Raporty

Outsourcing contact center jest TRENDY!

2 102

Dzisiejsi konsumenci oczekują znacznie więcej od firm i ich marek, a przedsiębiorstwa muszą być gotowe, gdy zostaną wezwane do tablicy. Postę technologiczny sprawił, że gromadzenie danych i utrzymanie klientów jest znacznie prostsze, czego również świadomi są konsumenci. Dlatego też, oczekują, że będą mieć możliwość komunikacji z firmą, w dowolny sposób, w dowolnym czasie – przez telefon, za pośrednictwem aplikacji mobilnej, na komputerze, za pośrednictwem mediów społecznościowych lub twarzą w twarz. Tym samym wyznaczają nowe trendy w obsłudze klienta.

Żyjemy w czasach, w których trendy stanowią praktycznie o każdej sferze naszego życia codziennego. Trendy w modzie, trendy w elektronice użytkowej czy trendy żywieniowe. Równie podatny na trendy jest każdy biznes. Trendy dotyczą dziedzin gospodarki, rynków, branż, a także konkretnych struktur organizacyjnych w przedsiębiorstwie. Jednym z najbardziej podatnych na trendy elementów większości biznesów, jest obsługa klienta, głównie za sprawą samych zainteresowanych, czyli konsumentów.

Organizacje, które chcą być prawdziwie zorientowane na klienta muszą aktywnie zarządzać relacjami z nimi, oraz śledzić ich drogę w kontakcie z firmą i ich markami. Kluczowe dla przedsiębiorstwa w budowaniu odpowiednich relacji z konsumentami jest dopasowanie strategii obsługi klienta do obowiązujących trendów, które wyznaczają kierunek rozwoju nowoczesnych contact center.

Outsourcing contact center jest TRENDY!

Zarządzaj doświadczeniami klienta. Obsługa klienta, to za mało

Na zarządzanie doświadczeniami klienta, tzw. Customer Experience Management (CXM) składa się nie tylko obecne wsparcie i posprzedażowa obsługa klienta, ale również wszystkie działania pro-sprzedażowe, marketingowe, reklamowe, które miały miejsce jeszcze na długo przed dokonaniem ostatecznego zakupu. Wszystkie te aktywności, które łączą markę z konsumentami, składają się na kompletne doświadczenie, tzw. „podróż klienta”, która jest zdecydowanie bardziej złożoną relacją z klientem, niżeli tylko jednorazowa interakcja z linią wsparcia.

Jak sugeruje firma badawcza Ovum, dostarczanie odpowiednio wysokiej jakości w zarządzaniu doświadczeniami klienta będzie w 2016 r. jednym z najważniejszych elementów wartości dodanej do biznesu.

Zarządzanie doświadczeniami klienta nie zna granic

Przez wiele lat globalizacja była domeną wielkich marek konsumenckich. Wraz z rozwojem internetu, rozpoczęła się nowa era, w której każda firma, bez względu na wielkość, może osiągnąć globalny zasięg praktycznie od samego początku istnienia. Niestety, obsługa globalnych klientów z jednej lokalizacji tworzy liczne problemy z komunikacją w różnych językach, nie tylko na etapie sprzedaży, ale także w czasie wsparcia po. Jeśli klienci poczują, że etapy ich zakupowej podróży nie są ze sobą powiązane, początkowe pozytywne doświadczenie z firmą szybko zmieni się w negatywne.

Aby zapewnić bliskość językową i kulturową podczas każdej interakcji z klientem, strategia CXM musi obejmować rekrutację i zatrudnianie znajomością języków, które odpowiadają krajom i rynkom, dla których świadczone są usługi. Firmy, które podołają temu wyzwaniu zdobędą głębszą relację z ich klientami.

