Rynek usług outsourcingu obsługi klienta
Firma badawcza Transparency Market Research opublikowała raport dotyczący outsourcingu usług obsługi klienta na świecie (Outsourced Customer Care Services Market - Global Industry Analysis, Size, Share, Growth, Trends And Forecast, 2013 – 2019 (Transparency Market Research)
Oto główne wnioski z raportu:
Globalny rynek usług outsourcingu obsługi klienta rośnie, by spełnić nowe oczekiwania klienta końcowego. Firmy zdają sobie sprawę, że nie oferowane produkty czy usługi, lecz doświadczenie klienta jest obecnie głównym wyróżnikiem przewagi konkurencyjnej. To sprawia, że coraz trudniej jest firmom osiągnąć taką przewagę. Ponadto, klienci stają się coraz bardziej mobilni, mają większe możliwości wymiany opinii niż kiedykolwiek. To działa jako czynnik wzrostu rynku. Procesy zarządzania doświadczeniem klientów różnią się od tradycyjnego zarządzania relacjami z klientami (CRM). Nowe możliwości rozwijają się dzięki większej personalizacji oferowanych przez dostawców usług BPO obsługi klienta i korzystaniu z ich wiedzy.
Według badania, globalny rynek usług outsourcingu obsługi klienta może mieć nawet dwucyfrowy wzrost w najbliższej przyszłości. Na przesunięciu w kierunku usług opartych na chmurze mogą skorzystać małe i duże przedsiębiorstwa przy wejściu na rynki wschodzące. Zróżnicowane wykorzystanie smartfonów przez konsumentów będzie stymulowało popyt na optymalizację obsługi klienta przez urządzenia mobilne. To zjawisko będzie miało wpływ na rynek w ciągu najbliższych kilku lat.
Potrzeba rozwoju aplikacji wielokanałowych wzrasta ze względu na rosnące potrzeby komunikacji konsumentów z firmą kanałami innymi niż głosowe. Oczekuje się, że kanały obsługi klienta w social media mogą zaoferować spore możliwości generowania przychodów dla podmiotów na rynku.
Istotne kwestie to bezpieczeństwo i prywatność danych osobowych użytkowników końcowych, zwłaszcza w kontekście usług świadczonych w modelu telepracy. Takie czynniki, jak postęp technologiczny i zmiany w zachowaniach konsumentów stymulują potrzebę usług outsourcingu obsługi klienta na najwyższym poziomie.
Rynek outsourcingu usług obsługi klienta jest podzielony według celu realizacji usług:
Centrum Obsługi Klienta to logistyka, zarządzanie relacjami z klientami i interakcja z klientem. Interakcja z klientem obejmuje obsługę klienta, sprzedaż, marketing, wsparcie techniczne oraz pomoc techniczną. Usługi interakcji są powszechnie stosowane przez firmy w celu utrzymania klientów. Usługi interakcji z klientem obejmują połączenia przychodzące i wychodzące kontakt e-mail i czat wsparcia, generowanie leadów, telemarketing (wzrost sprzedaży / cross selling), help-desk, obsługę billingu i monitoring należności.
Obecnie realizacja usług typu Customer Interaction Center to kompleksowe działanie, które angażuje zewnętrzne centra obsługi w sposób ciągły ze względu na wzrost kosztów procesów, problemy rekrutacyjne i szybko zmieniające się otoczenie technologiczne.
Outsourcing call center pozwala firmie skupić się na jej podstawowej działalności. Pomaga firmom lepiej zarządzać interakcjami z klientami przez 24 godziny na dobę - poprzez wykorzystanie nowoczesnych zasobów outsourcingu oraz doświadczenia dostawców - w relatywnie niskich cenach. Efektem jest obniżenie kosztów relacji z klientami, bardziej efektywne zarządzanie tymi relacjami, a w konsekwencji zwiększenie udziału w danym rynku.
W celu utrzymania się na rynku i wygenerowania znaczącej marzy dla dostawcy usług, najwięksi gracze branżowi skupiają się na usługach zapewnienia lojalności i utrzymania klienta. Monitoring zmieniających się wymagań klientów i dostarczanie wielokanałowych rozwiązań są jednymi z głównych kryteriów zrównoważonego rozwoju na rynku.
