Jakie błędy najczęściej popełniają pracownicy call center?
W każdej branży istnieją takie obszary, w których szczególnie łatwo o popełnienie błędów, skutkujących negatywnymi z punktu widzenia firmy konsekwencjami. Zadaniem kadry kierowniczej jest wówczas jak najszybsze wychwycenie pomyłek i ich sprawne eliminowanie. Jakie błędy najczęściej popełniają pracownicy call center? Na co należy dziś zwracać uwagę i w jakim zakresie szkolić konsultantów, aby sprzedaż była efektywna?
Jak wiadomo, proces sprzedaży to bardzo złożone zadanie, w którym liczy się przede wszystkim doskonała znajomość oferowanego produktu oraz przyjazny kontakt z klientem, nastawiony na spełnianie jego potrzeb. Ta specyfika pracy sprzedawcy, także telemarketera, decyduje o tym, jakie umiejętności powinien on posiadać oraz jakie błędy najczęściej popełnia. Nieprawidłowości mogą dotyczyć samego procesu sprzedaży, merytoryki oraz procedur stosowanych w call center podczas rozmów z konsumentami.
Know-how sprzedawcy – co może pójść nie tak?
Każdy sprzedawca na początku swojej zawodowej kariery przechodzi szereg szkoleń, które uczą go postępowania z klientem. To jednak wciąż nie gwarantuje sukcesu jego działań. Praktyka i żywy kontakt z rozmówcą wymagają dużej elastyczności, otwartości i często stosowania zaawansowanych technik negocjacyjnych. To skomplikowane zadanie, dlatego wielu konsultantów popełnia błędy w tym zakresie. Jak je wychwycić i z nimi walczyć?
Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na używane przez konsultanta techniki, umiejętność radzenia sobie z klientem oraz aktywną sprzedaż. Telemarketerzy najczęściej mają problemy z wytrwałością w walce o potencjalną sprzedaż oraz dostosowaniem argumentacji do klienta.
– Dziś klient przyzwyczajony jest do standardowej komunikacji i znudzony nią, dlatego bez zastanowienia zbywa konsultanta postępującego według wskazówek dawnej szkoły sprzedażowej. Gdy stare schematy zawodzą, przed naszymi pracownikami codziennie pojawia się trudne zadanie – dostosować się do każdego klienta i wzbudzić w nim chęć zakupu – mówi Aneta Malinowska, kierownik ds. jakości i monitoringu z firmy Telmon.
Zdarza się także, że konsultant nabywając wprawy w przedstawianiu produktów i korzyści z nich wynikających, po pewnym czasie niemal automatycznie powtarza niektóre sformułowania i słowa klucze, ograniczając dany argument do minimum. Zapomina przy tym albo nie jest świadomy, że przeważnie to za mało, aby klient w pełni uświadomił sobie wartość produktu. Takie nawyki pracownika należy szybko wychwytywać i im przeciwdziałać, by konsultant osiągał pożądane wyniki.
Poza nieprawidłowościami dotyczącymi samego procesu sprzedaży i podejścia do klienta w call center zdarzają się także błędy merytoryczne i proceduralne. Przekazywanie przez konsultanta nieprawdziwych bądź nieprawidłowych informacji i brak poszanowania dla procedur są szczególnie niebezpieczne dla centrum sprzedażowego. Przede wszystkim mogą zakończyć się reklamacją ze strony źle poinformowanego konsumenta oraz unieważnieniem podpisanej umowy. Dodatkowo wpływają na reputację firmy – i samego call center przekazującego błędne informacje, i klienta, w którego imieniu działają telemarketerzy. Można zatem powiedzieć, że są to największe przewinienia, które wymagają natychmiastowej reakcji. Całe szczęście błędy te – choć poważne w skutkach – są najłatwiejsze do wyeliminowania. Zwykle wystarczy dodatkowe szkolenie lub przypomnienie informacji.
Uwaga, sprawdzam! Monitoring pierwszym krokiem do efektywnej sprzedaży
Eksperci Telmon przyznają, że walka z błędami zaczyna się od monitorowania i raportowania. Monitoring rozmów powinien odbywać się stale, bowiem to on pozwala wychwycić nieprawidłowości i określić skalę problemu. Wnioski z przesłuchiwanych rozmów muszą znaleźć się w raportach. Najlepiej, by dokumenty oceniające jakość rozmów przygotowywane były w systemie cotygodniowym – to gwarantuje bieżące przesyłanie informacji o pojawiających się błędach i szybką reakcję na problem.
