Inteligentne technologie CX i ewoluujące modele pracy pomogą sprostać oczekiwaniom aktywnych, biegłych technologicznie konsumentów

Żyjemy w epoce cyfrowej, gdzie konsumenci oczekują natychmiastowego dostępu do informacji, produktów i usług. Rozwój inteligentnych technologii i ewoluujące modele pracy umożliwiły branży contact center lepiej sprostać tym wymaganiom i zapewnić bezproblemową i płynną obsługę klienta.

W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób organizacje typu contact center mogą wykorzystać inteligentną technologię i elastyczne modele pracy, aby być kilka kroków przed konkurencją i zaspokajać potrzeby zaawansowanych cyfrowo konsumentów. Od automatyzacji procesów po pracę zdalną i nie tylko, omówimy kluczowe strategie i technologie, które pomogą firmom rosnąć w siłę w cyfrowym świecie.

Inteligentne technologie w obsłudze klienta

Postępująca cyfryzacja niezwykle silnie zmieniła wymagania konsumentów. Obecnie oczekują oni obsługi dwadzieścia cztery godziny na dobę oraz interakcji poprzez wybrany przez siebie kanał z możliwością płynnego przełączania się między urządzeniami bez utraty kontekstu lub kontynuacji tematu będącego powodem kontaktu. Aby sprostać tym nowym wymaganiom w sposób zwinny i precyzyjny, centra kontaktowe muszą rozbudowywać posiadany zestaw narzędzi poprzez stosowanie inteligentnych technologii pozwalających na interaktywną obsługę klientów.

Integrowanie inteligentnych ludzi i inteligentnej technologii w celu zapewnienia inteligentnego CX

Wykorzystanie inteligentnych technologii w centrach kontaktowych dodatkowo zainspiruje i wpłynie na podniesienie jakości obsługi w wykonaniu pracowników tak, aby mogli oni świadczyć bardziej złożone usługi o prawdziwej wartości dodanej, de facto stając się „superpracownikami”. Integracja cyfrowych narzędzi do interakcji – w tym sztucznej inteligencji (ang. artificial intelligence, AI) i analityki danych – z dotychczasowymi rekordami interakcji na linii firma-klient, to doskonałe rozwiązanie torujące ścieżkę do gromadzenia i analizowania danych klientów w czasie rzeczywistym oraz dostarczania CX (ang. customer experience) stojącego na jeszcze wyższym poziomie.

Ponadto sztuczna inteligencja może tworzyć dynamiczne profile klientów poprzez integrację danych i analizę w czasie rzeczywistym, umożliwiając pracownikom precyzyjne identyfikowanie i zaspokajanie unikalnych potrzeb konkretnych klientów. Z kolei rozwiązania do automatyzacji, takie jak wirtualni agenci i platformy samoobsługowe, redukują zaangażowanie pracowników w żmudne zadania, co pozwala im świadczyć usługi o wartości dodanej, które podnoszą standard obsługi klienta. Dobrym przykładem są przywołani wirtualni agenci, którzy pomagają zarówno klientowi, jak i pracownikom centrów kontaktowych rozwiązać znacznie więcej zagadnień w dużo krótszym czasie.

Wirtualni agenci mogą wydłużyć czas pracy centrum i skrócić czas reakcji, oszczędzając cenne zasoby ludzkie (co bezpośrednio przekłada się na redukcję kosztów) i podnosząc jakość CX.

Zadania z zakresu CX najbardziej odpowiednie dla robotów/wirtualnych agentów

 Inteligentne technologie eliminują niektóre manualne i powtarzalne zadania oraz odpowiadają na rutynowe zapytania i zgłoszenia klientów. Szczególnie istotne miejsce zajmuje zrobotyzowana automatyzacja procesów (ang. robotic process automation, RPA) automatyzująca procesy wykonywane pomiędzy wieloma systemami, zmniejszając jednocześnie liczbę błędów ludzkich i zwiększając wydajność operacyjną.

Inne zautomatyzowane rozwiązania, takie jak chatboty i wirtualni agenci zaspokajają potrzeby konsumentów preferujących rozwiązania cyfrowe, którzy przedkładają samoobsługę nad rozwiązania głosowe, a także wymagają niemal natychmiastowych odpowiedzi na zapytania.

