie kolejnych poziomów, osiąganie coraz lepszych wyników, a także perspektywa zwycięstwa sprawiają, że pracownicy firm, w których wykorzystuje się metodę grywalizacji, są bardziej zaangażowani, również w zadania czy projekty, które wcześniej wydawały się im nieciekawe, a nawet nudne.

Grywalizacja w branży call center

Codzienność konsultanta to ciągłe wyzwania, praca z ludźmi, którzy nie zawsze są przyjaźnie nastawieni, i świadomość stałego monitorowania ich wyników. To wszystko może prowadzić do sytuacji stresowych, spadku zaangażowania i motywacji do pracy. Należy zatem zadbać o to, aby grywalizacja nie stała się kolejnym elementem wywołującym niepokój. Wdrażając gamifikację w swojej firmie, trzeba pamiętać, że jej celem nie jest wytypowanie najsłabszych pracowników ani karanie ich, lecz wykreowanie przestrzeni, w której każdy konsultant biorący udział w grze będzie wykonywał swoje zadania z przyjemnością, będzie mógł sprawdzić, co zrobił dobrze, a co źle, eliminować błędy i zdobywać kolejne cele, by zwyciężyć.

– Grywalizacja ma na celu zyskanie osób efektywnych i zaangażowanych w swoją pracę, które lepiej i skuteczniej zrealizują swoje zadania. Wzrost aktywności konsultantów pozwala nam zbudować zmotywowany zespół, który dobrze się rozumie i skutecznie współpracuje. Zadowolony konsultant to nie tylko lepsza atmosfera pracy, na której zależy każdemu zarządzającemu call center, ale też wzrost sprzedaży, która z kolei wpływa na satysfakcję klientów. Dbanie o oba te elementy gwarantuje natomiast poprawę wizerunku firmy na rynku – twierdzi Artur Kapacki, prezes Telmon.

Od czego zacząć

Podstawową formą grywalizacji w call center są wszelkiego rodzaju konkursy krótkoterminowe, wprowadzane okazjonalnie w czasie poszczególnych kampanii po to, aby wzmocnić kryterium wyniku. Niektóre firmy wdrożyły u siebie całe platformy, pozwalające na motywację pracowników poprzez gry. Przeważnie opierają się one na zdrowej rywalizacji pomiędzy pracownikami, czy to pod względem liczby sprzedaży, czy pod kątem jakości. Ważne jest prowadzenie ogólnodostępnych rankingów, które działają na ambicję i skłaniają do podniesienia skuteczności konsultantów walczących o to, by poprawić wynik. Zróżnicowanie trudności poszczególnych poziomów gry sprawi, że rutynowe czynności staną się ciekawsze, bo będą tylko etapem, który trzeba pokonać, by móc rozpocząć kolejny. Aby zacieśnić więzi między pracownikami, warto postawić na konkurencje grupowe, w których cała drużyna, łącznie z kierownikiem projektu, będzie starała się wypaść lepiej od innych i wygrać.

Garść pomysłów

Popularnym pomysłem stosowanym w call center jest forma zwana potocznie „ligą mistrzów”, czyli losowanie każdego dnia nowej pary konsultantów, która rywalizuje ze sobą cały dzień pod względem liczby sprzedaży. Istnieją też konkursy oparte na zasadach działania gier planszowych, odpowiednio dostosowane do założeń projektu, lub gry karciane opierające się np. na zbieraniu kart z argumentami sprzedażowymi, z których konsultanci muszą skorzystać, przeprowadzając symulowaną rozmowę z klientem. Firma Telmon stworzyła nawet autorską platformę „Grywalizacja”, która pozwala konsultantom na sprawdzanie swoich wyników i opisów kolejnych zadań. Dzięki platformie kierownicy projektu mogą mieć nad nim nadzór, korzystając z osobnego panelu, który zawiera całą mechanikę gry oraz dodatkowe statystyki wspierające ich pracę.

– Rywalizacja odbywa się na kilku poziomach – konsultant pragnie pobić lub utrzymać swoje poprzednie wyniki, rywalizuje jednocześnie z innymi, porównując punkty w rankingu, a także z najlepszymi wynikami w poprzednich miesiącach, upamiętnionymi w tzw. Hall of Fame. Trzeci poziom rywalizacji to rywalizacja grupowa, do której dołączają również kierownicy – tłumaczy Oskar Orzechowski, trener w Telmon.

Wymierne efekty

Największą chyba zaletą gamifikacji jest przełamanie monotonni. Zmieniają się cele i założenia, jednakże charakter codziennej pracy pozostaje niemal ten sam. Nadanie zadaniom nowej oprawy w postaci odpowiedniej gry dostarcza dużo więcej rozrywki, przerywa rutynę, wyznacza krótko i długoterminowe cele w formie zabawy, co oczywiście przekłada się na motywację, a przede wszystkim mocniej wiąże pracowników z wykonywanymi zadaniami.

- Konsultanci rozmawiają o rankingu, dyskutują na temat zadań i tego, jak najłatwiej zdobyć najwięcej punktów, oraz starają się planować swoją pracę na kolejne dni. Kierownicy natomiast pracują nad poprawą wyników swojej grupy, planując strategię zwycięstwa – mówi Monika Stępień, dyrektor działu kadr i administracji firmy Telmon. – Również manipulacja mechaniką gry przynosi ciekawe efekty, np. mimo że najlepsza droga do zwycięstwa (na którą chcemy kłaść nacisk) nie jest komunikowana wprost, konsultanci mniej lub bardziej świadomie dostrzegają bardziej opłacalną ścieżkę i dostosowują do niej swoje działania.

Istnieje wiele form grywalizacji powstałych na bazie popularnych gier motywacyjnych, które można dostosować do charakteru poszczególnych projektów czy kampanii niemal we wszystkich branżach. Konieczna jest odpowiednia oprawa oraz dodanie warstwy fabularnej, a także zróżnicowanie zadań i punktacja. Nie wolno zapomnieć też o systemie nagradzania. Metoda wymaga oczywiście wkładu pracy i ciągłego monitorowania gry, jej modyfikacji i wprowadzania ulepszeń, jednakże – jak pokazują przykłady – efekty warte są wysiłku.

TELMON Sp. z o.o. S.K.A.