Kim jesteś dla swoich klientów?

Przedstawiciele wielu eksperckich firm, z którymi dotychczas pracowałem, często zadawało sobie pytanie „Jak sprawić, by moi klienci postrzegali mnie jak najlepiej?”. Moim zdaniem pytanie, które powinni byli zadać, brzmi „Kim chcę być dla swoich klientów?”.

Chcę być DOSTAWCĄ

Niestety muszę Cię rozczarować – będąc dostawcą, znajdujesz się na samym dole drabiny, według której Twoi klienci postrzegają firmy z nimi współpracujące. Dostawca zazwyczaj jest dla klienta, można tak powiedzieć, pierwszą instancją, jeśli chodzi o gaszenie pożarów. Nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie fakt, że o Twojej atrakcyjności jako dostawcy decyduje najczęściej kwestia, którą nigdy nie powinieneś konkurować, gdy chcesz wejść na wyższy poziom – cena.

Dostawca, z którego usług klient jest względnie zadowolony, jest dostawcą pierwszej instancji dopóty, dopóki nie pojawi się następny dostawca o identycznym arsenale usług i – za niższą cenę – zajmie miejsce tego pierwszego.

O tym, czy zostaniesz zakwalifikowany do grona dostawców, decyduje również w dużej mierze pierwsze wrażenie, jakie wywrzesz na kliencie. Dostawcy działają zazwyczaj w sobie najbardziej znany sposób – chętnie operują rabatami, szukają sposobów na podejście klienta, dlatego sami klienci znaleźli na to sposób – nawet się z tym szczególnie nie kryjąc, prowadzą równolegle rozmowy z paroma dostawcami. Ten, który dostąpi zaszczytu bycia ich dostawcą, może jedynie czekać na pozytywny rozwój wydarzeń po stronie klienta.

Chcę być KONSULTANTEM

Jeśli chcesz zostać konsultantem swojego klienta, wieści mam już nieco lepsze. Prawdopodobnie Twój klient docenił pracę, którą dotychczas wkładałeś w dostarczanie mu własnych rozwiązań. Masz już ugruntowaną pozycję, która stawia Cię ponad dostawcami. Ale czy to wszystko?

Wejście w rolę konsultanta wymaga również odwagi i determinacji – po pierwsze dlatego, by reagować w odpowiednich momentach i po drugie – nie porzucać relacji z klientem wtedy, gdy akurat niczego od Ciebie nie potrzebuje.

To, że jako konsultant wykonujesz swoją pracę dobrze i jest ona ceniona, nie oznacza, że Twój klient wie, że powinien lepiej Cię nagradzać. To Ty powinieneś pokazywać mu kierunek relacji - pogłębiaj jego satysfakcję podając mu pomocną dłoń i rozmawiając w odpowiedniej chwili.

Chcę być DORADCĄ STRATEGICZNYM

Ta rola znajduje się na samym szczycie drabiny i jest zarazem najłatwiejsza do wytłumaczenia. Będąc strategicznym doradcą swojego klienta, funkcjonujesz praktycznie jak jego partner w biznesie. Klient jest gotów konsultować właśnie z Tobą niemal każdą decyzję związaną z zakresem Twoich usług. Jest zadowolony ze sposobu, w jaki je dostarczasz, i obsługi, którą mu gwarantujesz. Pyta Cię o radę, pomoc, niemalże sam codziennie podsuwa Ci nowe zadania – i generuje Twój przychód.

Teraz pora na to, byś Ty odpowiedział: Kim chcesz być dla swojego klienta?

Czy chciałbyś dowiedzieć się, w jaki sposób pokonać drogę od dostawcy do strategicznego doradcy na rynku usług profesjonalnych? Jeśli tak, napisz do mnie na atwarowski@sandler.com