Implementacja zautomatyzowanych chatbotów w aplikacjach webowych i mobilnych zapewnia klientom nieprzerwane wsparcie w czasie rzeczywistym i w modelu 24/7 – nawet wtedy, gdy centra kontaktowe są zamknięte lub przeciążone. Dodatkowo, zawsze aktywne chatboty przetwarzają znacznie większą liczbę połączeń niż pracownicy, co skutkuje wyższym poziomem delivery oraz satysfakcji klientów.

Inne rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą wykrywać wzorce zachowań oraz anomalie w celu dostosowania konkretnych interakcji do unikalnego kontekstu każdego konsumenta.

Zadania CX, które nadal powinny być powierzane pracownikom

Inteligentne technologie nie zapewniają jednak empatycznej interakcji opartej na ciepłym, przyjaznym i osobistym podejściu, co ma kluczowe znaczenie, gdy problem klienta jest złożony. W związku z tym pracownicy mogą opierać się na inteligencji emocjonalnej (ang. emotional quotient, EQ), aby zorientować się, kiedy klient jest sfrustrowany zmartwiony lub agresywny, i zareagować w odpowiedni sposób. Podobnie rzecz ma się z bardziej kompleksowymi zadaniami wymagającymi strategicznego i kreatywnego myślenia – do nich znacznie bardziej odpowiedni są świetnie wyszkoleni i wykwalifikowani pracownicy. Jednak również w tym przypadku współpraca z inteligentnymi technologiami oraz insightami wspiera pracowników w złożonych scenariuszach, w efekcie gwarantując większą wartość zarówno dla klienta, jak i firmy.

Automatyzacja pomaga utrzymać miejsca pracy

Aby inteligentne technologie mogły w optymalny sposób wesprzeć firmę, operatorzy centrów kontaktowych będą podnosić kwalifikacje bądź przekwalifikowywać swoich pracowników. Dzięki temu, wspomagani technologią, pracownicy będą w stanie wykonywać bardziej zaawansowane zadania. W ten sposób zastosowanie inteligentnych technologii w centrach kontaktowych pozwoli raczej na utrzymanie miejsc pracy, a nie je zastąpi. Potwierdzają to wyniki badań zawarte w raporcie Global CX Vertical Demand Report 2022 opracowanym przez Genesis GBS, w którym 22% respondentów stwierdziło, że ich pracownicy przenieśli się na bardziej analityczne stanowiska, ponieważ technologia przejęła ich poprzednie zadania.

Ponadto, pojawienie się inteligentnych technologii skutkuje powstaniem wielu nowych stanowisk. Przykładowo, Detektywi Danych korelują i analizują dane, a Brokerzy Danych Osobowych negocjują i realizują transakcje na danych.

Modele pracy

Technologie te są niezbędne przy wdrażaniu ewoluujących modeli pracy, które charakteryzują się poziomem elastyczności i zwinności pozwalającym sprostać potrzebom stale aktywnych konsumentów. Centra kontaktowe mogą zatem reagować na przyszłe zagrożenia i zmieniającą się dynamikę rynku. Rodzi się jednak pytanie – czy ewoluujące modele pracy, a w szczególności praca z domu (ang. work from home, WFH) będą satysfakcjonujące dla biegłych technologicznie konsumentów?

Korzyści i zagrożenia dla pracowników w modelu WFH

 Jedną z głównych korzyści, jakie model WFH przyniósł organizacjom typu contact center, jest wyższy wskaźnik retencji pracowników dzięki zwiększonej elastyczności. Wskazuje na to aż 84% operatorów centrów kontaktowych.

Kolejnym czynnikiem wpływającym na wyższą retencję jest mniejszy stres i lepsze zdrowie psychiczne pracowników (60%). Jednocześnie WFH otwiera dostęp do szerszej puli wiedzy/rzeczników marki (57%) oraz talentów (19%).

Zwiększona dostępność talentów pozwala na stworzenie bardziej inkluzywnych i różnorodnych zespołów (32%), które zapewniają szerszy wachlarz percepcji, kreatywności i innowacji.

