Bezpieczeństwo danych – wyzwania contact center

Od cyberzagrożeń i naruszeń danych do przywłaszczeń w mediach społecznościowych i ataków na urządzenia mobilne – oszustwa są zjawiskiem powszechnym, które intensywnie się rozprzestrzenia. Naruszenia bezpieczeństwa są istotnym problemem dla wielu firm. Atakujący są sprytni, inteligentni i coraz bardziej sprawni w swoich wysiłkach, zmierzających do kradzieży poufnych danych.

Według globalnego badania Ponemon Institute, które objęło ponad 350 firm z 11 krajów, średni całkowity koszt związany z naruszeniem danych wzrósł w 2015 r. o 23% w porównaniu z 2013 r., co daje ok. 3,8 mln dolarów strat. Badanie wykazało, że najbardziej narażone na naruszenia były branże – opieka medyczna, edukacyjna, farmaceutyczna i finansowa, a najmniej transportowa i sektor publiczny.

Podczas gdy koszt naruszenia danych pozostawał na stosunkowo stałym poziomie w większości branż, w sektorze retail nastąpił znaczny wzrost ze 105 mln dolarów straty w 2014 r. do 165 mln dolarów w roku ubiegłym.

Pomimo odpowiedniego zarządzania i wdrożonych narzędzi zapobiegających oszustwom, firmy będą zawsze na pewnym poziomie ryzyka. Oszuści korzystają z zaawansowanych technik i strategii w poszukiwaniu słabości systemowych, umożliwiających dostęp do poufnych danych. Ze względu na dużą liczbę zatrudnianych pracowników, którzy mają dostęp do tajnych informacji, to właśnie contact centers padają często ofiarą cyberprzestępców.

Dla wielu decydentów stało się jasne, że rosnąca liczba zagrożeń wyznacza kierunek, w jakim muszą podążać firmy. Przetwarzając i udostępniając dane osobowe oraz poufne dane klientów za pomocą coraz większej liczby kanałów, przedsiębiorstwa muszą szukać centrów obsługi klienta – partnerów, którzy dysponują odpowiednio wykwalifikowanym personelem oraz nowoczesnym zapleczem technologicznym gwarantującym bezpieczeństwo przetwarzanych danych.

Odpowiednio wyszkoleni pracownicy

Pierwszym i istotnym elementem budowania lojalnych oraz godnych zaufania zespołów contact center jest skuteczny proces rekrutacji i selekcji. Kolejnym krokiem jest odpowiednia edukacj pracowników, na którą powinny składać się m.in. szkolenia z zakresu przeciwdziałania atakom zewnętrznym. Zawiera się w tym również jasna komunikacja, dotycząca procedur postępowania z poufnymi danymi osobowymi i finansowymi.

Edukowanie pracowników na temat technik wykorzystywanych podczas kradzieży informacji jest bardzo ważną metodą prewencyjną. Zdaniem globalnej organizacji ACFE (Association of Certified Fraud Examiners), która bada oszustwa, najlepszym sposobem na zapobieganie nadużyciom wewnątrz organizacji jest uświadamianie pracowników o stosowanych narzędziach kontrolnych, np. całodobowy nadzór kamer, a także prezentowanie im konsekwencji w przypadku wykrycia oszustwa przez pracodawcę.

– W Teleperformance Polska prowadzimy stałą i transparentną komunikację dotyczącą praktyk w zakresie bezpieczeństwa. Od imiennych identyfikatorów do wygaszaczy ekranu i plakatów, na których znajdują się symbole i język, budujące świadomość w zakresie zapobiegania nadużyciom i oszustwom. Taki rodzaj kampanii wewnętrznej stawia bezpieczeństwo na czele wszystkich działań w contact center, a także sprzyja silnej kulturze bezpieczeństwa – mówi Mariusz Odkała, Prezes Teleperformance Polska.

Nowoczesne technologie

W wielu sektorach, takich jak finansowy, ubezpieczeniowy czy e-commerce, obowiązują surowe przepisy prawne, dotyczące bezpieczeństwa i ochrony konsumentów przed oszustwami i kradzieżą tożsamości. Odpowiedni partner outsourcingowy inwestuje w narzędzia i najnowocześniejsze technologie, aby zapewnić doskonałą jakość obsługi, która jest bezpieczna i efektywna dla firmy i jej klientów. Takie partnerstwo buduje świadomość firmy w zakresie nowych rozwiązań i wymagań dotyczących bezpieczeństwa, pomagając jej uniknąć kosztownych i niekończących się inwestycji w rozwiązania technologiczne. W rzeczywistości, kluczową zaletą współpracy z outsourcerem jest dostęp i wykorzystanie technologii, które zostały już nabyte i rozwinięte.

Firmy powinny dążyć do współpracy z dostawcami, którzy posiadają profesjonalne certyfikaty, takie jak PCI DSS, który zapewnia wysoki i spójny poziom bezpieczeństwa we wszystkich środowiskach, w których przetwarzane i przechowywane są poufne informacje, np. dane posiadaczy kart płatniczych.

– Niestety, posiadanie odpowiedniej certyfikacji to za mało, aby efektywnie przeciwdziałać naruszeniom bezpieczeństwa. W Teleperformance Polska regularnie przeprowadzamy wewnętrzne i zewnętrzne audyty, które są kompleksowo realizowane przez wykwalifikowanych specjalistów ds. bezpieczeństwa. Certyfikacja PCI DSS oraz powyższe praktyki, zapewniają odpowiedni poziom zabezpieczeń, co dla wielu naszych Partnerów stanowi niezbędny element udanej realizacji projektu – dodaje Mariusz Odkała.

Gorąca linia

Bardzo pomocnym i prostym narzędziem, które podnosi poziom bezpieczeństwa wewnątrz firmy, może być infolinia, służąca pracownikom do bezpiecznego i anonimowego zgłaszania podejrzanych zdarzeń, które mogą prowadzić do naruszenia danych. Zastosowanie infolinii jest również mocno rekomendowane przez ACFE. Według przygotowanego przez tę instytucję raportu „2014 Global Fraud Study”, ponad 50% wykrytych zdarzeń było wynikiem anonimowych zgłoszeń przez wewnętrzną infolinię.

Dla porównania, organizacje, które nie stosowały takiego narzędzia zanotowały nieco ponad 30% zgłoszeń. To pokazuje, jak znaczący wpływ na identyfikację naruszeń i oszustw pracowników, a przede wszystkim na całościowe bezpieczeństwo organizacji i jej klientów, ma zastosowanie takiego prostego rozwiązania.

Podnosić poprzeczkę

Organizacje muszą być stale o jeden krok przed oszustami, aby chronić dane klientów i firmy, a przede wszystkim chronić swój wizerunek i przychody. Jedno jest pewne: oszustwa i nadużycia powoli stają się normą w biznesie, dlatego też przedsiębiorstwa muszą być gotowe na obronę. Rosnące i wszechobecne zagrożenie dla bezpieczeństwa danych firmy i jej klientów powoduje, że bezpieczeństwo powinno być odpowiedzialnością wszystkich pracowników, a proaktywne działania zapobiegawcze powinny być częścią kultury każdego przedsiębiorstwa.

Mariusz Odkała, Prezes Zarządu w Teleperformance Polska