Rok 2021 - od wymuszonej euforii do konsekwentnego wyboru
Miniony rok miał być okresem zacieśniania się współpracy człowieka i technologii, systematycznego pogłębiania dotychczasowych możliwości i kolejnych zmian jakościowych. Pandemia koronawirusa znacząco przyspieszyła te procesy, przenosząc nas nieodwracalnie w przyszłość. Komentuje dr Dominika Kaczorowska-Spychalska z Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego.
Nowa „normalność”
Wybuch pandemii i związane z tym reżimy sanitarne zmieniły nie tylko sposób, w jaki wchodzimy w interakcje z drugim człowiekiem, ale także nasze codzienne nawyki. Zaczęliśmy inaczej pracować, spędzać wolny czas czy wykonywać prozaiczne czynności. Zamiast chodzić do kina, muzeum czy na koncerty, słuchaliśmy muzyki online, oglądaliśmy filmy w Internecie, a na spotkania ze znajomymi umawialiśmy się za pośrednictwem komunikatorów. Jak podaje Microsoft, na koniec 2020 roku z platformy Teams korzystało codziennie ponad 115 mln użytkowników, gdy jeszcze w marcu wielkość ta kształtowała się na poziomie 44 mln. Niewątpliwie miał na to wpływ rozwój modelu home office i nauki zdalnej.
Z badań McKinsey Institute wynika, że znacznie wzrosło zainteresowanie zakupami online, w tym w kategorii artykułów spożywczych oraz realizacją zamówień na wynos z restauracji. Dla konsumentów kluczowe stały się: wygoda, bezpieczeństwo i atrakcyjne ceny. Jak podkreślają eksperci KPMG, co drugi konsument, który zmienił swoje nawyki zakupowe w tym okresie, deklaruje, że nie zmieni ich w najbliższej przyszłości. Zrewidowaliśmy również nasz stosunek do gotówki – znacząco zwiększyła się bowiem w minionym roku liczba płatności bezgotówkowych. Wzrosła też aktywność konsumentów w kanałach mobilnych i poziom wykorzystania przez nich portfeli cyfrowych, co potwierdzają wyniki raportu NetB@nk Q3/2020.
Dużo częściej korzystaliśmy też z różnorodnych aplikacji mobilnych, na co wskazał co trzeci respondent badań prowadzonych przez Fundację Przyszłość Pokoleń we współpracy z IBRiS. Nie tylko ułatwiały one codzienne aktywności, ale także zwiększały mobilność ich użytkowników, możliwości komunikacji i dostęp do bieżących informacji. Chętnie słuchaliśmy audiobooków czy podcastów, oglądaliśmy webinaria wykorzystując je jako możliwość poszerzenia naszej wiedzy i zainteresowań. Pandemia przyczyniała się również do wzrostu zainteresowania usługami telemedycznymi. 62% osób, które skorzystało w 2020 roku z tego rozwiązania było z niego zadowolonych, jak wskazują wyniki raportu „Barometr Bayer 2020”. Wśród największych wad wskazano jednak na niepełną usługę w tym zakresie oraz brak fizycznego kontaktu z lekarzem, postrzegając usługi telemedyczne raczej jako uzupełnienie dotychczasowych możliwości.
Biznes wsparty technologicznie
Na pandemii zyskały przede wszystkim te firmy, które są związane z technologiami, dostarczając rozwiązań i narzędzi zarówno dla biznesu, jak i produktów oraz usług skierowanych do zwykłych użytkowników. Dla nich wirus stał się impulsem do intensyfikacji procesów transformacji cyfrowej i rozwoju. W efekcie serwisy streamingowe, platformy e-commerce, twórcy komunikatorów internetowych, dostawcy aplikacji mobilnych, usług e-learningowych, sprzętu komputerowego czy urządzeń mobilnych odnotowali znaczne wzrosty, przy jednoczesnym obserwowanym trendzie spadkowym w wielu innych sektorach i gałęziach rynku. Wśród marek, które najszybciej się rozwijały i zyskiwały na popularności w minionym roku, według rankingu „Best Global Brands 2020”, znalazły się Amazon, Microsoft, Spotify, Netflix i Adobe. To rok, w którym wiele firm z sektora BigTech niewątpliwie ugruntowało swoją pozycję.
