Ochrona danych klientów: zarządzanie ryzykiem w epoce cyberbezpieczeństwa

W naszym dynamicznym, cyfrowym świecie ochrona danych klientów oraz zagwarantowanie cyberbezpieczeństwa w contact centers stały się wyzwaniami o krytycznym znaczeniu dla firm. Stale rosnący wolumen oraz poziom złożoności cyberzagrożeń to poważne zagrożenia dla organizacji i ich klientów.

Aby przeciwdziałać tym zagrożeniom, liderzy obszarów związanych z obsługą klienta (CX, ang. Customer Experience) koniecznie muszą wdrożyć konkretne strategie zarządzania ryzykiem, w których ochrona danych klientów będzie priorytetem. Skutecznie wdrożone strategie zarządzania ryzykiem nie tylko chronią wrażliwe dane, ale również zapewniają stabilny CX sprzyjający budowaniu zaufania oraz lojalności klientów, co z kolei przekłada się na większe zyski.

Zrozumieć zarządzanie ryzykiem z perspektywy CX

U podstaw zarządzania ryzykiem leży identyfikacja potencjalnych zagrożeń lub podatności oraz podejmowanie pro-aktywnych działań w celu kontrolowania i minimalizowania ich skutków. Z perspektywy procesów obsługi klienta, zarządzanie ryzykiem odgrywa kluczową rolę w kwestii ochrony danych osobowych klientów oraz utrzymaniu ich zaufania do marki. Identyfikacja i priorytetyzacja potencjalnych zagrożeń i podatności mogących negatywnie wpłynąć na CX ma fundamentalne znacznie. Gruntowna ocena i analiza ryzyka umożliwią firmom lepsze zrozumienie i zarządzanie zagrożeniami czyhającymi na dane klientów. Gwarantuje to solidną obronę, a także pomaga w zapewnieniu niezakłóconego i bezpiecznego CX – dodatkowo wzmacniającego lojalność wobec marki.

Zwiększona liczba i wyższy poziom złożoności cyberataków to efekt coraz częstszego stosowania taktyk socjotechnicznych, gdzie napastnicy manipulują osobami atakowanymi w celu wymuszenia ujawnienia przez te osoby informacji poufnych. Już około 98% wszystkich cyberataków wykorzystuje taktyki socjotechniczne w celu uzyskania dostępu do sieci.1

Szereg szeroko komentowanych cyberataków uwypuklił potrzebę wszechstronnego zrozumienia wszystkich możliwych cyberzagrożeń. Zarządzanie ryzykiem stało się zatem warunkiem sine qua non do zapewnienia bezpiecznego oraz niezawodnego doświadczenia CX.

Waga ograniczania ryzyka

Korzyści wynikające z ograniczania cyberzagrożeń wykraczają poza zapobieganie naruszeniom danych. Rzecz dotyczy także zapewnienia ciągłości działania, zachowania reputacji organizacji oraz budowania zaufania wśród klientów i interesariuszy.

Organizacje uczestniczące w ankiecie dotyczącej cybertrendów w biznesie (przeprowadzonej przez Deloitte w 2023 r.) wskazały na zakłócenia operacyjne, utratę przychodów oraz utratę zaufania klientów, jako trzy główne negatywne konsekwencje incydentów/naruszeń cybernetycznych, których doświadczyły w bieżącym roku. 56% firm-respondentów zgłosiło, że konsekwencje odczuły w umiarkowanym lub dużym stopniu.2

Organizacje działające w obszarze CX, które skutecznie zarządzają ryzykiem, są w stanie utrzymać lojalność klientów na wysokim poziomie – nawet w świecie coraz bardziej świadomym oraz wrażliwym na kwestie związane z cyberzagrożeniami.

Kluczowe wyzwania i zagrożenia

Wyrafinowane cyberataki powodują, że znaczenie ochrony danych klientów stale rośnie. Dodatkowo, choć postęp technologiczny może poprawić doświadczenia użytkowników, to integracja nowinek z różnymi interfejsami organizacyjnymi może nieumyślnie ujawnić podatności i luki w zabezpieczeniach, a tym samym zwiększyć ryzyko naruszenia prywatności oraz bezpieczeństwa klientów.

Organizacje sektora skupionego wokół obsługi klienta wskazują na bezustannie zmieniający się krajobraz cyberzagrożeń, jako jeden z powodów coraz większych trudności w zarządzaniu ryzykiem oraz utrzymywaniu zgodności. Kluczowe wyzwania to ochrona i zarządzanie danymi osobowymi (zarówno pracowników, jak i klientów – odpowiednio 76,4% i 53,2%), spełnienie wymogów RODO (59,3%) oraz ograniczanie cyberzagrożeń/ataków hakerskich (52,1%).3

Rosnąca liczba systemów połączonych również wpływa na coraz większe ryzyko naruszeń. Jedno słabe ogniwo może zagrozić całemu systemowi, znacząco obniżając zaufanie klientów.

