Nowy bohater na rynku – czym jest Hero Box?

Kamila Czyżyk: Od grudnia zeszłego roku firma Customer Heroes jest obecna w Klubie Pro Progressio – bardzo nam miło, że dołączyliście do grona organizacji rozwijających sektor nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce. Nie da się ukryć, że nazwa firmy i logo przykuwa wzrok. Na jaki „ratunek” mogą liczyć z Waszej strony klienci i partnerzy?

Rafał Jarosz, Współzałożyciel Customer Heroes: Customer Heroes to kompleksowe centrum kompetencji w obszarze zarządzania relacjami z klientem. Zapewniamy partnerom wielojęzyczną i całodobową obsługę klienta, wsparcie procesów sprzedażowych, utrzymaniowych, reklamacyjnych oraz monitorowanie i moderowanie działań w mediach społecznościowych.

Zespół Customer Heroes tworzą konsultanci pochodzący z całego świata. Dzięki temu, poza zapewnieniem wysokich kompetencji językowych, możemy lepiej zrozumieć naszych klientów – bez względu na różnice kulturowe czy uwarunkowania społeczne.

W codziennej pracy, poza wspieraniem klientów na 4 kontynentach, staramy się również nadążać za światem technologicznym. Dlatego w swoich projektach korzystamy z kilkunastu narzędzi, które pomagają nam i naszym partnerom podnosić skuteczność obsługi.

Jakie było do tej pory największe wyzwanie w historii firmy?

Jak każda młoda organizacja nie uniknęliśmy kilku wyzwań i trudności. Choć doświadczenie kadry pozwoliło uniknąć wielu przeszkód, o tyle każdy zespół to różnorodność charakterów, oczekiwań i doświadczeń. Szczególnie, gdy jego członkowie pochodzą z czasem bardzo odległych od siebie kulturowo stron świata.

Naszym największym i nadal aktualnym wyzwaniem jest budowa jasnych zasad i możliwie przejrzystego, otwartego na zmianę środowiska współpracy, które uwzględniają różnorodność zespołu. Podstawowym założeniem i wytyczną naszych działań jest to, aby od początku osoby pracujące bezpośrednio z klientami miały jak największą autonomię i zakres podejmowanych decyzji. Takie podejście często spotyka się jeszcze ze zdziwieniem klientów (szczególnie z Ameryki Północnej) – “Czy mogę prosić o rozmowę z Supervisorem?” … “Jak to nie ma? A kiedy będzie?” … ”To teraz nikt Pani nie pilnuje?!”. Realizacja takiego scenariusza oczywiście nie byłaby możliwa bez budowania odpowiedniego systemu wartości, zarówno wewnątrz zespołu jak i wobec partnerów, z którymi realizujemy projekty. To dla nas bardzo ważna kwestia, pozwalająca nam się dalej rozwijać i doskonalić obsługę klientów.

Całkiem niedawno wprowadziliście na rynek nowość pt. „Hero Box” – czym zaskakuje i jakie są jego główne funkcjonalności?

Hero Box to elastyczny model obsługi klientów przez czat, e-mail, telefon czy media społecznościowe. Tworząc go chcieliśmy skupić się na wdrożeniu modelu, który nie jest spotykany w projektach obsługowych – na połączeniu abonamentu z rezultatem, czyli obsłużonymi zapytaniami. Do tego kluczowe było, aby zasady współpracy były w pełni przejrzyste – również cenowo (wstępną wycenę można przeprowadzić online), oraz aby partner mógł wygodnie zmieniać zasady współpracy, w zależności od swoich potrzeb.

Hasło przewodnie Hero Box to “Płać za efekt, nie za godziny”. Idea zatem jest prosta – nasi partnerzy dopasowują swój pakiet, poprzez wybranie liczby interakcji jaką potrzebują obsłużyć, godzin dostępności konsultantów, kanałów komunikacji i obsługiwanych języków. Już na tym etapie mogą poznać wstępną wycenę.

Aby jednak móc odpowiedzieć zarówno na potrzeby mniejszych, jak i większych firm, poza niskim progiem wejścia opracowaliśmy dwa główne typy pakietów:

• Hero Box – kompleksowy zakres obsługi w różnych kanałach zaczynający się już od 150 interakcji w miesiącu. Wystarczy wybrać liczbę kontaktów, które zostaną obsłużone niezależnie od tego w jaki sposób skontaktują się klienci firmy.
• Custom Box – pakiety skierowane do tych, którzy oczekują wyższych wolumenów, bądź poszukują obsługi dla wybranych kanałów.

W zależności od sytuacji w biznesie pakiety można dostosowywać do potrzeb firmy – swobodnie zwiększać i zmniejszać ich zakres.

Do kogo i jakich branż jest skierowana oferta Hero Box?

Hero Box pozwala elastycznie dopasować zakres wsparcia klienta do każdej firmy, niezależnie od wielkości czy etapu rozwoju. To rozwiązanie zarówno dla startupów, sklepów internetowych znajdujących się na początku działalności, jak i dużych firm, które chcą poszerzyć zakres obsługi obecnych klientów lub wejść na nowe rynki. Szczególna grupą docelową są dla nas firmy, działające sezonowo, którym Hero Box pozwoli obsłużyć klientów w okresach wzmożonego zapotrzebowania, bez rozwijania własnego zaplecza. Bez specyficznego modelu współpracy byłoby to dużo trudniejsze.

Jeśli chodzi o branże również nie mamy ograniczeń. Jesteśmy w stanie zapewnić konsultantów, którzy profesjonalnie obsłużą klientów firmy, nawet gdy partner potrzebuje specjalistycznej, czy technicznej obsługi. To samo dotyczy mniej popularnych języków. Wystarczy, że zdefiniuje wymagania w konfiguratorze na stronie usługi, a my przedstawimy dopasowaną ofertę i zapewnimy konsultantów z odpowiednią wiedzą i wykształceniem. Pełne warunki założenia dotyczące współpracy opisane są w regulaminie na naszej stronie.

Z Waszego doświadczenia jakie jest największe wyzwanie w wielokanałowej obsłudze klienta?

Spójność informacyjna oraz wiedza o statusie spraw klienta niezależnie od drogi, którą wybrał by się z nami skontaktować. To, oczywiście poza wyzwaniami organizacyjnymi, jest w równym stopniu wyzwaniem od strony technologii i właściwego jej wykorzystania.

Dziękuje za rozmowę.