Digitalizacja – okiem pragmatyka, wywiad z Robertem Gontkiewiczem, Prezesem Optimatis.

Wiktor Doktór, Pro Progressio: Cyfryzacja, robotyzacja i automatyzacja „atakują” nas z każdej strony, dając mocno znać o sobie i swoich wartościach dodanych dla całej organizacji. Optimatis jest ekspertem w obszarach efektywnego zarządzania działami IT oraz Smart Office, więc na dobry początek, chciałbym pokusić się o szczere pytanie – Czy rzeczywiście rynek jest świadomy potęgi dobrej optymalizacji procesów IT? Czy też jest jeszcze sporo do zrobienia pod kątem edukacji w tym temacie?

Robert Gontkiewicz: Automatyzacja, robotyzacja to ostatnio bardzo modne słowa odmieniane na wszelkie możliwe sposoby. Firmy (nie tylko polskie) oszalały wręcz na tym punkcie. Każdy chce zrobotyzować swoje działania – wierząc, że to przyniesie mu korzyści – przede wszystkim finansowe. To duży temat i być może do niego jeszcze wrócimy. Co do samego IT i optymalizacji procesów. Przez ostatnich kilka lat w tym temacie bardzo dużo powiedziano, zrobiono i mam wrażenie, że wiele firm siadło na laurach. „Wdrożono” przeróżne dobre praktyki i narzędzia je wspierające, często nie zastanawiając się na ile one pasują do organizacji, sposobu działania biznesu czy też zmian, które zachodzą. Informatyka z założenia bazuje na narzędziach, które mają wspierać konkretne aktywności biznesowe. A stąd już chwila do procesów – tych biznesowych. IT - jak mało kto w firmie zna się na procesach i wie co to jest optymalizacja. Ale pytanie czy na „własnym podwórku” też potrafi to robić? Gdy spojrzymy na wiele działów IT to jak w typowym „stereotypie” widzimy: poukładane procesowo „zaciężne” utrzymanie, stabilne architektoniczne działy infrastruktury i coraz bardziej „zwinne” działy wdrożeń, rozwoju czy developmentu. To taki typowy obraz IT. I oczywiście odwieczne dyskusje na styku Rozwój– Utrzymanie, IT-Biznes. Widać jednak, że coraz częściej wraz z pojawianiem się nowych technologii, nowych modeli biznesowych czy wspomnianej „CYFROWEJ TRANSFORMACJI” to się zmienia. A jak każda zmiana poza wizją docelową potrzebuje dobrej koncepcji i zaplanowania zmiany. Ale to już nie jest tradycyjna „optymalizacja” procesów. To ciągłe poszukiwania i dostosowywania z wykorzystaniem dostępnych technologii. Coraz częściej same procesy są „w tle” a na pierwszym miejscu jest użytkownik i jego zadowolenie.

Konkludując – optymalizacja procesów w IT jest istotna choć sposób jej przeprowadzenia i ilość elementów, które trzeba wziąć pod uwagę zmieniła się drastycznie, a tzw. „czucie biznesu” i umiejętność optymalizacji działań pod tym kątem – to klucz do sukcesu w IT.

Czy podobnie wnioski wysuwają się w kontekście Centrów Usług Wspólnych typu BPO/SSC? Jak, z Waszej perspektywy, wyglądają procesy optymalizacji w tego typu organizacjach pod kątem obszarów IT?

Wyobraź sobie sytuacje, gdy nie masz ograniczeń wewnętrznych, regulacyjnych, nieformalnych i możesz poukładać swoje działania dokładnie tak, aby przynosiły jak największą wartość na starcie. Właśnie po to, żeby jak najlepiej i optymalnie obsłużyć klienta. I tak swego czasu było z CUWami w obszarze IT (zresztą nie tylko IT). Już na starcie były organizowane tak aby zapewniały jak największą efektywność. Sposób funkcjonowania, procesy, narzędzia, struktury – wszystko jest w SSC organizowane pod kątem optymalnego wspierania klienta. To jest wpisane wręcz w DNA takich organizacji. Co oczywiście nie oznacza, że wszystko jest idealnie. W naszej naturze, funkcjonowanie (jako ludzi, ale także jako firm) wpisane jest rozprzężenie, gdy wszystko działa dobrze. A to już krok do tego, aby nasze procesy/działania obrosły „tłuszczykiem” (wyjątkami, specjalnymi sposobami traktowania). I to są te miejsca, gdzie warto spojrzeć co jakiś czas (a najlepiej w trybie ciągłego doskonalenia). A gdy jeszcze dołożymy do tego dostępne coraz bardziej narzędzia do automatyzacji, robotyzacji czy wręcz sztuczną inteligencję – umiejętnie użyte, to mamy kolejne pokłady podnoszenia efektywności. Dzięki technologii (nie tylko auto/robo) znakomita większość działań może (o ile jeszcze nie jest) zostać zoptymalizowana.

Nowoczesne podejście do funkcjonowania działów wsparcia zamykacie w pojęciu „SMART OFFICE”. Co wchodzi w skład elementów SMART OFFICE?

