Chatbot Poland Business Run 2019 obsłużył 40 procent zapytań przez Facebooka
9 miast Polski, ponad 29 tys. osób zapisanych na Poland Business Run 2019, tysiące maili oraz wiadomości od uczestników w aplikacji Messenger. Jak w zapewnieniu dostępu do informacji i usprawnieniu procesu komunikacji pomogła nowa technologia?
Co roku biegacze zainteresowani biznesową sztafetą mogą skontaktować się z organizatorem biegu, Fundacją Poland Business Run, za pomocą maila lub aplikacji Messenger. Co wybierają?
Z każdą kolejną edycją biegu obserwujemy, że coraz więcej osób korzysta z opcji kontaktu poprzez naszą stronę na Facebooku. Biegacze mają poczucie, że taka forma pomoże im uzyskać informację szybciej i sprawniej niż poprzez oficjalnego maila. Najwięcej wiadomości otrzymujemy w okolicy daty zapisów oraz przed samym eventem. Uczestnicy wysyłają wówczas od kilkudziesięciu do kilkuset pytań miesięcznie – tłumaczy Angelika Lis, PR & Communication Manager w Fundacji Poland Business Run.
Sytuacja wyjściowa
Do Fundacji Poland Business Run od maja do września spłynęło kilka tysięcy maili od uczestników Poland Business Run 2019. Dodatkowo kilkaset wiadomości pojawiło się w skrzynce aplikacji Messenger. Do tej pory standardowo jeden z pracowników poświęcał część swojego czasu na odpisanie na wiadomości biegaczy na Facebooku, a na kilka dni przed wydarzeniem przygotowanie odpowiedzi zajmowało mu cały czas pracy.
Co istotne, duża część pytań dotyczyła bardzo prostych kwestii: o której startuje impreza, czy można się jeszcze zapisać, gdzie i kiedy odebrać pakiet startowy. Mimo niskiego poziomu trudności, odpowiedzi na pytania wymagały czasu i uwagi, co sprawiało, że członek zespołu był wyłączony z pracy nad innymi zadaniami związanymi z organizacją biegu w szczególnie gorącym okresie.
Wdrożenie chatbota
Z pomocą przyszedł zespół kreatywny agencji Abanana, opracowując wraz z Fundacją listę najczęściej zadawanych pytań oraz poruszanych w rozmowach zagadnień, z uwzględnieniem wszystkich lokalizacji (bieg odbywał się tego samego dnia w 9 miastach Polski) i wynikających z nich różnic. Tak powstał pierwszy w Polsce chatbot obsługujący wydarzenie na taką skalę - Chatbot Poland Business Run 2019.
Chatbot został udostępniony na Facebooku oraz w aplikacji Facebook Messenger. Dzięki niemu każdy użytkownik wchodzący na profil PBR mógł za jego pośrednictwem przez całą dobę uzyskać szczegółowe informacje na temat biegu. Wystarczyło wybrać dowolne miasto, w którym odbywał się bieg, aby zapoznać się z obowiązującymi formalnościami, przebiegiem trasy i wydarzeniami towarzyszącymi imprezie.
Naszym celem było przygotowanie narzędzia, które pozwoli zaoszczędzić czas pracowników Fundacji i jednocześnie zoptymalizować proces komunikacji, by biegacze w kilka sekund otrzymali potrzebne informacje. Również po godzinach pracy biura i w weekendy. Oczywiście pozostały pytania, na które chatbot nie zna odpowiedzi, ale po wdrożeniu programu tego typu wiadomości wymagających asysty człowieka było znacznie mniej – tłumaczy Magdalena Konwent, Account Executive z Abanana Advertising.
Efekt
Chatbot Poland Business Run 2019 obsłużył 40 procent zapytań przez Facebooka, co pozwoliło na zaoszczędzenie przez zespół fundacji czasu, które do tej pory był poświęcony na to zadanie, a przez to na sprawniejszą realizację innych celów organizacyjnych przed biegiem. Co zyskał uczestnik? Całodobowy i szybki dostęp do informacji, co zawsze przekłada się na liczbę startujących.
Poland Business Run
