Mity i fałszywe przekonania, które utrudniają robotyzację procesów

Jakie są najpowszechniejsze błędne przekonania na temat robotyzacji procesów?

Mariusz Pultyn, CTO Digital Teammates: Robotyzacja procesów jest już tak dojrzałym i powszechnym narzędziem, że doczekała się całkiem pokaźnego zestawu błędnych przekonań. Z jednej strony to bardzo dobra wiadomość, bo świadczy to o dużej popularności robotyzacji. Mity docierają do nas z różnych kierunków, trochę zmienione, jak to zwykle w historiach podawanych od jednej osoby do drugiej. Niestety widzimy też, że robotyzacja nadal trafia na duże trudności, szczególnie w organizacjach, gdzie decyzja o wdrożeniu była podejmowana bez dobrego zrozumienia całości.

Mitom i blokerom robotyzacji poświęciliśmy całe szkolenie Mity i blokery, które skutecznie utrudniają robotyzację procesów, a także osobny artykuł na naszym blogu Najczęstsze mity i blokery robotyzacji procesów biznesowych. Muszę przyznać, że różnych błędnych przekonań jest tak dużo, że prawdopodobnie nie są to nasze ostatnie publikacje na ten temat.

Myślę, że najbardziej zakorzenionym mitem na temat robotyzacji jest to, że robotyzacja ma sens tylko w dużych organizacjach, dysponujących dużym budżetem i o ściśle zdefiniowanych powtarzalnych procesach. To bardzo silne przekonanie, bo niestety, jak każda dobra legenda, ma w sobie sporo prawdy. W tym wypadku prawdą jest to, że historycznie tylko największe firmy mogły sobie pozwolić na stworzenie Robotycznego Centrum Kompetencji. Bez niego bardzo trudno zadbać o bezpieczeństwo, skalowalność i niezawodność robotów, nawet w skali kilku, nie mówiąc o kilkunastu procesach. Budowa i utrzymanie Robotycznego Centrum Kompetencji to bardzo duży wysiłek, nie tylko finansowy, ale również organizacyjny i kompetencyjny. Do niedawna była to jedyna droga, aby w pełni korzystać z zalet robotów. Na szczęście rynek robotyzacji rozwija się dynamicznie i mieści się w światowych trendach oferując już roboty jako usługę abonamentową. Nie musimy inwestować w sprzęt, licencje, a przede wszystkim w budowę i utrzymanie kompetencji, aby w pełni korzystać z pracy robotów.

To oznacza, że na roboty stać każdą organizację, która boryka się z powtarzalnymi procesami, niedoborem rąk do pracy lub rotacją wynikającą z przeciążenia pracowników.

Drugim bardzo powszechnym mitem jest to, że robotyzacja ma sens tylko wtedy, kiedy dokładnie przejrzymy wszystkie nasze procesy pod kątem potencjału robotycznego, następnie je zoptymalizujemy bez użycia robotów, a dopiero potem zaczniemy automatyzować to, co pozostanie. Ten mit najlepiej pokazuje rozbieżność między światem idealnym, a rzeczywistością. Zgadzam się, że każde działanie należy podejmować po odpowiednim namyśle. Niestety procesy w organizacji mogą być bardzo złożone, a ich optymalizacja skomplikowana, długotrwała, a przy zmienności biznesu czasami niemożliwa. Często w takiej sytuacji stosuję pytanie, które nazywam „testem roku”. Okazuje się, że kiedy pytam, czy w dowolnym procesie, który jest powtarzalny i zabiera pracownikom czas została w ciągu ostatniego roku wdrożona jakakolwiek optymalizacja, to zwykle zalega głucha cisza. Tymczasem wdrożenie robotyzacji nawet w części procesów pozwala uwolnić potencjał, który można wykorzystać do oderwania się od bieżących zadań i wtedy naprawdę poprawić procesy.

Nie bójmy się więc automatyzować procesy bez całościowej wiedzy o wszystkich zależnościach. Nawet jeśli nie każdy robot będzie optymalny, to pozwoli zdobyć najcenniejszy zasób każdej firmy, czyli czas pracowników.

Te dwa mity, to tylko początek długiej listy, dlatego zachęcam do zgłębienia tematu na naszym blogu. Bardzo chętnie zmierzę się też z innymi mitami, z którymi stykają się czytelnicy OutsourcingPortal – zachęcam do komentowania tego wywiadu – obiecuję, że spróbuję zweryfikować każdy sygnał.

Czy robotyzacja ma wrogów w organizacjach? Jak ich przekonać, że automatyzacja procesów nie jest zagrożeniem ani dla nich ani dla firmy?

