Boty w contact center – pora zacząć się z nimi zaprzyjaźniać

Niedawne badanie Armatis Customer Experience Index pokazało, że prawie 2/3 Polaków miało do czynienia z botami opartymi na sztucznej inteligencji w kontaktach z działem obsługi klienta. Emocje towarzyszące takiej formie obsługi częściej bywają negatywne niż pozytywne. Pomimo tego, większość z nas akceptuje fakt, że boty w contact center będą coraz bardziej powszechne. Przed nami era botów, które dzięki rozwijającej się technologii AI stają się coraz bardziej zaawansowane i mogą przynieść korzyści zarówno firmom, jak i klientom.

Badanie zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 r. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.

Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem zdaniem Polaków

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.

Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie – według niedawnego badania UJET – aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi[1]. Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą: dostępność przez całą dobę (35%), sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%) i szybkie odpowiedzi na pytania (22%).

Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%), faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%) lub nie rozumiał, albo też odpowiadał bez sensu (37%). Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób.

Większość badanych (71%) preferuje obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć – natychmiastową pomoc bota głosowego.

Jesteśmy pogodzeni, że botów będzie tylko więcej

Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.

Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak: możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie, opcjonalny charakter obsługi przez bota, czy wykorzystanie ich do obsługi prostych zapytań.

Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej ludzka

Choć większość Polaków nadal preferuje obsługę przez człowieka, to – jak pokazały badania – rola botów w contact center staje się coraz bardziej istotna. Ten trend będzie się tylko nasilał za sprawą nowej generacji botów opartych o takie technologie, jak ChatGPT. Od momentu premiery tego rozwiązania widzimy coraz więcej rozwiązań opartych na konwersacyjnej AI, które posiadają zdolność do rozpoznawania mowy, zrozumienia kontekstu i generowania odpowiedzi w sposób naturalny i płynny. Czyli nieporównywalnie lepiej, niż wyglądało to do tej pory.

Dzięki nowym technologiom AI, interakcje z botami w contact center stają się niemal nieodróżnialne od tych z człowiekiem. Klienci mogą czuć się komfortowo, rozmawiając z botem, ponieważ dostają dokładne i precyzyjne odpowiedzi, które są dostosowane do ich potrzeb. To otwiera nowe możliwości dla firm, które mogą wykorzystać boty do tworzenia pozytywnego wrażenia i budowania trwałych relacji z klientami.

Boty zapewniają klientom efektywność, dostępność 24/7, analizę danych oraz interakcje niemal identyczne z tymi, które oferuje człowiek. Jednak warto pamiętać, że pomimo faktu, że wraz z rozwojem technologii boty mogą być coraz bardziej zaawansowane, to nadal ważne jest, aby zachować równowagę między automatyzacją a bezpośrednią interakcją z ludzkimi pracownikami. Ostatecznie, optymalne wykorzystanie zarówno botów, jak i personelu ludzkiego, pozwoli firmom osiągnąć najlepsze wyniki i satysfakcję klientów.

Korzyści także z automatyzacji wewnętrznych procesów w contact center

Zastosowanie botów w contact center wykracza poza bezpośrednią obsługę klientów. Boty mogą bowiem zostać także wykorzystane do automatyzowania procesów wewnętrznych, odciążając agentów od rutynowych zadań. Mogą również służyć jako repozytorium informacji, umożliwiając pracownikom uzyskanie szybkiego dostępu do informacji potrzebnych do obsługi klienta.

Ostatnio pierwsze projekty automatyzacyjne związane z obsługą klientów wprowadziła firma Armatis, m.in. w zakresie wsparcia działań sprzedażowych, w których wcześniej konsultanci musieli wprowadzać dane kontaktowe abonentów do wielu systemów. Dzięki automatyzacji około 90% tych zadań jest teraz wykonywanych przez robota, co przynosi znaczne oszczędności czasu. Pracownicy mogą skoncentrować się na swoich głównych zadaniach i sprzedaży. Niektóre bardziej niestandardowe czynności mogą jednak nie być opłacalne do automatyzacji, gdyż nakład pracy związany z nimi jest większy niż oszczędność czasu.

IDC i UE o AI w obsłudze klienta i sprzedaży

Według niedawnego badania IDC, wydatki firm na AI w 2026 r. osiągną kwotę 300 mld dolarów, co oznacza wzrost niemal o 100% w porównaniu do 154 mld dolarów prognozowanych na koniec 2023 r.[2] Trzy z wiodących use case’ów sztucznej inteligencji pod względem wydatków koncentrują się na sprzedaży i obsłudze klienta. Są to: rozszerzenia agentów obsługi klienta, rekomendacje i rozszerzenia procesów sprzedaży oraz doradcy programowi i systemy rekomendacji. Zdaniem IDC, wydatki w tych obszarach pochłoną ponad jedną czwartą wszystkich nakładów na sztuczną inteligencję w 2023 roku.

Obecnie nie istnieją specyficzne przepisy prawne, które regulowałyby wykorzystanie narzędzi opartych o sztuczną inteligencję w obsłudze klienta i sprzedaży. Jednak ta kwestia jest obecnie przedmiotem debaty i najprawdopodobniej zostanie wkrótce uregulowana w „EU AI Act”[3]. Planowane rozwiązania zmierzają przede wszystkim do tego, aby zapewnić konsumentom transparentną informację, że wchodzą w interakcję z botem, a nie człowiekiem. Liczne ograniczania mają także zostać wprowadzone w zastosowanie botów AI w działaniach marketingowych oraz sprzedażowych.

_{[1] www.contactcenterworld.com/view/contact-center-research/ujet-research-reveals-chatbots-increase-frustration-for-80-of-consumers.aspx}

_{[2] www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS50454123}

_{[3] www.dentons.com/en/insights/articles/2022/july/21/the-regulatory-landscape-surrounding-the-use-of-bot-technologies}

Autor: Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy, Armatis Polska

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #12 September-October (5/2023)