Niższa produktywność oraz nierówny poziom jakości dostarczanego CX to często wyrażane obawy przez operatorów centrów kontaktowych. Brak fizycznej obecności pracowników w jednej lokalizacji może również skutkować zanikiem kultury korporacyjnej firmy oraz problemami w aspekcie pracy zespołowej, ograniczając współpracę niezbędną do stałego podnoszenia jakości obsługi klienta.

Na poziom CX może także wpływać kiepska technologia biura zdalnego zorganizowanego w domu lub mieszkaniu pracownika oraz słaba jakość łącza internetowego. To frustrujące – zarówno dla klienta, jak i pracownika. Zdalne, cyfrowe konfiguracje są też niezwykle podatne na różnego rodzaju cyberzagrożenia wynikające z niezabezpieczonych sieci, brak właściwego oprogramowania zabezpieczającego oraz brak wsparcia IT.

Perspektywy „nowej normalności” dla przyszłych modeli pracy

Pomimo tych obaw międzynarodowe korporacje dostrzegły korzyści oraz wartości oferowane przez model WFH i są gotowe kompletnie zreorganizować swoje dotychczasowe modele pracy. Kluczowe dla odniesienia sukcesu w „nowej normalności” będzie stworzenie przez operatorów centrów kontaktowych zestawu najlepszych praktyk w zakresie organizacji i zarządzania rozproszonymi zespołami. Obejmują one wdrożenie technologicznych must haves – takich jak narzędzia do monitorowania wydajności, rozwiązania ułatwiające dostęp do wiedzy, sprawne protokoły komunikacyjne oraz rygorystyczne zabezpieczenia. Struktura i praktyki pracy stacjonarnej lub pracy z biura (ang. work from office, WFO) również będą musiały ulec zmianie, aby zapewnić pracownikom autonomię i przyspieszyć procesy decyzyjne w celu zwiększenia zwinności i usunięcia operacyjnych „wąskich gardeł”.

Model hybrydowy/mieszany

Model pracy hybrydowej będzie kluczowy dla zagwarantowania odporności operacyjnej w „nowej normalności”. Układ hybrydowy – czyli połączenie modeli pracy work from home i work from office – zakłada, że pracownicy dzielą swój czas między lokalizacje domowe i biurowe. Taka rotacja umożliwia firmom czerpanie korzyści z rozwiązań zarówno WFH, jak i WFO. Jednak w celu zapewnienia bezproblemowej tranzycji między lokalizacjami wymagany będzie szereg najlepszych praktyk i technologii wsparcia.

Czy inteligentna technologia i inteligentne modele pracy mogą sprostać zmieniającym się wymaganiom konsumentów?

Inteligentna technologia i inteligentne modele pracy dysponują potencjałem pozwalającym sprostać wymaganiom „cyfrowych” konsumentów i pomóc organizacjom typu contact center osiągnąć wysokiej jakości CX. Analityka, sztuczna inteligencja, automatyzacja i RPA mogą udoskonalić obsługę klienta przejmując żmudne, procesowe zadania i wspomagając tym samym pracowników centrów kontaktowych w wykonywaniu zadań o wartości dodanej, które wymagają kreatywności i inteligencji emocjonalnej.

Elastyczność inteligentnych technologii może uzupełniać i wzmacniać modele pracy inteligentnej. Poleganie na pracy z domu, choć pozwala ona skorzystać z szerokiej puli talentów i zwiększa satysfakcję pracowników, wiąże się z szeregiem wyzwań. To dlatego model pracy hybrydowej może być skutecznym rozwiązaniem w kontekście „nowej normalności”. Wymagane będzie jednak stworzenie zestawu najlepszych praktyk, które umożliwią maksymalizację korzyści zarówno dla pracodawcy, klienta, jak i pracowników.

Koniec końców najważniejsze jest uzyskanie właściwej równowagi między stosowaniem inteligentnej technologii a wspieraniem pozytywnej kultury pracy. Tylko wtedy możliwe będzie osiągnięcie najistotniejszego celu, jakim jest zapewnienie zawsze aktywnym konsumentom wyjątkowego CX.

Autor: Mark Angus, CEO Genesis Global Business Services i partner-założyciel The World Source Marketplace for Global Business Services (GBS.World)

^{Tłumaczenie: Michał Kramar, MK Advisory.}

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #9 March-April (2/2023)