Trendy w zarządzaniu ryzykiem

Istnieje wiele trendów i frameworków zarządzania ryzykiem, które wskazują na innowacyjne i praktyczne sposoby zarządzania oraz łagodzenia skutków cyberzagrożeń dla danych klientów.

Następuje ruch w kierunku ujednolicenia zarządzania ryzykiem korporacyjnym (ERM) z potrzebami klientów, a także wdrażania nowych technologii – takich jak sztuczna inteligencja (AI) czy uczenie maszynowe – w celu podnoszenia poziomu ochrony danych.

Ponadto, przechodzimy przez okres zmian ukierunkowanych na zwiększenie świadomości użytkowników oraz szkoleń – przeznaczonych zarówno dla pracowników zarządzających danymi klientów, jak i samych klientów. Wykształceni użytkownicy są mniej narażeni na cyberzagrożenia. Inspirowanie klientów do ochrony ich własnych danych oraz do podejmowania działań mających na celu zapewnienie bezpieczeństwa logowania, to sprawa nadrzędna.

Czujność i odporność w kontekście zarządzania ryzykiem, szczególnie w odniesieniu do bezpieczeństwa danych klientów, to dwa najważniejsze czynniki przekładające się na bezpieczny oraz pozytywny CX. Kluczowe jest tu proaktywne monitorowanie zagrożeń oraz aktualna wiedza na ich temat.

Organizacje CX powinny wdrażać regularne oceny ryzyka oraz rozwiązania służące monitorowaniu w czasie rzeczywistym, natomiast klienci powinni edukować się na temat cyberzagrożeń, aktualizować swoje oprogramowanie oraz regularnie sprawdzać swoje konta.

Taka forma współpracy między organizacją a klientem stanowi istotną zaporę przed cyberzagrożeniami. Obie strony mogą także korzystać z narzędzi bezpieczeństwa w celu dodatkowej ochrony.

Wdrażanie skutecznych strategii zarządzania ryzykiem

Skuteczna strategia zarządzania ryzykiem stawia ochronę danych klientów na pierwszym miejscu. Powinna obejmować wdrożenie solidnych kontroli bezpieczeństwa, częste monitorowanie oraz proaktywne wykrywanie incydentów w celu identyfikacji potencjalnych problemów, zanim wyrządzą realne szkody.

Najistotniejsze jest stworzenie planu reagowania na incydenty, co zminimalizuje wpływ naruszeń danych na CX oraz zapewni szybkie i przejrzyste rozwiązywanie wszystkich naruszeń – tak, by nie ucierpiało na tym zaufanie, którym klienci obdarzają markę.

Strategie zarządzania cyberryzykiem powinny uwzględniać następujące kwestie:

Solidne kontrole bezpieczeństwa: wdrażaj rozwiązania, takie jak uwierzytelnianie wieloskładnikowe, zapory ogniowe oraz szyfrowanie danych. Te techniczne zabezpieczenia będą stanowić podstawę konkretnej strategii obronnej. Zapewnia to wieloczynnikową ochronę, która pozwoli odeprzeć potencjalne cyberzagrożenia.

Częste monitorowanie i proaktywne wykrywanie incydentów: stosuj narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, aby analizować wzorce zachowań i wykrywać anomalie w czasie rzeczywistym

Regularne audyty Twoich systemów pomogą także w identyfikacji potencjalnych luk w zabezpieczeniach.

Plan reagowania na incydenty: opracuj dobrze zdefiniowany plan określający kroki, które należy podjąć w przypadku naruszenia bezpieczeństwa danych. Powinien on obejmować natychmiastową izolację systemów dotkniętych problemem, szybkie powiadomienie klientów, zbadanie naruszenia oraz plan naprawy w celu przywrócenia normalnego funkcjonowania.

Przejrzystość i szybkie działanie: naruszenie bezpieczeństwa danych może podważyć zaufanie klientów. Reaguj szybko i przejrzyście, informując klientów o sytuacji oraz krokach podjętych w celu jej rozwiązania. Jasna i uczciwie stawiająca sprawę komunikacja pomaga uspokoić klientów w trudnych chwilach. Szybka, szczera reakcja pomoże utrzymać zaufanie klientów w czasie kryzysu.

Jak zagwarantować zaufanie i lojalność klientów?

Zarządzanie ryzykiem w kontekście ochrony danych klientów odgrywa kluczową rolę w epoce cyberbezpieczeństwa. Organizacje CX muszą pozostawać czujne, wykazać się zdolnością do adaptacji oraz stale podnosić jakość swoich strategii reakcji na pojawiające się zagrożenia. To przełoży się na wyraźną korzyść dla klientów oraz będzie budować kulturę zaufania i lojalności.

Autor: Mark Angus, CEO Genesis Global Business Services i partner-założyciel The World Source Marketplace for Global Business Services (GBS.World)

^{Tłumaczenie: Michał Kramar, MK Advisory.}

Artykuł pochodzi z magazynu:
FOCUS ON Business #12 September-October (5/2023)