Raporty

Trendy Contact Center 2014 - już za nami

2 239

Trendy Contact Center 2014Ruszył jesienny sezon konferencyjny. Ten rok obfituje w rozmaite formy i tematy wydarzeń branżowych. Jedną z najciekawszych jak dotąd konferencji w tym roku zorganizowało wydawnictwo Pulsu Biznesu. Fundacja Forum Call Center była partnerem merytorycznym tego wydarzenia i jej przedstawiciele brali aktywny udział w jego przygotowaniach i przebiegu. A jak było?

Warszawski Hotel Polonia Palace, 23 września 2014 otworzył swoje drzwi przed niemal 60 managerami branży call center reprezentujących niemal wszystkie sektory gospodarki. "Trendy Contact Center 2014" to nowa nazwa organizowanego od 9 lat przez Puls Biznesu "Kongresu Contact Center". Tegoroczna zmiana według organizatorów miała być odpowiedzią na oczekiwania rynku, który szuka kierunków dalszego rozwoju. Dobór tematów i prelegentów zdaje się dobrze odpowiedzieć na ten postulat, a najlepszą oceną spełnienia obietnicy była frekwencja, aktywność i atmosfera panująca podczas dwóch dni konferencji. Było merytorycznie, było twórczo, było konstruktywnie.

A o czym była ta konferencja ?

Wyszliśmy od głosu klienta - tego co klient mówi o nas (branży) oraz od tego czego oczekuje od firm, z którymi się kontaktuje. Sprawa niby oczywista, a jednak wciąż nierozwiązana - klient nie oczekuje że będziemy go "dobrze obsługiwać", klient oczekuje, że szybko i sprawnie zajmiemy się i rozwiążemy jego sprawę. Ta teza stała się głównym hasłem i wytyczną spotkania i to właśnie do niej odnoszone były wszystkie prezentowane strategie i rozwiązania.

"Co za słuchawką piszczy" - czyli badanie preferencji polskich klientów

Czy klienci lubią call center ? Prowadzący zapytał uczestników konferencji. Odpowiedź z Sali była porażająca i bardzo sugestywna. Aż dwie trzecie zebranych pokazała czerwoną kartę oznaczającą odpowiedź NIE. Co myślę nasi klienci przyniesie pierwsze wystąpienie. Piotr Juszczyk i Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia przedstawili wyniki badania przygotowanego specjalnie na potrzeby konferencji Trendy Contact Center 2014. Wyniki badania wyraźnie wskazują na niezagrożoną dominację kanału głosowego - jest to podstawowy kanał kontaktu aż dla 91 % klientów. Nowe technologie i nowoczesne kanały kontaktu dopiero czekają na swoje odkrycie. Na dzień dzisiejszy korzysta z nich: chat z konsultantem - 9%, SMS- zamówienie kontaktu - 5%, Facebook - 4 %, video chat - 2%, Skype - 1%. Klienci zapytani wprost czy wolą kontakt osobisty czy zdalny – jedna trzecia klientów preferuje kontakt osobisty, dwie trzecie - kontakt zdalny.

Co w kontakcie z firmą jest najważniejsze dla respondentów? Dla większości zebranych nie były chyba większym zaskoczeniem odpowiedzi jakich udzielili klienci: 30% badanych jako najważniejsze wskazało kompetencje i samodzielność konsultanta, 26% Pierwszy kontakt załatwia sprawę, 14% Konsultant dostępny 24/7, 10% Krótki czas oczekiwania na kontakt z konsultantem, 3% Uprzejmość konsultanta, 2% Możliwość spotkania z Doradcą, 2% Możliwość załatwienia sprawy inaczej niż przez telefon, i co ciekawe aż 12 % Załatwienie sprawy bez kontaktu z konsultantem.

W kontakcie z firmami klienci największą uwagę zwracają na pracę konsultantów – ich kompetencje, sumienność i sprawność działania. Badacze zapytali respondentów o opinię - jak będzie wyglądała obsługa klienta w przyszłości? Klienci mogli podać jak najwięcej pomysłów, które przyjdą im do głowy, nawet pozornie nieprawdopodobne (nie było tu złych ani głupich odpowiedzi). Najczęściej wskazywaną prognozą (aż 41 %) była szybka, sprawna obsługa, następnie 32 % odpowiedzi stawiało na kompetencję, rzetelność, uczciwość, 20 % klientów oczekuje większych udogodnień technicznych i rozwoju komunikacji zdalnej. Wyniki badania pokazują bardzo wyraźnie kierunek, na którym należy się skupić. Po niemal 20 latach rozwoju branży królują podstawowe wytyczne - rozwiązać problem klienta. On oczekuje, że będzie szybko, kompetentnie i rzetelnie. Na koniec Piotr Juszczyk i Grzegorz Sygnowski odpowiedzieli na zadane przed prezentacją pytanie. Okazuje się, że nie jest tak źle. Klienci zapytani o poziom satysfakcji po ostatnim kontakcie z firmą aż w 30 % odpowiedzieli bardzo dobrze lub idealnie, 40 % dobrze i tylko 8% fatalnie.