Nie spotkałem się dotąd z otwartą wrogością wobec robotów. Myślę, że każdy intuicyjnie rozumie, że automatyzacja dotyczy zadań, których ludzie nie lubią wykonywać i które są dla nich frustrujące w dłuższej perspektywie. Z drugiej strony pewnie każdy z nas słyszał, że roboty zabierają pracę ludziom. Jest to mit, który najczęściej funkcjonuje w mediach lub przemyśle rozrywkowym, więc jest też dość rozpowszechniony.

Fakty są jednak takie, że w większości firm pracy przybywa szybciej niż osób, które mogą ją wykonywać. Pracownicy dostają coraz więcej obowiązków i muszą zajmować się coraz bardziej skomplikowanymi czynnościami. W sporej części chodzi o zadania, które nie wnoszą nic twórczego czy rozwojowego – są po prostu konieczne, żeby biznes mógł funkcjonować. To właśnie po takie zadania sięgają roboty.

Wszędzie tam, gdzie pracują nasze roboty mieliśmy do czynienia z obawami o przyszłość pracowników. Wszędzie też mieliśmy na to podobną skuteczną receptę. Wystarczy wybrać pierwszy zespół, który mierzy się z nadmiarem powtarzalnej pracy i szybko wdrożyć w nim Cyfrowego Współpracownika. Odciążeni pracownicy są najlepszymi ambasadorami kolejnych robotów. Oczywiście menedżerowie muszą mieć dobry pomysł, w jaki sposób zagospodarować uwolniony w ten sposób twórczy potencjał pracowników, ale najczęściej doskonale orientują się, jak to zrobić. W ten sposób uzyskujemy klasyczny układ win-win. Zadowoleni pracownicy są bardziej efektywni i twórczy w poszukiwaniu nowych zadań dla robotów, a roboty wykonują pracę, która jest konieczna, ale nielubiana przez ludzi.

Nasze zespoły również na co dzień korzystają ze wsparcia Cyfrowych Pracowników, dzięki czemu doskonale wiemy, z jakimi obawami pracowników firmy muszą się zmierzyć. Dzięki zaangażowaniu ambasadorów robotyzacji oraz szczerej i otwartej komunikacji z naszymi pracownikami z sukcesem wdrożyliśmy dla nich już ponad 150 Cyfrowych Pracowników. Nasze doświadczenia opisaliśmy w artykule blogowym Ramię w ramię z robotami – jak ludzie reagują na wirtualnych kolegów.

W jaki sposób postępować podczas wdrażania automatyzacji procesów, aby nie popełnić najczęściej powielanych błędów?

Przede wszystkim warto przed rozpoczęciem automatyzacji pogłębić wiedzę nie tylko na temat popularnych mitów, ale również najczęściej popełnianych błędów. Sporo informacji można znaleźć w naszym Centrum Wiedzy o Robotyzacji lub na naszym Blogu o Robotyzacji, gdzie dzielimy się naszym doświadczeniem z konkretnymi wdrożeniami u naszych klientów.

Jeśli miałbym pokrótce wymienić najpoważniejsze błędy, to z pewnością przestrzegałbym przed pochopną decyzją o budowie własnego Robotycznego Centrum Kompetencji. Wiele organizacji zdecydowało się na ten krok nie mając pełnej świadomości swojego potencjału robotycznego, ale też posiadanych zasobów i kompetencji.

Nie zachęcam również do przedwczesnej „demokratyzacji”, czyli zaangażowania wielu osób w proces tworzenia robotów bez wcześniejszego zbudowania standardów, najlepszych praktyk i procedur. Upowszechnienie powinno następować w momencie, kiedy nasze Robotyczne Centrum Kompetencji pracuje poprawnie i potrzebujemy rozszerzenia jego możliwości wdrożeniowych.

Oczywiście błędów nie da się uniknąć ani przed wszystkim zabezpieczyć. Dlatego zachęcam, aby przynajmniej na początku wesprzeć się kimś, kto ma doświadczenie w budowie i utrzymaniu robotów na większą skalę.

Robotyzacja to wielka szansa dla naszych pracowników i dla naszych firm. Przynosi konkretne, mierzalne korzyści w czasie nieosiągalnym dla innych technologii, dlatego warto mieć ją w swoim zestawie narzędzi optymalizujących pracę. Ważne, żeby wdrażać ją świadomie, w oparciu o rzetelną wiedzę najlepiej korzystając z doświadczenia i błędów, które popełnili inni.