Nos trenera a kariera w contact center

26 czerwca w Warszawie poznamy zwycięzców 6 edycji konkursu na Telemarketera Roku. Zdobycie tego tytułu jest coraz większym wyzwaniem. Najpierw trzeba przejść przez sito eliminacji wewnątrz własnej firmy, potem 2 etapy konkursu i sprawdzian własnych umiejętności przed doświadczonym jury. Tytuł Telemarketera Roku jest wyróżnieniem nie tylko dla konsultanta, lecz dla całej firmy. Za sukcesem telemarketera stoją jego nauczyciele: managerowie i trenerzy contact center. Wiele zależy od ich umiejętności przekazywania wiedzy, szkoleń, coachingów, zarządzania pracownikami w realizacji projektów a także od …”ich nosa”. Niektórzy ze zdobywców tytułów odchodzą jednak z branży, ale wielu w niej pozostaje, rozwijając swoją karierę.

Rafał Kołodziejczyk, Telemarketer Roku 2013 w kategorii Telesprzedaż zdradza, jak wygląda jego kariera zawodowa po roku od zdobycia tytułu. Marek Jamróz, kierownik Dział Szkoleń i Rekrutacji w Universal Agent, jeden z „ojców” sukcesu opowiada, w jaki sposób „wyłowił” rozmowy Rafała z setek tysięcy rozmów i dlaczego zgłosił go do konkursu.

Rafał Kołodziejczyk

Ten rok był niesamowicie pracowity i dynamiczny, działo się naprawdę wiele. Jedną z pierwszych „konsekwencji” zdobycia tego tytułu był awans w strukturach firmy. Przydzielono mi dużo nowych obowiązków, którym postanowiłem jak najszybciej sprostać. Przeszedłem dużą liczbę różnych szkoleń, dzięki którym mogłem też ulepszać swój warsztat szkoleniowy do perfekcji. Oprócz samych szkoleń miałem też możliwość rozwijania się pod kątem managerskim zarządzając pracą konsultantów. Mogłem wspierać ich na każdym kroku realizacji celu, pomagać, radzić, przekazywać jeszcze więcej nowych ciekawych technik, które działają w telesprzedaży. Byłem odpowiedzialny za ich motywację i za angażowanie w pracę, stawałem się mentorem i przykładem do naśladowania. Po pewnym czasie zacząłem też pracować w innych projektach sprzedażowych, dzięki czemu mogłem zwiększać swoją wiedzę i umiejętności. Oprócz szkoleń i pracy pojawiło się dużo wydarzeń medialnych: wywiady, wizyta w dzień dobry TVN oraz - z czego cieszę się najbardziej - zaproszenie od Pulsu Biznesu w celu wygłoszenia prelekcji na VIII Kongresie Contact Center. To było naprawdę niesamowite przeżycie.

W pracy, oprócz szkoleń i wyników projektów, za które jestem odpowiedzialny, dbam również o konsultantów. Oni są dla mnie priorytetem. Motywuję ich, wspieram w pracy oraz…. zarażam miłością do sprzedaży. Żeby praca na przysłowiowej słuchawce sprawiała im frajdę tak, jak mi kiedyś.

Staram się również zmieniać wizerunek managerów call center. Często można przeczytać, ale i zobaczyć na własne oczy nieliczących się z nikim kierowników, tylko wymagających i niepotrafiących dać od siebie nic od siebie w zamian. Dbam więc o atmosferę i zdrowe relacje.

Jeśli chodzi o plany na przyszłość, to już podjąłem pierwsze kroki przenosząc się do Warszawy. Tutaj mam zamiar uczyć się jeszcze więcej oraz ulepszać swoją pracę tak, aby dołączyć do grona najlepszych specjalistów branży call center w Polsce. Miałem okazję takich poznać i są dla mnie przykładem do naśladowania. Zdaję sobie sprawę z tego, że przede mną jeszcze dużo ciężkiej pracy i nauki. Jednak właśnie za to kocham tą pracę i mam nadzieję, że w końcu uda mi się dołączyć do grona kluczowych trenerów na rynku.