Beata Nawrat, Clientservice.pl
„Gwałtowny rozwój komunikacji w Internecie, szczególnie w mediach społecznościowych powoduje, że negatywna opinia Klienta może w ciągu kilku godzin dotrzeć do tysięcy innych potencjalnych odbiorców produktów i usług firmy. Informacje szczególnie negatywne mogą pojawić się w Internecie nagle i wywołać poważny kryzys wizerunkowy w firmie. Natomiast duża liczba negatywnych informacji wyrażonych na forach specjalistycznych, w komentarzach, w mediach społecznościowych, w serwisach opiniotwórczych i porównywarkach (przykład Booking.com, Ceneo.pl) może decydować o tym, że nowi Klienci po prostu nie zgłoszą się do naszej firmy. Wg firmy Grant Thorton specjalizującej się w zarządzaniu opiniami w Internecie 80% internautów sprawdza firmy, z którymi planuje współpracę. Aż 75% twierdzi internautów twierdzi, że nie korzysta z oferty firmy mającej złe opinie w Internecie. A ponieważ konkurowanie produktem i ceną jest coraz trudniejsze, kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej firm staje się doskonała obsługa Klienta. Dlatego w wielu branżach, szczególnie obsługujących bardzo duże ilości kontaktów z Klientami , z wykorzystaniem wielu kanałów jednocześnie - powierzenie customer service profesjonalnemu partnerowi outsourcingowemu jest doskonałym rozwiązaniem.
Cezary Hermanowski, Grupa DataContact "Każdy z nas w codziennym życiu obserwuje zmiany w podejściu do komunikacji dostawca-klient czy też sprzedawca-klient. Jako klienci mamy coraz więcej możliwości wyboru sposobu i kanału komunikacji. Od wielu lat widzimy, że rynek contact center naturalnie migruje w stronę wielokanałowości i spersonalizowanej komunikacji z klientem. Podstawowy dotychczas system komunikacji musi być wspomagany przez nowe narzędzia i rozwiązania. Pod względem technologicznym jesteśmy przygotowani na wszystkie potrzeby naszych partnerów, oferując im kompleksową obsługę procesów związanych z pozyskaniem, obsługą i utrzymaniem klienta. Wspomniane procesy mogą być realizowane we wszystkich dostępnych kanałach komunikacji i dotarcia. W większości przypadków outsourcing usług call center zatrzymał się na etapie przenoszenia do dostawcy pojedynczych usług realizowanych w jednym kanale komunikacji. To na pewno zmieni się w najbliższym czasie. Analizując trendy outsourcingu usług obsługi klienta na świecie trzeba powiedzieć, że prognozowany dwucyfrowy wzrost tych usług będzie trudny do zaobserwowania na polskim rynku w tym i przyszłym roku. Musimy pamiętać, że globalny rynek outsourcingu zmienił się kilka lat temu, gdzie bardzo często widzieliśmy rezygnację z outsourcingu z powodów jakościowych. Duże międzynarodowe korporacje uciekały z rejonów, gdzie usługi były realizowane po najniższej cenie. Dzisiaj wracają na rynek z innym nastawieniem – najpierw jakość, później cena. Na polskim rynku w ostatnim okresie widocznych było kilka przykładów odwrotu od outsourcingu. Czy zmiany te są trwałe, czy też za jakiś czas projekty te wrócą na rynek – zdecyduje doświadczenie, ekonomia i prawdopodobna koncentracja na podstawowej działalności. Jestem przekonany, że rynek contact center w Polsce będzie rósł, apogeum wzrostu przyjdzie za dwa – trzy lata. Chciałbym, żebyśmy osiągnęli dynamikę obserwowaną w innych segmentach sektora BPO."
Maciej Okniński , Databroker
"Trendy w komunikacji znane są od kilku lat i nieuniknione jest włączenie obsługi chat czy social chat do podstawowej działalności. Narzędzia teleinformatyczne rozwijają się bardzo dynamicznie i databroker także inwestuje, aby dotrzymać kroku oczekiwaniom rynku, ale dodatkowo warto zwrócić uwagę na kilka aspektów praktycznych, które stanowią wyzwanie dla firm z rynku outsourcingu obsługi klienta. Przede wszystkim jest to wiedza o kliencie końcowym i jego różne formy funkcjonowania w otoczeniu, bo ten sam Jan Kowalski musi być nam znany pod nazwiskiem, pseudonimem lub nazwą firmy i dla nas, firmy odbierającej połączenie czy post na chat powinien być rozpoznawany niezależnie od tego czy zadzwoni z komórki, zapyta nas przez facebook’a czy skorzysta z emaila służbowego. Temat wydaje się prosty i oczywisty, ale bez ścisłej współpracy z Klientem/Zleceniodawcą w zakresie integracji systemowej nie jesteśmy w stanie zapewnić odpowiedniego standardu. Druga sprawa to ochrona danych osobowych i odpowiednie podejście do zakresu przetwarzanych danych, bo skoro musimy mieć zgodę na przetwarzanie numeru telefonu to powinniśmy mieć także zgodę na adres facebook czy twitter, czyli zbierajmy zgody na każdy kanał komunikacji. I trzecia sprawa to elastyczne funkcjonowanie pomiędzy prawem do prywatności a wygodą klienta końcowego, bo z jednej strony klienci chcą rozmawiać z nami tak jak im wygodniej, a z drugiej obawiają się podawania zbyt wielu informacji, bo firma „będzie ich nękać”. Od tego jak podejdziemy do przynajmniej tych trzech powyższych zagadnień będzie zależeć sukces lub porażka nowoczesnych rozwiązań we współczesnej obsłudze klienta."
