Pomoc na odległość w zakresie obsługi klientów, zapewni system Surfly
Niderlandzki startup Surfly, który stworzył technologię do co-browsingu, pomoże w zdalnej obsłudze polskich klientów. Strategiczną współpracę z dostawcą rozpoczęła firma Cludo.
Mimo luzowania obostrzeń wprowadzonych w związku pandemią, Polacy bardzo powoli wracają do biur. Według danych Światowego Forum Ekonomicznego, aż 98% pracowników chciałoby mieć prawo do wyboru miejsca wykonywania swoich obowiązków służbowych. Z kolei według badań CIONET, Deloitte i VMware zrealizowanych w Polsce wynika, że 88% badanych ankietowanych zamierza zwiększyć możliwości pracy zdalnej. Nic więc dziwnego, że większość kompleksów biurowych wciąż świeci pustkami a spora liczba firm mówi wprost o rezygnacji z części użytkowanych powierzchni.
Nowy wymiar pracy
Ta sytuacja rodzi wiele wyzwań, ale i szans dla tych firm, które będą potrafiły wykorzystać w pełni potencjał zarówno pracy zdalnej, jak i internetowej sprzedaży. Zmiany dotyczą nie tylko zawodów, które wcześniej wykonywało się zdalnie, ale także takich, w których podstawą jest kontakt z klientem i które do tej pory były wykonywane przede wszystkim stacjonarnie. Przykładem mogą być przedstawiciele handlowi czy pracownicy contact center - Ze względu na obawy związane z pandemią, dziś wolimy zawrzeć np. ubezpieczenie zdalnie, do minimum ograniczając konieczność kontaktu osobistego z konsultantem. Rodzi to wiele wyzwań zwłaszcza wtedy, gdy zdalny kontakt, konieczność wypełniania formularzy online, to dla klientów przyzwyczajonych do tradycyjnych zakupów, nowość. W tej sytuacji potrzebują oni pomocy i wsparcia. Po stronie contact center rodzi to potrzebę korzystania z narzędzi ułatwiających pracę zdalną, ale i sprzedaż oraz pomoc klientom online - zwraca uwagę Aleksander Wierciński, CEO Cludo, firmy dostarczającej chmurowe rozwiązania dla contact center.
Surfly czyli prościej
Polska spółka nawiązała strategiczną współpracę z niderlandzkim startupem Surfly, dzięki czemu będzie oferować jego rozwiązania polskim klientom. Czym dokładnie jest Surfly? To startup z siedzibą w Amsterdamie, który kilka lat temu stworzył technologię do co-browsingu, która pozwala łączyć się z klientami przez ich przeglądarkę i współdzielić ekran bez konieczności instalowania żadnego oprogramowania. Technologia pozwala pomóc klientowi w taki sposób, jakby siedział tuż obok niego konsultant. Surfly jest dziś z powodzeniem wykorzystywany zarówno przez gigantów takich jak Generali, skandynawskie linie lotnicze SAS, Vodafone czy BBVA, jak i wiele mniejszych firm. Co wyróżnia go na tle aplikacji takich jak np. Zoom?
Surfly szybko zdobył rynek ze względu na prostotę obsługi. W odróżnieniu od innych dostępnych rozwiązań tego typu, nie tylko łatwo się integruje z firmowymi stronami WWW czy aplikacjami, ale przede wszystkim nie wymaga od użytkowników końcowych pobierania żadnych wtyczek czy oprogramowania. Z punktu widzenia obsługi, Surfly jest całkowicie „niewidoczny” dla użytkownika. Dla przykładu korzystanie z chatu video nie wymaga logowania, Surfly nie prosi też klientów o żadne dane, co wpływa też na bezpieczeństwo. Rozpoczęcie sesji wymaga zaledwie jednego kliknięcia a ona sama odbywa się wyłącznie na stronie internetowej firmy, którą odwiedzamy i w tej samej zakładce przeglądarki, z której aktualnie korzystamy. To np. strona banku, telekomu czy ubezpieczyciela, wyjaśnia Nicholas Piël, Founder and CEO, Surfly.
Surfly pomoże konsultantom
Holenderski system łączy klientów z konsultantami w czasie rzeczywistym (video chat) jednocześnie pozwala na interakcję w ramach tego samego widocznego dla wszystkich osób biorących udział w sesji - ekranu. Może być więc z powodzeniem rozwiązaniem wykorzystywanym zarówno przez zespół agentów do komunikacji w ramach zespołu, jak i do komunikacji na linii agent – klient.
Korzystając z rozwiązań Surfly, konsultanci niezależnie od tego, gdzie pracują, mogą komunikować się z klientami tak, jakby spotykali się z nimi osobiście. Mogą na bieżąco pomagać osobom siedzącym po drugiej stronie ekranu w wypełnianiu formularzy, zmianie ustawień konta lub w zakupie produktów. Przykłady z zachodnich rynków pokazują, że to dobre narzędzie do zwiększenia satysfakcji z obsługi, sprzedaży, a w konsekwencji wykorzystania szans, jakie paradoksalnie stwarza pandemia, zwraca uwagę Karol Popa, Dyrektor Marketingu Cludo.
Według danych firmy analitycznej MarketsandMarkets, rynek contact center ma rosnąć do 2022 r. o 25.2% rok do roku.