Marek Jamróz

To, czy ktoś ma talent do sprzedaży słychać już w pierwszych rozmowach handlowych. Nie znaczy to jednak, że takie osoby łatwo jest zrekrutować czy potem wyszkolić. Odnosząc się do przykładu sukcesu Rafała, kiedy słuchałem jego rozmów czułem, że te rozmowy mogą dać zwycięstwo w konkursie. Rafał wykorzystywał w rozmowach techniki negocjacji poznane na szkoleniu, ale także te, które poznał w ramach własnych zainteresowań sprzedażą.

Jak wyłowić talent?. Najpierw trzeba zrekrutować potencjalnego handlowca. Nie zawsze musi być to osoba silnie ekstrawertywna. Dla nas ważna jest bardzo szeroko rozumiana komunikatywność oraz motywacja własna do pracy. Motywacja zewnętrzna nie zadziała, jeśli ktoś nie chce zostać dobrym sprzedawcą. Pozostałych rzeczy nauczymy.

Kolejny etap to szkolenie. W trakcie przygotowywania się do zawodu telesprzedawcy kandydaci poznają mnóstwo technik sprzedażowych, technik autoprezentacji przez telefon, uczą się również jak aktywnie kreować potrzeby u klienta. Niestety większość konsultantów z tego potem nie korzysta. Ważne jest więc, żeby telesprzedawca miał żyłkę do handlu, a innymi słowy motywację do tego, żeby w rozmowie „bawić się” (nie znajduję lepszego określenia) technikami negocjacyjnymi, czy w ogóle samą rozmową z klientem. Można to nazwać indywidualnym podejściem do klienta połączonym z wysoką motywacją do pracy.

Kolejny etap to szlifowanie warsztatu. Odsłuchy rozmów, retreningi i coachingi. Praca, która zwraca się lepszymi wynikami sprzedaży jak również większą motywacją konsultanta.

Przepis wydaje się być prosty, jednak do końca tak nie jest. Wracając do przykładu Rafała. Rafał chciał być najlepszy (cecha typowa dla każdego handlowca ), ale oprócz tego lubił robić w rozmowach „show”. Jego prezentacja skupiona była na rysowaniu klientowi wyobrażeń korzyści jakie ten osiągnie. Innymi słowy klient rozmawiając z Rafałem widział korzyści. Dodatkowo celem było to, żeby klient dobrze się bawił w trakcie rozmowy – stąd potrzeba „show” w rozmowie. W ten sposób trzeba pokazać swoją osobowość, trzeba się odkryć przed klientem. Myślę, że tym również Rafał zjednał sobie jury konkursu (oprócz warsztatu pokazał swoją osobowość).

Znam sprzedawców, którzy mają świetne wyniki, pracują u nas od bardzo dawna (i zawsze są w top 5 sprzedawców w projekcie, w którym pracują), ale nigdy nie wygrają konkursu Telemarketera Roku. Dlaczego? To już temat na dłuższą rozmowę, więc wyjaśnię w skrócie. Ich rozmowy są poprawne, często nie do odróżnienia jedna od drugiej. Techniki standardowe nie wykraczające poza te, które stosuje większość. A jednak klient kupuje. Dla mnie jest to fenomen, jak taki konsultant buduje zaufanie w rozmowie. Klienci to kupują.

Nikt nie chce się pozbywać najlepszych telesprzedawców. Jednak dla osób, które wyróżniają się sprzedażowo i mają chęci, aby rozwijać się dalej, proponujemy różne ścieżki kariery. Wszystkie związane są z pracą z ludźmi. Może to być droga szkoleniowo-trenerska (tą drogą nie bez powodu poszedł Rafał). Może to być droga specjalisty ds. jakości. Czy wreszcie zarządzanie zespołem sprzedawców. Od mniejszych grup, około 20. osobowych do zarządzania całą akcją marketingową. To, co istotne to każdy, kto pracuje w naszym contact center w pionie operacyjnym, kiedyś „siedział kiedyś na słuchawkach”.