Co robić, gdy odkryta zostanie nieprawidłowość? Pierwszym etapem działania – czasem wystarczającym – jest coaching z kierownikiem. Konsultant popełniający powtarzające się błędy powinien przejść przez rozmowę ze swoim bezpośrednim przełożonym, który tłumaczy istotę problemu i przypomina zasady sprzedażowe, a także – jeśli to potrzebne – informacje o produkcie. Jeżeli mimo tych wskazówek sytuacja się nie zmieni – konieczne jest dodatkowe przeszkolenie telemarketera. W przypadku błędów sprzedażowych szkolenie takie przeprowadza trener, natomiast jeśli sprawa dotyczy błędów merytorycznych lub proceduralnych, problemem zajmuje się osoba z Działu Monitoringu odpowiedzialna za jakość w danym projekcie.
Jeżeli pomyłki związane są bezpośrednio z wiedzą merytoryczną lub proceduralną, jedynym sposobem jest ciągłe utrwalanie wiedzy. Mimo że przeprowadzenie szkolenia wstępnego wystarcza, by konsultant mógł rozpocząć realizację projektu – w trakcie często pojawiają się zmiany i aktualizacje, o których należy informować pracownika.
– W naszej firmie co jakiś czas organizowane są spotkania z Działem Monitoringu. Dzięki nim możemy podsumować zmiany, które pojawiły się w ostatnim czasie, a konsultanci mają możliwość zadawania pytań. Zdarza się bowiem wiele nietypowych sytuacji, których nie przywidują żadne materiały. Należy wtedy zadbać, by konsultant został szczegółowo poinformowany, jak powinien się zachować, gdy rozmowa nie potoczy się zgodnie ze skryptem – tłumaczy Aneta Malinowska.
Szkolenia, czyli ciągłe dążenie do perfekcji
Najlepszym sposobem walki z pomyłkami konsultantów, a także lekarstwem na powielanie błędnych praktyk okazuje się organizacja szkoleń, dzięki którym można ugruntować wiedzę i umiejętności pracowników w wielu obszarach. Organizowanie szkoleń merytorycznych, pobudzających kreatywność, odświeżających i ugruntowujących lub rozwijających posiadane już umiejętności – jest bardzo ważne z perspektywy całokształtu pracy konsultanta i jego wyników.
– Instruowanie pracowników realizowane jest u nas na bieżąco, w zależności od zapotrzebowania. Przeprowadzane są różne rodzaje szkoleń – począwszy od podstawowych technik sprzedażowych oraz tworzenia argumentacji, poprzez bardziej zaawansowane zagadnienia, aż po techniki odpowiednio dostosowane do danej kampanii, np. techniki relacyjne, negocjacyjne – tłumaczy Oskar Orzechowski, trener w firmie Telmon.
Kiedy konsultant zbyt mechanicznie i hasłowo przedstawia produkt, najlepszym rozwiązaniem jest przeprowadzanie grupowego lub indywidualnego re-treningu, polegającego na krótkim i konkretnym powtórzeniu podstawowych zagadnień służących odświeżeniu argumentacji. Pomaga również stałe zachęcanie konsultantów do poszukiwania nowych rozwiązań i unikania starych schematów.
Warto także zachęcać konsultantów, by sami od czasu do czasu krytycznie spojrzeli na swoją pracę i spróbowali odpowiedzieć sobie na pytanie, które zadania sprawiają im kłopoty i jak mogą im przeciwdziałać. W razie wątpliwości powinni zwrócić się do konkretnego działu, by dopytać, zdobyć informację, upewnić się. Zadaniem kierowników czy managerów jest nie tylko organizowanie odpowiednich szkoleń, ale także stworzenie atmosfery, w której pracownicy nie będą bali się zadawania pytań. Konsultanci muszą być pewni, że w razie potrzeby uzyskają rzetelne informacje, pomocne w realizacji kolejnych zadań i uzyskiwaniu lepszych wyników.
Niebezpieczeństwo popełnienia pomyłki w call center może pojawić się na różnych poziomach i przez to przynosić mniejsze lub większe straty. Doświadczenie, odpowiednie kierowanie pracownikami, monitorowanie rozmów, a także ciągłe doskonalenie technik szkoleniowych pozwalają na eliminowanie błędów, zanim pojawią się na większą skalę.
TELMON Sp. z o.o. S.K.A.