Efektywność działu zarządzania jakością a monitorowanie rozmów w call center

Liam Anderson z ZOOM international

Zanim Liam Anderson z ZOOM international przedstawił efekty swoich wieloletnich doświadczeń zdobywanych na globalnym (dosłownie) rynku Contact Center, zadaliśmy uczestnikom pytanie: Czy zarządzasz jakością obsługiwanych kontaktów? Niemal wszyscy biorący udział w głosowaniu odpowiedzieli zgodnie TAK. O zarządzaniu jakością kontaktu, jego monitoringiem w Polsce mówi się od mniej więcej roku. Powszechną strategią jest wyrywkowe badanie / odsłuchiwanie rozmów w celu oceny jej jakości lub rzadziej wyszukiwania odstępstw. Liam pokazał konsekwencje takiego podejścia jak również jego efektywność i koszty. Zaproponował również model oparty a detekcji czynników, które najczęściej generują błędy i odstępstwa. Na bazie wychwytywania słów kluczowych - zarówno pojedynczych jak i ułożonych w określone frazy można zidentyfikować interakcje co do których należy podjąć działanie. Efektywność takiego podejścia jest 20 razy większa niż w przypadku losowego odsłuchiwania rozmów. Na zakończenie wystąpienia Liama zostało ponowione pytanie: Czy zarządzasz jakością obsługiwanych kontaktów? Tym razem uczestnicy mieli większe wątpliwości. Na Sali pojawiło się zaledwie 1/3 białych kartek oznczających odpowiedź TAK.

A gdyby założyć, że każdy klient mówi prawdę … DEBATA

Czy klient ma zawsze rację? - tak brzmiało kolejne pytanie do uczestników. Dwie trzecie uczestników podniosło czerwone karty oznaczający odpowiedź NIE, jedna trzecia zagłosowała na TAK. Z odpowiedzią na to pytanie zmierzyli się uczestnicy panelu dyskusyjnego: Marcin Charkiewicz - kierownik centrum badań konsumenckich Orange, Viren Bhandari - CEO skarpetkowo.pl, Piotr Juszczyk - Research Team Manager Arc Rynek i Opinia, Grzegorz Sygnowski - Senior Project Manager w ARC Rynek i Opinia oraz Beata Woszczyńska - Manager ds. Relacji z Klientami Leroy Merlin Polska. Debatę moderował Maciej Buś - Prezes Fundacji Forum Call Center. Paneliści zgodnie odpowiedzieli na wcześniej zadane pytanie, że klient nie zawsze ma rację, że wręcz często musimy jako firmy bronić się przed próbą manipulacji ze strony klientów. Jednocześnie zwrócili uwagę, że ta "nieprawda" jest często sposobem wyrażenia swojego dążenia do rozwiązania problemu. Klient często nie wierzy, że jego sprawa może zostać rozwiązana, szczególnie w szybkim tempie. To jest również głos klienta. Pora na pytanie fundamentalne - Co to jest dobra obsługa klienta? Genialne w swojej prostocie rozwiązanie podał Viren Bhandari - "dobra obsługa to taka, że klient nie musi się z nami kontaktować" - nie ma powodu, wszystko jest tak zorganizowane, że klient dostaje odpowiedź na każde swoje pytanie zanim jeszcze je zada. Kolejne pytanie do uczestników debaty brzmiało: "Co zatem zrobić kiedy jednak dojdzie do kontaktu, gdzie leży źródło satysfakcji klienta z jednej strony efektywność działu obsługi klienta z drugiej strony?" Bardzo interesującej odpowiedzi udzielił Marcin Charkiewicz z Orange - monitorując jakość obsługi klienta monitorujemy przez pryzmat wskaźników: niegdyś był To Service Level, od jakiegoś czasu jest to FCR (First Call / Contact Resolution). Mając na uwadze dążenie do modelu No service, do dostosowania procesów w taki sposób by rozwiązywały sprawnie problemy klientów należy mierzyć całkowicie inny wskaźnik - CES, czyli Customer Effort Score („jak dużo wysiłku musiałeś osobiście włożyć w rozwiązanie swojego problemu”).

Trendy Contact Center 2014

Bardzo ciekawym doświadczeniem i spostrzeżeniami podzieliła się Beata Woszczyńska z Leroy Merlin. Po pierwsze obsługa klienta realizowana w call center nie może stanowić odrębnego bytu, nie może bazować na swojej własnej strategii. Strategia obsługi klienta jest jedna dla całej firmy i powinna umożliwiać klientowi załatwienie sprawy preferowanym kanałem (o ile jest to możliwe od strony prawnej) - powinien móc uzyskać taką samą odpowiedź w dowolnym kanale. Po drugie głos klienta jest często niesłyszany przez osoby zarządzające. W Leroy Merlin od kilku lat realizowany jest projekt gdzie pracownicy wszystkich szczebli (łącznie z Top-managementem) angażują się w zbieraniu autentycznych informacji bezpośrednio od klientów. Są to między innymi wizyty u klienta. Co więcej - w ramach programu uwagi i spostrzeżenia bardzo szybko przekuwane są w usprawnienia odpowiadające zgłoszonym lub zauważonym potrzebom klienta. Piotr Juszczyk i Grzegorz Sygnowski z ARC wrócili do przygotowanych przez siebie badań. Zwrócili uwagę, że jednym z najważniejszych oczekiwań ze strony klientów jest kompetencja konsultantów. Mówiąc o kompetencji mówimy o czymś więcej niż wiedzy produktowej czy umiejętnościach - chodzi również o dostęp do informacji czy uprawnienia do załatwienia sprawy już przy pierwszym kontakcie. Jak to zwykle bywa przy okazji tego typu debat największym jej wrogiem jest szybko upływający czas. Wiele pytań pozostało bez odpowiedzi. Miejmy nadzieję, że uda nam się wkrótce kontynuować tą dyskusję.

Forum Call Center