Intrum Justitia wdrożyła usługę CCaaS od Cludo

Intrum Justitia, jedna z największych firm z branży obsługi wierzytelności, wdrożyła usługę CCaaS (Contact Center as a Service) dostarczoną przez firmę Cludo. Nowe rozwiązanie ma podnieść poziom świadczonych usług i usprawnić pracę negocjatorów w polskim oddziale szwedzkiego giganta, który w Europie zatrudnia ponad 8 tysięcy pracowników.

Jak wynika z danych Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych (KPF) wartość nominalna obsługiwanych w Polsce wierzytelności w II kwartale 2017 r. wyniosła 104,9 mld PLN. Jeszcze dwa lata temu, w IV kwartale 2015 obsługiwane przez członków KPF dłużne zobowiązania płatnicze równały się kwocie 80 mld PLN. Rosnący wolumen – ilościowy i wartościowy – wierzytelności skłania firmy do inwestycji w rozwiązania IT usprawniające komunikację, windykację i ułatwiające tworzenie efektywnych strategii i procesów windykacyjnych.

Lepiej o połowę czyli chmura lepsza niż on premise

– Już przy pierwszym kontakcie ważne jest, aby działania windykacyjne były przemyślane, odpowiednio zaplanowane i prowadzone ze wsparciem rozwiązań informatycznych i nowoczesnych technologii. W swoim centrum operacyjnym zatrudniamy ponad 100 negocjatorów, którzy kontaktują się z zadłużonymi klientami oraz wspomagają procesy egzekucyjne i B2B. Kilka miesięcy temu zdecydowaliśmy o uruchomieniu projektu, którego celem było osiągnięcie konkretnego przyrostu efektywności pracy negocjatora w CC – mówi Adam Rybusiewicz, Dyrektor Zarządzający ds. Sprzedaży w Intrum Justitia.

Firma wdrożyła usługę Contact Center as a Service dostarczoną przez Cludo. Nowe chmurowe rozwiązanie zastąpiło system call center „on premise” wykorzystywany w Intrum Justitia od 15 lat. Był on ograniczony funkcjonalnie, drogi w utrzymaniu i trudno było go zintegrować z systemami CRM. Te technologiczne ograniczenia przekładały się na niewystarczającą efektywność całego procesu realizacji kampanii telefonicznych i wpłynęły na decyzję o inwestycji w chmurowe contact center w modelu hybrydowym.

Jak wynika z danych Intrum Iustitia, już po około 10 dniach pracy w nowym środowisku, aż 61 proc. osób, które pracują w akcjach masowych predictive outband z blendingiem, oceniło system jako bardzo dobry a kolejne 36 proc. jako dobry. W przypadku niektórych produktów udało się zwiększyć efektywność o ponad 50%.

Intrum Iustitia stawia na hybrydę

Obok zwiększenia skuteczności prowadzonych procesów, wdrożenia miało zapobiec problemom związanym z przetwarzaniem dużej ilości danych wrażliwych. To jeden z powodów dla których firma zdecydowała się na model hybrydowy. Umożliwia on podniesienie ogólnej odporności systemu na awarie techniczne, dodatkowo pozwala negocjatorom na dostęp do bieżących informacji na temat prowadzonych rozmów z dłużnikami w ramach jednej platformy komunikacyjnej.

- Obecnie wszyscy negocjatorzy korzystają z jednej platformy komunikacyjnej, w ramach której mają dostęp do informacji na temat podjętych negocjacji, możliwość wglądu do statusu prowadzonych spraw, szczegółowych danych oraz kompletnej historii kontaktów – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w Cludo – W branży takiej jak windykacja długów, rzetelne i aktualne dane o klientach nabierają szczególnego znaczenia, zwłaszcza jeżeli celem jest nie tylko odzyskanie długu, ale również zachowanie pozytywnych relacji poprzez profesjonalne załatwienie sprawy. Platforma CCaaS udostępniająca wszystkim użytkownikom informacje zapobiega sytuacjom, w których konsultant, czy też negocjator wykonuje połączenie do osoby, której sprawa jest już w toku, lub która swoje zobowiązania już uregulowała – dodaje ekspert Cludo.

Intrum Justitia jest jednym z najważniejszych graczy na europejskim rynku zarządzania wierzytelnościami. Firma obecna jest na 23 rynkach i zatrudnia ponad 8 tysięcy osób, w tym blisko 850 w Polsce. W 2011 firma otworzyła drugie biuro w Białymstoku, w którym funkcjonuje dział call center.