Raport Grafton Recruitment BSS 2020
Branża Business Services kolejny rok z rzędu się rozwija, choć mniej dynamicznie niż w latach 2017 i 2018. Polska nadal jest atrakcyjna inwestycyjnie, jednak coraz częściej zdarza się, że w zapytaniach inwestycyjnych przegrywa z Portugalią, Bułgarią czy Rumunią. Pomimo tego nadal popyt na nowe talenty przewyższa podaż i wyzwaniem w branży pozostaje: pozyskanie, utrzymanie a także organicznie rotacji pracowników.
Z najnowszego raportu badającego satysfakcję pracownika wydanego przez LeanPassion przy współpracy z Grafton Recruitment bezwarunkowo wynika, że atmosfera w pracy, nastawienie ludzi, poziom ich motywacji jest odzwierciedleniem postawy lidera. Bezpośredni przełożony i relacje z nim są przyczyną, dla której pracownik decyduje się zostać lub poszukiwać nowej pracy. Średnia wieku pracowników branży Business Services jest stosunkowo niska i wynosi 29 lat[1], a co za tym idzie na stanowiskach menadżerskich znajdują się osoby, które posiadają często 3-6 lat doświadczenia zawodowego. Zgodnie z danymi Grafton Recruitment, średnio pracownicy w branży SSC/ BPO pracują – 2-3 lat w jednej firmie. Później decydują się na zmianę pracy, przechodząc zazwyczaj do innego BPO/SSC. Dlaczego tak jest?
Jakość przywództwa w centrach SSC/BPO wydaje się dużym wyzwaniem. Na pierwszej linii zarządzania, a więc tej najważniejszej dla organizacji, bo mającej codzienny kontakt ze specjalistami, znajdują się osoby, które wielokrotnie dopiero zaczynają swoją przygodę z kierowaniem zespołami i z natury rzeczy eksperymentują. Organizacje rozpoznają konieczność badania kompetencji przywódczych liderów, dlatego na stanowiskach liderskich często znajdują się osoby wyłonione w trakcie „development center”. Wyzwanie dla organizacji, to dopasowanie modelu, według którego oceniani są przyszli menedżerowie do rzeczywistej sytuacji rynkowej i strategii firm. W tym obszarze widzimy pole do poprawy, ponieważ wykorzystywany model przywództwa bywa nieaktualny lub niedopasowany do realnych potrzeb oraz strategii organizacji. Świadome tego organizacje serwują całą serię szkoleń przygotowujących do roli menadżera. Szczęśliwcom udaje się przez te szkolenia przejść przed wejściem w rolę. Jednak o wiele częściej wejście w rolę i szkolenia dzieją się równocześnie. Dwa najczęściej pojawiąjące powody poszukiwania nowej pracy podawane przez kandydatów z sektora SSC/BPO w trakcie rozmów kwalifikacyjnych to chęć rozwoju, a także złe relacje z bezpośrednim przełożonym. Samo środowisko SSC/BPO jest z natury „trudne” dla lidera, ponieważ często SLA są wyśrubowane, trzeba sprostać wymaganiom klienta wewnętrznego i/lub zewnętrznego, realizując powtarzalne i stosunkowo proste zadania. Wtedy wkrada się rutyna, transakcyjność relacji i motywacja pracowników nastawionych na rozwój jest zagrożona. Paradoksalnie więc w tym kontekście automatyzacja i robotyzacja procesów powiązana z widocznym już od kilku lat trendem tworzenia centrów kompetencyjnych nastawianych na procesy kompleksowe i bardziej zaawansowane, może pomóc branży i liderom w utrzymaniu tej części pracowników, która odchodzi ze względu na brak możliwości rozwoju.
Pozostaje jeszcze grupa tych, dla których charakter przywództwa determinuje poziom satysfakcji z pracy. Paradoks dużych korporacji polega na tym, że te inwestują w działy komunikacji, pakiety benefitów, systemy szkoleń (raz realizowanych przez teoretyków, a raz przez praktyków), ankiety satysfakcji, spotkania team buildingowe, a jednocześnie zdają się nie doceniać roli lidera. Wszystkie powyższe działania dobry lider potrafi jeszcze wzmocnić, a niedopasowany lider, zniweczy.
Simon Sinek w swojej książce „Liderzy jedzą na końcu” pisze o wzorze przywództwa opartym
na empatii, ustępowaniu miejsca, poświęcaniu się dla dobra grupy. Zgoła odmienny wzór od tych, które często funkcjonują w świadomości adeptów sztuki zarządzania. Zgodnie z prezentowaną tezą taki rodzaj przywództwa tworzy zespół ludzi sobie oddanych, prowadząc do powstawania tzw. kręgu bezpieczeństwa. Taki rodzaj przywództwa, prezentowany jest również na szkoleniach wydaje się bardzo ciekawy do zastosowania w środowisku Business Services, ponieważ cementuje wspólnotę, jednocześnie odsuwając partykularne cele i ambicje jednostek na dalszy plan.
Więcej na tej temat w raporcie Business Services 2020 Grafton Recruitment. Zainteresowanych dostępem do jego pełnej treści zapraszamy do kontaktu poprzez formularz.
Autor: Danuta Protasewicz, Regional Manager, Grafton Recruitment
[1] Badanie przeprowadzone przez Grafton Recruitment na grupie piętnastu tysięcy osób zatrudniony w sektorze usług dla biznesu na stanowiskach specjalistycznych.
