Dojrzałość rynku Call Contact Center – wywiad z Tygrysem Biznesu, Krzysztofem Niewidziajło

Absolwent Wydziału Zarządzania AGH w Krakowie. Karierę zawodową rozpoczął jako prywatny przedsiębiorca prowadząc niewielkie spółki handlowe. Od 18 lat związany z branżą telekomunikacyjną oraz contact center, z obszarem odpowiedzialności związanym z zarządzaniem działami handlowymi oraz procesami sprzedaży. Udział w licznych projektach IT. Ekspert z zakresu projektowania i optymalizacji procesów, doboru narzędzi w średnich i dużych organizacjach contact center. Współorganizator powstania Cludo, profesjonalnej, wielokanałowej platformy contact center dostępnej w modelu SaaS. Entuzjasta budowania pozytywnego Customer Experience – Krzysztof Niewidziajło, Wiceprezes Zarządu Cludo sp. z o.o., Tygrys Biznesu 2017.

Kamila Czyżyk, Pro Progressio: Z branżą telekomunikacyjną jest Pan związany od 18 lat. Przez te wszystkie lata branża call contact center przechodziła wiele zmian i transformacji, mając swoje lepsze i gorsze chwile. Jaka, według Pana, jest jej obecna kondycja?

Krzysztof Niewidziajło: Mój związek z branżą stał się pełnoletni. Pamiętam pierwszy projekt call center, w którym uczestniczyłem. Był rok 2000, a projekt obejmował obsługę ruchu inbound na 6 stanowiskach. Wszyscy się uczyliśmy procesów dobrej obsługi klientów. Często poprzez doświadczenia na żywym produkcyjnym organizmie. W moim odczuciu aktualną kondycję branży nazwałbym ...dojrzałą i uporządkowaną. Pewne jest, że rynek usług contact center stale rośnie, zasadniczo wiadomo jakie są możliwości firm, które w tej branży funkcjonują, producenci oprogramowania contact center starają się przekonać swoich klientów do wymyślonych przez siebie rozwiązań. Zauważalnym dla mnie trendem jest uruchomienie w wielu firmach, które są od wielu lat użytkownikami rozwiązań contact center, procesu poszukiwania nowych rozwiązań. W latach 2005-2010 inwestując w zakup nowych technologii przegoniliśmy inne kraje.

Obecnie te wówczas supernowoczesne technologie wymagają upgrade’u lub brakuje im funkcjonalności. Jednocześnie klienci końcowi mają coraz większe wymagania, nowe kanały kontaktu, skraca się akceptowalny dla klientów czas na oczekiwanie na odpowiedź. Model SaaS w contact center, kilka lat temu praktycznie niedostępny, spowodował, że zaawansowane technologie stały się dostępne niemal dla każdego. Widzę bardzo duży potencjał w branży. Cieszy mnie wyraźna ogólna poprawa wizerunku branży. Jeszcze kilka lat temu praca w branży call center była negatywnie postrzegana, obecnie jeszcze tylko trochę brakuje do tego, aby była uznana za prestiżową.

Większość problemów na rynku pracy wynika z braku odpowiedniej edukacji. Mam wrażenie, że tak jest też w przypadku branży Call Contact Center – niektórzy wciąż kojarzą ją z natarczywymi ofertami po godzinach pracy. Edukacja rynku jest niezbędnym elementem i stąd też pojawienie się Akademii Contact Center. Jaka jest jej idea i w czym pomoże branży CC?

Akademia Contact Center powstała w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie w branży na rozwijanie nowych umiejętności, zdobywanie wiedzy oraz wymianę doświadczeń. Już od dłuższego czasu widzieliśmy taką potrzebę wśród naszych klientów. Ostatnio, wspólnie z portalami CCNews, OutsourcingPortal i Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego, przeprowadziliśmy badanie rynkowe dotyczące potrzeb edukacyjnych branży contact center. Wyniki badania pokazują, iż nasze spostrzeżenia były jak najbardziej trafne. Ludzie związani z CC mają ogromną chęć zdobywania nowej wiedzy. Widoczna jest wszechobecna chęć rozwoju i to bardzo cieszy.

