InteliWISE oraz Cludo we współpracy z Ministerstwem Rozwoju uruchomiły infolinię oraz czat dla przedsiębiorców i ich pracowników poszukujących informacji o Tarczy Antykryzysowej
Pytania można zadawać pod numerem 732 122 500 oraz przez Live Chat - okienko w sekcji „Pytania i Odpowiedzi‟ na stronie gov.pl dotyczącej Tarczy. Infolinia umożliwia obsługę do 1000 jednoczesnych interakcji głosowych i czat. Porad udziela ponad 150 konsultantów, wspieranych przez sztuczną inteligencję (SI, AI), w tym dedykowany Chatbot. Algorytmy będą na bieżąco trenowane przez przychodzące od przedsiębiorców i ich pracowników pytania.
Projekt był i jest wyzwaniem zarówno technologicznym jak i organizacyjnym. Konsultanci, pracujący bezpiecznie w domach, zostali przeszkoleni zdalnie, zarówno z wiedzy merytorycznej jak i obsługi konsoli systemu CC. Aplikacje zarządzające Inteliwise i CLUDO pozwalają monitorować i wspierać konsultantów w czasie rzeczywistym. W realizacji projektu pomogło ponad 5 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii przedsiębiorców przez zespół Ministerstwa Rozwoju oraz firmę InteliWISE oraz gotowe narzędzia SI i AI. Infrastruktura telekomunikacyjna i rozwiązanie Contact Center od CLUDO umożliwiły realizację projektu w zakresie spodziewanej skali połączeń telefonicznych oraz pracy zdalnej konsultantów.
Specjalnie dla przedsiębiorców oraz ich pracowników uruchomiliśmy infolinię Tarczy Antykryzysowej, gdzie przeszkoleni eksperci świadczą pomoc dla użytkowników, udzielając im informacji nt. rozwiązań zaproponowanych w pakiecie ustaw Tarczy Antykryzysowej. Każdy zainteresowany może wybrać 1 z 3 form komunikacji: wirtualny urzędnik - chatbot, dostępny 24/7, livechat z konsultantem albo rozmowa telefoniczna z konsultantem. Aby zapewnić jak najlepszą pomoc dla przedsiębiorców, jeszcze przed połączeniem z konsultantem umożliwiamy bezpośrednie, automatyczne przekierowanie rozmówcy na dedykowane infolinie ZUS (w kwestiach składek ZUS) oraz infolinię KIS (w kwestiach usług podatkowych). – powiedział Dominik Wójcicki, dyrektor Departamentu Gospodarki Elektronicznej w Ministerstwie Rozwoju.
Infolinie rządowe są obecnie niezwykle popularne, gdyż w czasach pandemii jest to niemalże jedyna droga pozyskania informacji czy porady. Uruchomienie ich jest jednak wyzwaniem, nie tylko ze względu na ruch - tysiące połączeń dziennie, ale też minimalny czas szkolenia konsultantów i skąpość źródeł wiedzy. W sukurs przychodzą nowe technologie, oparte na AI, dzięki którym można zrealizować projekty Call Center szybko, efektywnie kosztowo, znacząco przyspieszając pozyskiwanie wiedzy przez konsultantów. - powiedział Marcin Strzałkowski, Prezes Zarządu InteliWISE S.A.
Ostatnie tygodnie są wyzwaniem dla wszystkich. Jestem dumny z zespołu Cludo, dzięki którego kompetencji i dedykacji udało nam się w tak krótkim czasie zrealizować projekt Infolinii Tarczy Antykryzysowej, istotnie powiększyć infolinię NFZ oraz zapewnić ciągłość działania Contact Center naszych klientów, którzy z dnia na dzień musieli przenieść kilka tysięcy konsultantów do pracy zdalnej. - Aleksander Wierciński, Prezes Zarządu CLUDO