Świetnie to ująłeś – bo o to dokładnie chodzi – sposób na funkcjonowanie działów wsparcia. SMART OFFICE to 6 obszarów, które, mimo że intuicyjne, to często o nich zapominamy – skupiając się tylko na jednym. Ale po kolei. Te szczęść obszarów to: organizacja, cyfrowe umiejętności, dobre praktyki, procesy, cyberbezpieczeństwo i technologia. Jak myślisz, o czym wszyscy myślą, gdy mówią o nowoczesnym „cyfrowym” podejściu do działania biura? Oczywiście, że o narzędziach – wdrożymy sobie automaty i roboty i będziemy działać po nowemu. A nasze doświadczenie pokazuje, że gdy wiemy co chcemy, potrafimy się zorganizować prokliencko, działamy procesowo i usługowo, wiemy jak się odnaleźć w cyfrowych meandrach (także tych związanych z bezpieczeństwem) - to wystarczy do nowego podejścia narzędzia do zarządzania zgłoszeniami wraz z automatyzacją obsługi spraw (często IT ma już takie). Gdy już działamy w SMART OFFICE-owym biurze nowe pomysły, także te na wykorzystanie technologii same przychodzą. To jest wpisane w ideę SMART.

Dla jasności – co zatem na pewno nie jest elementem SMART OFFICE?

To bardzo ciekawe pytanie. W pierwszej chwili chciałem odpowiedzieć, że SMART OFFICE to model działania komórek wsparciowych (działów back-office), więc dla całej reszty nie pasuje – ale to nieprawda. Pasuje wszędzie choć prawdą jest, że w obszarze back-office przyniesie największe korzyści na starcie. Ale spójrzmy na to w inny sposób – SMART OFFICE to nie jest konkretny systemem IT, który można wdrożyć i „działamy po nowemu”.

Cyfrowa transformacja może wprowadzać postrach wśród pracodawców. Na pierwszy rzut oka, kojarzy się ze sporymi zmianami w firmie, reorganizacją działów, dużymi kosztami. Czy rzeczywiście cyfryzacja wiąże się z takimi zmianami w organizacji, czy też można przeprowadzić ją lekko i „bezboleśnie”?

To brzmi prawie jak „DEMONY WOJNY”. Wiem, że temat cyfryzacji/digitalizacji obrósł już mitami, ale postarajmy się do tego tematu podejść racjonalnie, bo cyfryzacja działań jest nieunikniona. Klienci, konkurencja czy wręcz nasi pracownicy oczekują, że nasza firma się zmieni. Co jest do tego potrzebne? Jak rasowy konsultant mógłbym odpowiedzieć - „TO ZALEŻY”. Faktem jest to, że konieczne są następujący elementy:

• pomysł na to co i jak chcemy cyfryzować – czyli CYFROWA STRATEGIA,
• klient, który chce, aby nasza firma była cyfrowa (komunikacja, produkty, inne) – czyli CYFROWY KLIENT,
• CYFROWY POTENCJAŁ,
• ZDOLNOŚĆ TRANSFORMACJI,
• ale także - EFEAKTYWNOŚĆ OPERACYJNA.

Nie da się wprowadzić cyfrowej zmiany „rozporządzeniem prezesa”. To zmiana gdzie zarówno klient, nasi pracownicy, ale także nasze produkty i nasze działania będą cyfrowe. Mamy w Polsce wiele przykładów firm, które elementy cyfrowe wszczepiły w swoją organizację tak, że „cyfrowy wirus” zacząć działać we wszystkich komórkach.

Na koniec pytanie o najbliższe plany. Czego możemy spodziewać się ze strony Optimatis w najbliższych miesiącach?

• Powinienem odpowiedzieć, że dynamicznego rozwoju. A tak na poważnie, będziemy robić to, co my mamy wpisane w DNA naszego istnienia – czyli wciąż stymulować naszych klientów do tego, aby wartość ich biznesu rosła dzięki temu, że usprawniają swoje działania. Ale także nie przestaniemy edukować rynku i działów wsparcia (także dzięki WAM), że można być SMART, że warto i że to jest proste.
• Przy okazji zapraszam na nasz bezpłatny webinar, podczas którego będzie można zobaczyć jak praktycznie działa SMART OFFICE, na który zapraszamy managerów komórek back-officowych (administracja, zakupy, HR, logistyka, działy prawne, audyty, kontroling, marketing, compliance, księgowość i podatki i inne). Opowiemy, jak zmienia się funkcjonowanie działów wsparcia w cyfrowej organizacji, jak sprawnie wprowadzać cyfrowe zmiany w organizacji, jakich narzędzi używać, jakie kroki trzeba wykonać i jak w praktyce wyglądają kluczowe elementy cyfrowego biura? (rejestracja jest bezpłatna - https://optimatis.clickmeeting.pl/cyfrowe-biuro-droga-do-cyfrowej-firmy/register)

Więcej o idei SMART OFFICE -> www.smartoffice.optimatis.pl