Akademia to platforma internetowa, na której eksperci w formie video kursów uczą jak rozwijać Call Center. Akademia dostępna jest dla każdego, kto ma dostęp do internetu. Wystarczy wejść na stronę akademiacc.pl i wybrać jedno z dostępnych tam szkoleń.

Zapraszam do poszukania kursu dla siebie.

Do kogo skierowana jest oferta Akademii i czy jej szkolenia są darmowe?

Program Akademii skierowany jest do agentów, team leaderów, menadżerów zarządzających oraz osób zainteresowanych tematyką Contact Center. Chcielibyśmy, aby kursy były ciekawe, zarówno dla osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z Call Center, jak i dla doświadczonych menadżerów czy osób zarządzających CC.

Pierwsze trzy miesiące korzystania z platformy jest zupełnie darmowe. Po tym czasie można przedłużyć dostęp na kolejne 12 miesięcy za 99 zł. Zgromadzone środki przekazujemy na rzecz Fundacji Itaka – Centrum Poszukiwań Ludzi Zaginionych.

17 kwietnia br. na konferencji z cyklu The BSS Tour w Krakowie, rozmawialiśmy o mądrym zarządzaniu wskaźnikami KPI i umowami SLA. Ten temat jest także mocno powiązany z branżą CC i firmami, które korzystają z usług na zasadzie outsourcingu. Jakie wskaźniki są kluczowe w tym modelu współpracy?

Wskaźniki generalnie zależą od rodzaju usługi. Proponuję je pogrupować w zależności od ruchu przychodzącego i wychodzącego.

Według mnie, kluczowymi dla ruchu przychodzącym są wskaźniki:

• dostępność infolinii (nie tylko dla kanału głos, ale także innych kanałów dostępnych real time np. czat) rozumiana jako gotowość systemu do pojęcia interakcji. Na przykład zakładamy, że 99% oferowanych interakcji ma mieć zestawionego IVR lub inne powitanie w przypadku innych kanałów. Przy tym wskaźniku trzeba zadbać, aby system contact center miał odpowiednio dużą przepustowość jeśli chodzi o ilość jednoczesnych połączeń. Aby nie było sytuacji, że klient otrzyma sygnał zajętości i nikt o tym nie będzie wiedział.
• procent odebranych połączeń przez agentów rozumiany jako stosunek połączeń odebranych przez agentów do wszystkich połączeń oferowanych. Jest to wskaźnik, który pozwoli nam kontrolować czy dzwoniący klienci mogą dodzwonić się na infolinie w celu otrzymania potrzebnej informacji.
• SL – Serwis Level można liczyć na kilka sposobów. Ja proponuję % rozmów odebranych w zadanym czasie do wszystkich połączeń odebranych. Jest to wskaźnik jakościowy, pokazujący jak sprawnie działa nasza infolinia i czy klienci nie czekają zbyt długo na połączenie z konsulatem.
• AHT – średni czas obsługi na naszej infolinii. Wskaźnik, który wpływa na potrzebną liczbę konsulatów do obsługi. Możemy także śledzić czy np. nowe produkty wypuszczone na rynek wpływają na długość czasu obsługi.
• liczba oferowanych połączeń (interakcji) na infolinię – wartość, za pomocą której można śledzić ruch na naszej infolinii. Od tej wartości będzie zależała liczba potrzebnych konsultantów do obsługi.

Przy kampaniach najczęściej kluczowe wskaźniki to:

• konwersja sprzedażowa lub konwersja informacyjna – w przypadku kampanii sprzedażowych. Wskaźnik, który pokazuje jaki % z wydzwonionych rekordów zakończył się sukcesem w postaci np. sprzedaży.
• dodzwanialność – wskaźnik informujący o jakości naszej bazy. Liczymy go jako % połączeń zestawionych z klientem do liczby wydzwonionych rekordów.
• AHT – średni czas obsługi. Jeśli mamy założony czas na wydzwonienie bazy to dzięki niemu można wyliczyć zasoby. Także może być niezbędny przy rozliczaniu za czas pracy.

Jest Pan współorganizatorem powstania Cludo – wielokanałowej platformy contact center dostępnej w modelu SaaS. Dlaczego zdecydowaliście się Państwo na ten model działania? Jakie są największe korzyści płynące z SaaS?

