Roboty do dokładnej roboty

Roboty usprawniają wykonywanie codziennych czynności zawodowych, wymianę oraz gromadzenie informacji. Stwarzają pracownikom szanse większej samodzielności, mają wpływ na zwiększanie zawodowych kompetencji. Robotyzacja to szybszy, bardziej wydajny i bardziej przejrzysty proces pracy. Przyśpieszenie pracy w połączeniu z redukcją jej kosztów oraz zwiększeniem precyzji wykonywanych czynności przekłada się na zysk firmy i jej rynkową konkurencyjność. O znaczeniu robotyzacji w praktyce życia zawodowego organizacji specjalizującej się m.in. w usługach finansowych rozmawiamy z liderem zespołu w dziale BPO firmy Impel Business Solutions Sp. z o. o. Panią Urszulą Graboś.

OutsourcingPortal: W tej chwili robot wykonuje większość prac realizowanych wcześniej w Pani dziale przez człowieka przy księgowaniu wyciągów bankowych. Jakie działania musiały zostać przeprowadzone, aby stało się to możliwe?

Urszula Graboś, lider zespołu w dziale BPO firmy Impel Business Solutions Sp. z o. o.: Świadczymy usługi outsourcingowe, obsługując spółki Grupy Impel, spółki podwykonawcze oraz klientów zewnętrznych. Przed wprowadzeniem robotyzacji księgowanie wyciągów bankowych było bardzo pracochłonne, wiązało się z wykonywaniem przez pracowników wielu powtarzalnych czynności (takich jak np.: import plików z banku, podpinanie załączników, dekretowanie operacji na poszczególne konta, w tym także przypisywanie miejsca powstawania kosztów i kategorii podatkowej, rozliczanie rozrachunków).

Robotyzację w naszym dziale poprzedziła zgodna z metodą Lean Management analiza procesu pracy wskazujące potencjalne miejsca do zoptymalizowania. Dzięki niej uzyskaliśmy wyczerpującą wiedzę, jakim dysponujemy potencjałem, możliwe stało się precyzyjne określenie celów, które należy osiągnąć, a także zostały ujednolicone różne sposoby wykonywania czynności służbowych przez pracowników. Po ustabilizowaniu procesu opracowano go w postaci reguł, schematów, sposobów postępowania. Zostały one umieszczone w pamięci robota, a on odpowiednio uporządkował wszystkie dostarczone mu dane – stworzył dla każdej czynności procesu „cegiełkę”, a potem zbudował z takich „cegiełek” solidną konstrukcję.

OutsourcingPortal: Jak przedstawia się sprawa dostosowania waszych wewnętrznych procesów do potrzeb klientów, których obsługujecie?

Urszula Graboś: Podwykonawcy związani z naszą grupą kapitałową byli zobligowani do dostosowania się do określonych przez nas standardów. Natomiast klienci zewnętrzni działają według reguł własnej polityki rachunkowości – dlatego musieliśmy i musimy dostosowywać nasze wewnętrzne procesy do ich potrzeb. Jesteśmy w stanie i możemy to robić, uwzględniając w pełni indywidualne potrzeby oraz specyfikę innych organizacji, dopasowując ich procedury do naszych, standaryzując niezbędne dane źródłowe.

OutsourcingPortal: Jakie korzyści przyniosła firmie robotyzacja?

Urszula Graboś: Rozmawiając na temat robotyzacji, warto podkreślić, że na jej efekt przekłada się m.in. określony zasób wiedzy pracowników. Robot wykonuje identyczne czynności, jakie wcześniej wykonywał pracownik – robi to tylko o wiele szybciej. Udało nam się zautomatyzować około 90 % procesu pracy związanego z księgowaniem wyciągów bankowych i skrócić go prawie o połowę. Ogólnie zaoszczędziliśmy 75% poświęcanego wcześniej na tę pracę czasu. Dzięki temu pracownicy nie musieli wykonywać monotonnych, powtarzalnych czynności i zostali skierowani do zadań umożliwiających doskonalenie bardziej złożonych kompetencji zawodowych (np.: rozliczenie księgowe finansowania i wykupu wierzytelności; pracownicy mogli również rozpocząć pracę nad standaryzacją i usprawnieniem innych procesów w dziale).

OutsourcingPortal: Można więc powiedzieć, że stworzone przez człowieka maszyny mogą rozwijać jego potencjał?

Urszula Graboś: Z całą pewnością. Dlatego duże znaczenie ma wyrobienie u pracowników odpowiedniej postawy mentalnej i pozytywnego nastawienia do wprowadzanych w organizacji tego rodzaju zmian. Indywidualny rozwój specjalizacji, poszerzanie wiedzy o nowych technologiach, ich nauka, to klucz do sukcesu. Każdy pracownik powinien być też łatwy do zastąpienia w razie nieobecności lub zmiany miejsca zatrudnienia.

Robot wykonuje w interesującym nas procesie wyłącznie czynności powtarzalne. Przetwarzając na bieżąco wszystkie niezbędne informacje, sprawia, że związana z tym pracochłonność ludzi jest na minimalnym poziomie. Ustandaryzowaliśmy m.in. służbową korespondencję, czy dokumenty źródłowe; zminimalizowana została możliwość zakłóceń procesu pracy i popełniania błędów. Mogły się one zdarzyć, kiedy pracownicy byli obarczani dużą ilością obowiązków polegających na ręcznym wykonywaniu czynności powtarzalnych. Robot nie czuje zmęczenia, nie można go zdekoncentrować. Nie wychodząc poza zaprogramowane schematy, wykonuje pracę szybciej i lepiej od człowieka. Natomiast odciążony od monotonnych czynności pracownik reaguje bardziej efektywnie na wymagania zawodowe oraz oczekiwania klienta; jednocześnie jest w stanie wykonywać zadania wymagające znacznie większej wiedzy eksperckiej.

OutsourcingPortal: A czy robot jest w stanie całkowicie zastąpić człowieka?

Urszula Graboś: Nie. Roboty wykonują jedynie sparametryzowane, przewidywalne czynności. Jeśli zaistnieje wyjątek od zaprogramowanej w systemie reguły, pojawia się konieczność jego weryfikacji przez człowieka. Jesteśmy np. w stanie sparametryzować płatności wychodzące od nas; w przypadku wpływów na rachunek bankowy nie mamy możliwości przewidzenia wszystkich potencjalnych wyjątków od wypracowanej przez nas reguły. Mówiąc krótko: trzeba być przygotowanym na to, że pojawią się przypisane do danego procesu, wymagające ludzkiej konsultacji wyjątki. Takie problemy powinno się nie tylko rozwiązywać doraźnie, jednorazowo; należy również nauczyć ich rozwiązywania maszyny. W takich sytuacjach człowiek jest nie do zastąpienia – certyfikuje wszystkie czynności wykonane przez roboty, uzupełnia dane oraz sprawdza, czy po zakończeniu procesu pracy wszystko się zgadza. Stałe doskonalenie procesu robotyzacji polega m.in. na umiejętności szybkiego i elastycznego reagowania na potrzeby oraz bieżące wzbogacanie o nową wiedzę programowanego systemu.

OutsourcingPortal: Dziękujemy za rozmowę.

OutsourcingPortal