AI, hiperpersonalizacja i ESG, czyli jak rozwijać Customer Experience?
90 proc. klientów jest skłonnych zrezygnować z usługi, jeśli mają negatywne doświadczenia z korzystania z niej. Aby tego uniknąć, branża e-commerce w swojej strategii biznesowej stara się uwzględniać podejście Customer Experience.
Na czym e-sklepy powinny się skupić w 2024 r. aby zapewnić jak najbardziej pozytywne doświadczenia klientów w procesie zakupowym?
Customer Experience, to nie tylko zestaw pojedynczych interakcji, lecz kompleksowy proces mający na celu budowanie trwałych relacji między klientem a marką. Jego kluczowym celem jest wywołanie oraz utrwalenie pozytywnych doświadczeń i emocji z nią związanych, które przekładają się na lojalność klienta.
Na doświadczenie klienta w e-commerce wpływ mają różnorodne czynniki, które obejmują nie tylko sam produkt lub usługę, lecz także szereg innych aspektów. Są to między innymi strona internetowa sklepu, jakość obsługi klienta, zakres oferty, polityka cenowa oraz szybkość dostaw. Istotne jest także, jak marka odnosi się do kwestii takich jak zrównoważony rozwój, etyczne praktyki biznesowe czy społeczna odpowiedzialność – mówi Krzysztof Adamski, CEO BetterPOS i pomysłodawca Donateo.
Zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom sprzyja budowaniu ich lojalności, a co za tym idzie również zwiększeniu zysków firm. Około 90 proc. konsumentów preferuje przedsiębiorstwa, które wywarły na nich dobre wrażenie w przeszłości lub zostali pozytywnie zaskoczeni przez ich działania. Co więcej ok. 75 proc. klientów zadeklarowało, że jeśli są zadowoleni z ich usług, to rzadziej rozważają oferty konkurencji. Działa to również w odwrotnej sytuacji - jeśli mają oni negatywne doświadczenia z usługą, 88 proc. klientów jest skłonna z niej zrezygnować. Co trzeci z nich deklaruje, że opuściłby ją już po pierwszym incydencie, a 68 proc. z nich przekazuje negatywne opinie na temat firmy innym. [1]
Coraz większe znaczenie pozytywnych doświadczeń klientów wynika przede wszystkim z preferencji najmłodszych pokoleń. Co trzeci przedstawiciel „Zetek” uznaje je za kluczowy czynnik przy wyborze usług danej firmy. Dla Millenialsów, jest ono na drugim miejscu po kwestiach związanych ze środowiskiem, a z kolei dla generacji X jest trzecim czynnikiem po aspektach środowiskowych i przystępności cenowej. W związku z tym, firmy coraz bardziej będą musiały skupić się na tworzeniu i utrzymywaniu jak najlepszych relacji z klientami, aby zachować ich lojalność i zyskać przewagę konkurencyjną.[2]
Na czym powinny się skupić e-sklepy?
Klienci oczekują, że doświadczenie zakupowe będzie łatwe, satysfakcjonujące i dostosowane do ich potrzeb zarówno na komputerze jak i urządzeniach mobilnych, zwłaszcza że aż 46 proc. z nich dokonuje zakupów za pomocą telefonu.[3] W odpowiedzi na te oczekiwania, e-sklepy powinny skupiać się przede wszystkim na automatyzacji i wykorzystaniu technologii opartych na AI oraz uczeniu maszynowym.
Te działania pomogą w usprawnieniu działania stron internetowych, zdalnej obsługi klienta oraz wykorzystanie innowacyjnych kanałów komunikacji, takich jak metaverse czy AR, zapewniając tym samym klientom szybką reakcję i łatwy dostęp do informacji przez całą dobę.
Coraz większą wagę ma również hiperpersonalizacja – wskazuje na to aż 63 proc. klientów, którzy często lub czasami preferują zakupy lub korzystanie z usług „skrojone” specjalnie dla nich[4]. To działanie koncentruje się głównie na dokładnym zrozumieniu potrzeb konsumenta oraz jego kontekstu w czasie rzeczywistym. Wdrożenie jej w praktyce jest szczególnie istotne, zwłaszcza w przypadku młodszej grupy odbiorców (Zetki i Alfa), którzy są świadomi, że udostępniają ogromne ilości danych o sobie w internecie i oczekują w zamian wartościowych rekomendacji oraz ofert.
Dla klientów również ważna jest elastyczność i możliwość spójnego, spersonalizowanego i zintegrowanego doświadczenia we wszystkich kanałach komunikacji i interakcji z firmą, czyli tzw. omnichannel. Niemal 60 proc. z nich pozytywnie ocenia starania firm w tym zakresie.[5]
Coraz większe znaczenie ma obszar ESG, czyli odpowiedzialne podejście firm do zarządzania ich wpływem społecznym i środowiskowym. Mimo że na pierwszy rzut oka wydaje się, że nie ma to zbyt wiele wspólnego z obszarem Customer Experience, w rzeczywistości jest zupełnie odwrotnie. Aktualnie 73 proc. konsumentów twierdzi, że biorą pod uwagę dbałość o środowisko naturalne i etykę biznesu podejmując decyzję o wyborze produktu lub usługi, a 61 proc. z nich popiera rozwój ESG w firmach[6]. Wdrażając przyjazne dla środowiska praktyki, e-sklepy przyciągną świadomych ekologicznie konsumentów, a także zbudują pozytywny wizerunek swojej marki. Ponadto, poprzez transparentne podejmowanie decyzji, firmy zyskują zaufanie klientów oraz budują ich lojalność.
Podjęcie działań w zakresie ESG może być kluczowym czynnikiem przyciągającym klientów, którzy coraz częściej wybierają usługi firm zgodnych z ich własnymi wartościami. Mogą one obejmować przekształcenie całej strategii firmy, na przykład poprzez wprowadzenie bardziej ekologicznych metod dostawy lub wdrażanie programów charytatywnych. Jednym z przykładów rozwiązań realizujących te cele są mikrodonacje, które umożliwiają klientowi podczas zakupów wybór beneficjenta ich wsparcia i niewielkiej kwoty, którą chcą mu przekazać – dodaje Krzysztof Adamski.
W dzisiejszym dynamicznym świecie e-commerce, klienci oczekują nie tylko wysokiej jakości produktów, ale także spersonalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń zakupowych. Firmy, które zdołają sprostać tym oczekiwaniom, nie tylko przyciągną nowych konsumentów, ale także zachowają lojalność istniejących.
[1] Raport PZU Customer Experience „Epoka nowych doświadczeń”
[2] Badanie EY Future Consumer Index 2022 r.
[3] Raport Polaków Portfel Własny „Polacy na e-zakupach 2022”
[4] Raport PZU Customer Experience „Epoka nowych doświadczeń”
[5] Raport PZU Customer Experience „Epoka nowych doświadczeń”
[6] Raport PZU Customer Experience „Epoka nowych doświadczeń”
Donateo