Zespół Cludo od wielu lat był związany z obszarem contact center lub rozwiązaniami telekomunikacyjnymi dla operatorów. Początkowo mieliśmy własne autorskie oprogramowanie dla call center. Ale uznaliśmy, że mając ograniczone środki na rozwój, oraz lokalne pole do testów produkcyjnych, zawsze będziemy oglądać się na producentów, światowych liderów z Gartnera i może uda się ich naśladować, ale z pewnością trudno będzie ich wyprzedzić. A więc zaczęliśmy poszukiwać sposobu, aby stać się w Polsce liderem rynku contact center w modelu SaaS. Naszym celem jest zapewnienie klientom możliwości korzystania z dojrzałego, światowej klasy rozwiązania bez potrzeby ponoszenia bardzo wysokich, często nawet kilkumilionowych inwestycji w zakup licencji, sprzętu a później ponoszenia wysokich kosztów utrzymania. SaaS był naturalnym rozwiązaniem. Nawiązaliśmy współpracę z portugalską firmą Collab, producentem oprogramowania contact center.

Na bazie unikalnej wiedzy naszych inżynierów, stworzyliśmy platformę Cludo, początkowo umieszczoną w data center Netii, później dołożyliśmy drugie data center T-Mobile. Obecnie w Cludo 3.0 mamy już trzecie data center w ATM. Nasze usługi świadczymy dla klientów posiadających minimum ok. 50-100 stanowisk, wymagających profesjonalnego oprogramowania, stabilności, redundantnej geograficznie rozproszonej architektury, możliwości personalizacji oprogramowania do własnych potrzeb. Mamy sprawdzony podział obszarów kompetencyjnych. Producent oprogramowania Collab gwarantuje rozwój oprogramowania contact center w oparciu o doświadczenia z wdrożeń w dużych organizacjach cc (kilka tysięcy stanowisk) na kilku kontynentach. Spółka Cludo zapewnia w modelu SaaS dostęp do profesjonalnych rozwiązań contact center w architekturze klasy enterprise. Nasi klienci mogą skupić się na swoim biznesie, zarządzaniu operacyjnym swoim contact center, rozwoju swoich aplikacji transakcyjnych lub CRM. Największą korzyścią wynikającą z modelu SaaS jest zmiana relacji z klient-dostawca na klient-usługodawca. Ważna jest elastyczność rozwiązania, ponoszenie kosztów za realnie wykorzystane stanowiska, oraz niski poziom ryzyka związany z brakiem inwestycji czy też koniecznością podpisania długoterminowych umów. Nasz proponowany standardowy okres wypowiedzenia umowy to 3 miesiące. Jak dotychczas, żaden z naszych klientów nie skorzystał z tej możliwości.

Na koniec pytanie o przyszłość. Co czeka nas w najbliższym czasie w kontekście obsługi klienta branży CC?

Generalnie to intensyfikacja myślenia o Customer Experience na podstawie technologii, które przynoszą konkretne, mierzalne korzyści. Dla ruchu przychodzącego będzie to zadbanie o dobre procesy obsługi interakcji przychodzących z różnych kanałów kontaktu. Producenci rozwiązań mówią o tym od kilku lat, ale ja, jako klient wielu firm, mam wrażenie, że często nie mam możliwości skorzystania z innych kanałów niż głos lub formularz na stronie. Uważam, że mocno zaniedbany jest kanał czat. Coraz bardziej dojrzałą staje się technologia rozpoznawania mowy, pojawiają się możliwości rozmowy z botami, w których nawet nie zdajemy sobie sprawy, że rozmawiamy z robotem. Rosną możliwości związane z analityką nagrań. W połączeniach wychodzących widać wyraźny trend poszukiwania optymalizacji kiedy i do kogo dzwonić, poszukiwana jest logika pozwalająca osiągnąć skuteczny efekt przy braku „nękania” klienta nadmiarem kontaktów. Bardzo duże zainteresowanie klientów budzi moduł Cludo Gamification, pozwalający zwiększyć satysfakcję z pracy agentów przy jednoczesnym zwiększonym poziomie realizacji celów biznesowych contact center.

Dziękuję za rozmowę i życzę wielu sukcesów.