Swoją najlepszą szansę sprzedaży masz zawsze pod nosem

Niedawno pisałem o strefie komfortu – dzisiaj opowiem o praktycznej stronie tego pojęcia na konkretnym przykładzie. Każdy prawnik, architekt lub konsultant sprzedający swoje usługi słyszał na pewno o cross- i upsellingu. I prawdopodobnie podchodzi do tych pojęć bardzo ostrożnie, szczególnie jeśli sprzedaż nie jest jego wiodącą profesją. Dlaczego? Klienci, z którymi pracowałem dotychczas, mówili:

„Nie chcę żeby klient pomyślał sobie, że próbuję coś na nim wymusić”.

„Nie sądzę, żeby po ostatnim kontrakcie chciał coś ode mnie kupić, i tak ledwo zmieściliśmy się w budżecie”.

„To nie ma sensu. Jeśli klient będzie czegoś ode mnie potrzebował, sam się zgłosi”.

„Mam wrażenie, że to była tylko jednorazowa transakcja. Nawet nie chcę próbować znowu”.

Wszyscy ci sprzedawcy zapominają o jednym - ich najlepsza szansa sprzedaży nie leży na ulicy – leży pod ich nosem. Klienci, którzy są już obecnymi klientami to najlepsi sprzymierzeńcy Twojego biznesu. Nie wierzysz?

Trzy razy tak

1. Klienci powtarzają, że wolą pracować z jednym dostawcą, który już zna ich potrzeby i dostarcza satysfakcjonujące ich rozwiązania
2. W przypadku jednego dostawcy usług klienci odczuwają znaczne ułatwienia w zakresie kontroli kosztów i terminów
3. Jeśli coś pójdzie źle, klientowi łatwiej jest zwrócić się do jednego dostawcy z prośbą o pomoc, niż kontaktować się ze wszystkimi po kolei i szukać winnych

Czy nie są to wystarczające powody, by walczyć o cross- lub upselling w gronie obecnych klientów?

No tak, ale… Teraz powraca temat strefy komfortu.

Profesjonaliści sprzedający swoje usługi nierzadko mają poczucie, że jakakolwiek forma do-sprzedaży jest pewnego rodzaju, potocznie mówiąc, dociskaniem klienta. Wtedy za bardzo skupiają się na kwestii dobrego smaku i własnej strefy komfortu, w której zachowania wyłamujące się poza schemat nie są mile widziane.

Jak więc rozpocząć cross- i upselling w miarę bezboleśnie?

• Upewnij się, że Twój klient jest zadowolony z dostarczanych przez Ciebie usług – z pewnością nie wyda ani grosza więcej, jeśli podkopujesz jego zaufanie lub nie dotrzymujesz terminów. Owszem, wtedy dobry smak ma znaczenie
• Poproś o zgodę na zadanie pytania – jeśli obawiasz się reakcji klienta i nie czujesz się zbyt komfortowo przy poruszaniu tematu ewentualnej do-sprzedaży, po prostu powiedz mu o tym!
• „Wie pan co, od pewnego czasu zastanawiałem się, czy zadać Panu pewne pytanie wprost, nie ma Pan nic przeciwko? Mam wrażenie, że może ono zabrzmieć dość nietypowo… Otóż…”
• Edukuj – gdy przygotowałeś się już do wyłożenia kart na stół, pora by to zrobić – przedstaw klientowi inne usługi, które dostarcza Twoja firma. Możesz zastosować nieco zmodyfikowaną 30-sekundową reklamę, którą nawiążesz do wyzwań Twojego klienta.
• Zapytaj, czy któraś z poruszonych kwestii ma dla niego znaczenie. I czy jest ono na tyle duże, by porozmawiać o ewentualnych możliwościach rozszerzenia współpracy. Jeśli nie – nie czuj się urażony, szczególnie gdy klient mówi, że jest zadowolony z dotychczasowych rozwiązań i na razie nie potrzebuje kolejnych.
• Jeśli jednak klient wyrazi chęć wykonania następnego kroku, zapytaj jak jego zdaniem miałby on wyglądać – np. czy warto umówić się na kolejne spotkanie, tym razem w szerszym gronie.

Czy czytając te krótkie porady czujesz, że może to w pewien sposób zmienić Twój sposób postrzegania do-sprzedaży? Jeśli tak – bardzo się cieszę, ponieważ nieskromnie przypiszę sobie udział w poszerzeniu Twojej strefy komfortu.

Jeśli natomiast sytuacja, w której znajdujesz się Ty i Twoja firma nie jest na tyle klarowna, by kilka kroków załatwiło sprawę, ponieważ działasz na bardzo konkurencyjnym rynku z wymagającymi klientami, może warto porozmawiać o „przezbrojeniu” się? Napisz do mnie na atwarowski@sandler.com