Przyszedł czas na Omnichannel

Klienci muszą być w stanie poruszać się po różnych kanałach płynnie, ciesząc się z prawdziwie zintegrowanego doświadczenia. Z badań przeprowadzonych przez Teleperformance wynika, że opłaca się zapewniać klientom różne kanały, które zagwarantują im dotarcie do usługi lub produktu. 43% konsumentów używa wielu kanałów kontaktu, z wiodącym kanałem głosowym. Firmy wyciągają z tego wnioski – 63% zapytanych przedsiębiorstw, aby dotrzeć do klientów, oferuje sześć i więcej form
interakcji.

Bardzo często firmy w pośpiechu wdrażają nowe kanały, nie będąc w pełni gotowe na ich efektywną integrację z pozostałymi. Zdaniem Frost & Sullivan, solidna strategia jednokanałowa jest lepsza niż źle realizowana strategia wielokanałowa. Przy wdrażaniu strategii Omnichannel, firmy muszą przede wszystkim połączyć narzędzia analityczne z oferowanymi kanałami, tak by klient był w stanie rozpocząć interakcję z marką w jednym kanale przy użyciu jednego urządzenia i przejść na inną formę kontaktu, na innym urządzeniu, bez utraty kontekstu sprawy, w której się kontaktował.

Zrozumieć użytkowników urządzeń mobilnych

Technologie mobilne gwałtownie zmieniają zachowania konsumenta, trendy w handlu, jak również strategie przedsiębiorstw. Ciągły rozwój telefonii komórkowej w połączeniu z aplikacjami mobilnymi nowej generacji powoduje, że działy obsługi klienta nie mogą pozostać obojętne na mobilną rewolucję.

Brak identyfikacji użytkowników urządzeń mobilnych zmusza firmy do traktowania takich form kontaktu jednakowo. Wiemy jednak, że potrzeby i oczekiwania użytkowników mobilnych są inne. Działy obsługi klienta muszą być świadome rodzaju kontaktu, tak by konsultanci mogli zaoferować rozwiązania dostosowane do tego rodzaju klienta.

Jest oczywiste, że oczekiwania użytkowników urządzeń mobilnych względem jakości dostarczanych usług będą nadal rosnąć, w związku z czym firmy powinny podjąć działania zmierzające do poprawy jakości wsparcia dla tej grupy.

Co słychać WhatsApp?

Wiele firm nie czuje się komfortowo, gdy negatywne komentarze dotyczące ich marki wystawione są na publiczny widok. Rzecz w tym, że jeśli firmy chcą być obecne w mediach społecznościowych, to muszą wiedzieć, że takie sytuacje są nieuchronne. Jeżeli firma nie jest gotowa na krytykę otrzymywaną na Facebooku czy Twitterze, to nie powinna prowadzić komunikacji przy użyciu tych serwisów. Istnieje jednak pewna alternatywa!

Tym rozwiązaniem jest WhatsApp, który już dziś ma ponad 900 milionów użytkowników. To trzy razy więcej niż posiada ich Twitter. WhatsApp to mobilny komunikator, który pozwala na wymianę wiadomości, bez konieczności płacenia za SMS, co więcej, pozwala on również na wysyłkę wiadomości zawierających zdjęcia i video.

To co wyróżnia WhatsApp to przede wszystkim prywatność wszystkich prowadzonych rozmów, dzięki czemu nieprzychylne komentarze klientów czy często prywatne pytania nie mają szans ujrzeć światła dziennego. Większość użytkowników tej aplikacji ma włączone powiadomienia Push, dzięki czemu mogą na bieżąco otrzymywać informacje i odpowiedzi, co przekłada się na większe zaangażowanie w interakcje z firmą.

Popularność WhatsApp w wykorzystaniu jej do obsługi klienta rośnie każdego dnia, dlatego też warto, aby firmy zaczęły myśleć o wdrożeniu tego narzędzia do swojej wielokanałowej strategii zarządzania doświadczeniami klienta.

Mariusz Odkała, Prezes Zarządu w Teleperformance Polska