Jakie błędy popełniają sprzedawcy?

Aby sprzedawać – wystarczy niewiele. Aby sprzedawać dobrze – trzeba ćwiczyć umiejętności sprzedażowe. Aby wygrywać – nie wolno popełniać błędów. A błędów można popełnić całe mnóstwo. My wspominamy o 10 najważniejszych.

• 1: koncentracja na sobie zamiast na rozmówcy

Sprzedawca chce wyrobić tygodniową normę sprzedaży. Kiedy jest nadmiernie skupiony na celu, brzmi przez telefon jak akwizytor. Stara się jak najszybciej przejść do rozmowy o produktach albo wręcz umówić się na spotkanie. Tymczasem potencjalnego klienta interesują przede wszystkim własne korzyści. Dlatego sprzedawca musi nastawić się na myślenie potrzebach klienta, nie zapominając o swoim podstawowym celu – sprzedaży. By pogodzić tak różne cele, powinien zrozumieć tok myślenia rozmówcy i trafnie określić, jak oferowany produkt lub usługa może stać się wartością dodaną dla klienta.

• 2: brak informacji o rozmówcy lub niewykorzystywanie jej

Zbyt wielu sprzedawców dzwoni „w ciemno” do firm, o których nie wie absolutnie nic. Tymczasem wystarczy zadać sobie trochę trudu i wyszukać kilka podstawowych informacji o rozmówcy, co spowoduje, że potencjalny klient nie potraktuje sprzedawcy z wrogością, zarezerwowaną dla nieznającego się na biznesie akwizytora. Dobrym rozwiązaniem może być także zastosowanie networkingu, czyli rozmowy z innymi osobami z firmy docelowego klienta, by uzyskać przydatne informacje, a kiedy potrzeba – wspomnieć ich imiona.

• 3: Omijanie i niepoważne traktowanie asystentów / sekretarek

Wielu akwizytorów popełnia błąd polegający na próbach zastraszania, niegrzecznego domagania się połączenia oraz nieudzielania informacji sekretarkom lub asystentom potencjalnego klienta. Aby odnieść sukces, powinni traktować te osoby tak samo jak klienta, gdyż to one właśnie podejmują decyzję o przekserowaniu połączenia. Co więcej, sprzedawca współpracujący z asystentem klienta może zyskać sojusznika, który razem z nim będzie przekonywał do produktu, pod warunkiem, że będzie myślał o potrzebach rozmówcy, a nie własnych.

• 4: Początek rozmowy powodujący opór klienta

Sprzedawca ma około dziesięciu sekund, by przykuć uwagę i sprawić, aby klient zechciał go posłuchać. Istnieje mniej więcej 20 najczęściej popełnianych błędów, które zaprzepaszczają ten cenny czas, a do najczęstszych należą: „Chciałbym przedstawić się i moją firmę” (klienta nie obchodzi sprzedawca, tylko jego potrzeby), wymienianie produktów i usług bez wzmianki o rezultatach (klient w łatwy sposób może stwierdzić, iż tych produktów nie potrzebuje) lub też sugerowanie, a nawet wymuszanie, podjęcia decyzji (nikt nie jest do tego gotów tuż po podniesieniu słuchawki).

• 5: Wiadomości głosowe powodujące opór

Wiadomość zostawiona w poczcie głosowej klienta powinna być bardzo podobna w formie do początkowej części rozmowy, by nie wzbudzać oporu, lecz zainteresowanie. Jeżeli nie zostawimy sprytnej, wymyślonej wiadomości, to klient nie oddzwoni i nie będzie unikał kolejnych telefonów sprzedawcy.

• 6 i 7: Nieodpowiednie pytania i przedwczesna prezentacja treści

Jeden błąd prowadzi do drugiego. Zadając odpowiednie pytania, dowiemy się, jakie są zainteresowania i potrzeby naszego rozmówcy. Bez tej wiedzy będziemy snuć długi i nudny wywód, który dodatkowo kreuje opór potencjalnego klienta. By uniknąć tych błędów, należy podejść do rozmowy z klientem jak do rekomendacji, a nie prezentacji. Prezentacja to temat, o którym chce mówić sprzedawca, co naturalnie nie interesuje klienta. Tymczasem poznanie potrzeb klienta i dokonanie na jej podstawie rekomendacji zachęca do współpracy.

• 8: Brak nawyku dzwonienia

Sukces osiąga się przez regularne i zdyscyplinowanie ćwiczeniem umiejętności sprzedażowych. Z tego względu handlowiec powinien codziennie przeznaczyć kilka godzin na wykonywanie telefonów. Czas ten poświęcać tylko i wyłącznie na ćwiczenie i nie przerywać tego „ciągu” innymi rozpraszającymi zajęciami. Gdy właściwe metody pracy zaowocują pojawieniem się dobrej passy, nie należy jej przerywać, lecz starać się maksymalnie wykorzystać wyćwiczone umiejętności.

• 9: Poczucie odrzucenia po rozmowie

Handlowiec powinien umieć radzić sobie z poczuciem odrzucenia, jakie pojawia się po nieudanej rozmowie. Jeśli uzna je za traumatyczne przeżycie, doprowadzi ono do zaniechania przyszłych starań lub frustracji. Dlatego należy zmienić definicję odrzucenia. Sukcesem akwizytora jest nie tylko udana sprzedaż, lecz także utrzymanie na przyszłość kontaktu z rozmówcą, przedstawienie firmy w pozytywnym świetle lub nawet świadomość, że rozmówca nie byłby potencjalnym klientem. Zamiast stwierdzenia: „dzisiaj zostałem odrzucony 20 razy” handlowiec może powiedzieć: „osiągnąłem cele podstawowe, sprzedając towar i cele drugorzędne podczas pozostałych rozmów”.

• 10: Brak cierpliwości sprzedawcy

Nikt nie spodziewa się telefonu od handlowca. Jeśli zaś cokolwiek podczas pierwszych dziesięciu sekund pójdzie nie tak (np. ton głosu, brak przygotowania, nieinteresujący początek rozmowy), nie ma szans na udaną sprzedaż. Codziennie tysiące sprzedawców podczas setek rozmów popełniają te same błędy, co z czasem powoduje opór przed dzwonieniem. Jednak trzeba wciąż dzwonić do potencjalnych klientów w celu dokonania nowej sprzedaży. I najważniejsze – należy ciągle rozwijać i ćwiczyć by unikać typowych błędów.

CallCenterNews.pl