Według McKinsey Global Institute obecna pandemia przyspieszyła również procesy automatyzacji i robotyzacji, co ma wpływ na przyszłość rynku pracy. Eksperci są także zdania, że poziom efektywności zadań wykonywanych w miejscu pracy, np. biurze, i poza nim jest porównywalny dla 20% światowej siły roboczej. Stwarza to szansę na dalszą popularyzację modeli pracy zdalnej i hybrydowej. Nie bez znaczenia pozostaje tu oczywiście również aspekt ekonomiczny, który może stanowić istotny argument dla firm przy decyzji o wprowadzeniu takich rozwiązań. Dotyczy to chociażby możliwości częściowego ograniczenia kosztów wynajmu powierzchni biurowych czy kosztów związanych z podróżami służbowymi.
Widać też wyraźnie przechodzenie w kierunku on-line’owych kanałów sprzedaży i komunikacji z klientami. Jak wskazuje raport PMR „Handel internetowy w Polsce 2020. Analiza i prognoza rozwoju rynku e-commerce na lata 2020-2025” polski rynek e-commerce odnotował w minionym roku najwyższy wzrost od kilkunastu lat. Lockdown i kolejne ograniczenia sanitarne przyczyniły się także do ograniczania ilości tradycyjnych punktów sprzedaży, które część marek, jak np.: Reserved, Sinsay, Kazar, Empik czy H&M uznało za mało opłacalne. Jednocześnie większy nacisk położony został na rozwój kanałów sprzedaży i komunikacji online. Jeszcze bardziej, niż w minionych latach, istotne stały się: satysfakcja klientów na każdym poziomie interakcji i bezpieczeństwo zawieranych transakcji. Z danych PrestaShop wynika, że na dodatkowe moduły i usługi w tym zakresie wydano w 2020 roku o 44% więcej niż przed wybuchem pandemii. Po rozwiązania e-commerce sięgnęły również firmy, które dotychczas prowadziły swoją działalność jedynie za pośrednictwem tradycyjnych kanałów sprzedaży, np. w sektorze gastronomicznym czy w sektorze e-grocery, szukając w technologii sposobu na przetrwanie w krótkim okresie i szansy na potencjalny rozwój w dalszej perspektywie.
W kierunku cyfrowego jutra
Najbliższy rok niewątpliwie przyniesie nam kontynuację dotychczasowych trendów i ich pogłębienie zarówno w wymiarze społecznym, jak i biznesowym. Wciąż trwająca pandemia i towarzyszące jej ograniczenia sprawiają, że technologia staje się narzędziem pozwalającym na iluzoryczną normalność. I chociaż zabrakło nam czasu na adaptację do nowych realiów, to przyzwyczailiśmy się do jej obecności i akceptujemy ją już nie tylko jako przejściową odpowiedź na potrzeby chwili. Proces ten będzie ponadto stymulować szereg nowych dokumentów i wytycznych, które tworzą ramy, strategie i rekomendacje dla budowanego ekosystemu coraz intensywniejszych interakcji człowieka i technologii - jak chociażby „Getting the Future Right - Artificial Intelligence and Fundamental Rights” czy „Polityka dla rozwoju sztucznej inteligencji w Polsce od roku 2020”.
Trendem, na który warto w tym roku zwrócić uwagę jest rozwijający się Internet of Behaviour (IoB). Eksperci Gartnera są bowiem zdania, że do 2023 roku cyfrowo „śledzone” będą zachowania i ślady cyfrowe około 40% światowej populacji, a pochodzące z tego informacje zaczną być podstawą do kreowania naszych zachowań konsumenckich i społecznych. To zdecydowanie nasili obawy związane z bezpieczeństwem, prywatnością i etyką, co potwierdzają wyniki pierwszego ogólnopolskiego raportu „Digital ethics – polscy konsumenci wobec wyzwań etycznych związanych z rozwojem technologii”. Nie bez znaczenia będzie także poziom i zakres wykorzystania zaawansowanych technologicznie rozwiązań jako potencjalnego remedium na pogłębiające się od kilku lat zjawisko ekonomii samotności. Technologia stwarza bowiem spore możliwości w obszarze komercjalizacji kolejnych aplikacji czy platform imitujących i zastępujących realne kontakty międzyludzkie. Co ciekawe, z jednej strony technologia jest często postrzegana jako jeden z czynników determinujących pogłębianie się zjawiska społecznego wyobcowania, z drugiej staje się równolegle środkiem mającym mu przeciwdziałać. Wydaje się także, że w tym roku technologie cyfrowe znajdą większe, niż dotychczas, zastosowanie w obszarze działań proekologicznych i jeszcze bardziej zintensyfikują zmiany w sektorze e-health. Rok ten to również rok, w którym powinniśmy obserwować systematyczny wzrost ilości wdrożeń opartych na technologii 5G.
Autor: dr Dominika Kaczorowska-Spychalska, Katedra Marketingu, Wydział Zarządzania UŁ
Wydział Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego
