Technologia

Selekcja klienta pod kątem większej efektywności zespołu sprzedażowego

1 481

Księgarniane półki uginają się pod opasłymi tomami rozpisującymi się w technikach sprzedaży, wabieniu i utrzymywaniu klienta, czy też dobrych nawykach handlowców. Mogłoby się wydawać, że na ten temat wiemy już niemal wszystko, a jeżeli są jeszcze nieodkryte przed nami tajniki, to bardzo łatwo możemy do nich dotrzeć. Od czego zacząć? Najlepiej od odwrócenia całego procesu i sprawienia, aby trafił do nas odpowiedni klient, który nie wymaga stosowania skomplikowanych technik sprzedaży.

Trudno odmówić działom sprzedaży palmy pierwszeństwa w budowaniu światowego dobrobytu. Od setek lat sprzedawcy stanowili pierwszy, a bardzo często również jedyny front kontaktu z klientem. Tak było już w czasach handlu obwoźnego, kiedy o istnieniu przedsiębiorstwa i jego produktów potencjalni nabywcy dowiadywali się wyłącznie od komiwojażera. Również dzisiaj dla wielu branży, szczególnie w nowych, innowacyjnych obszarach, rola edukacyjna przypada właśnie zespołom handlowym. Nie tylko zdobywają zlecenia, napędzając działalność firmy, ale również edukują klientów, rozwiązują ich problemy.

W XXI wieku ilość obowiązków, jakie spada na działy sprzedaży, jest tak przytłaczająca, że wiele firm przestaje sobie radzić z codzienną obsługą klienta. Digitalizacja sprawia, że niemal każdy, w dowolnej chwili, z najbardziej odległych zakątków ziemi, może zadać firmie pytanie, podzielić się nie zawsze korzystną opinią na jej temat, czy też żądać pilnej reakcji. Ten wcześniej niespotykany problem sprawia, że fizyczne możliwości handlowców na poprawne zarządzanie relacjami, kurczą się. Statyki pokazują, że ponad 50 proc. klientów, zarówno baby boomersów, jak i millenialsów rezygnuje z usług firmy cechującej się złą obsługą [1]. To zderzenie dwóch światów sprawia, że o złoty środek jest coraz trudniej.

Nie chcemy rozmawiać z automatami

Szczególnie boleśnie przeżywają ten stan rzeczy firmy, których obsługa klienta bazuje głównie na łączach telefonicznych, infoliniach. Już kilka lat temu badania American Express Survey wykazały, 67 proc. respondentów rozłączało się przed nawiązaniem kontaktu z działem obsługi, gdyż frustracja wynikająca z braku możliwości porozmawiania z realną osobą, była zbyt duża [2]. Zjawisko to obecnie się nasila. Wiele firm, szczególnie dużych, starając się zautomatyzować jak najwięcej procesów, popada w pułapkę, tworząc tak skomplikowany labirynt, że klienci przez długie minuty nie są w stanie nawiązać połączenia z konsultantem. Znane są przypadki, w których dopiero za pośrednictwem aplikacji do obsługi czatów, klienci zdobywają kombinację cyfr, jakie należy wybrać, aby porozmawiać z realnym człowiekiem. Inaczej skazani byliby na odtwarzanie wkoło tych samych komunikatów.

Problem nie tylko rynkowych gigantów

Nie jest to wyłącznie problem dużych korporacji, małe i średnie firmy czasami obsługują tysiące drobnych klientów, z którymi kontakt również nastręcza problemów. W idealnym świecie, każdy klient znałby produkt czy usługę na tyle dobrze, że przynajmniej część pytań, kierowanych do sprzedawców, mogłaby zostać wyeliminowana. Ponieważ idealny świat nie istnieje, warto przyjąć go nie jako osiągalny cel, ale jako kierunek, w którym powinna podążać firma. Na szczęście w zgiełku rozwiązań, które ułatwiają pozyskiwanie klientów, mamy również całkiem skuteczne mechanizmy.

Przykładem jest usługa call-back, proste rozwiązanie mające na celu zwiększenie jakości obsługi klienta. Zamiast oczekiwać na połączenie, wystarczy, że klient pozostawi swój numer, a realna osoba skontaktuje się z nim w najbliższym możliwym czasie. Często już po kilkunastu sekundach. Odpowiednie zaprogramowanie tego narzędzia, czy też umieszczenie w bardzo konkretnym miejscu na stronie internetowej sprawia, że pozostawiający swój numer klient jest już częściowo zapoznany z informacjami. Programiści dysponują rozwiązaniami, które pozwalają na uruchamianie konkretnych skryptów dopiero po przejściu pewnej zaplanowanej z góry drogi. Nazwijmy ją preselekcją klienta.

Zainspirować do działania

Kiedy już wiemy, jakie informacje były przez klienta wyszukiwane, na stronie wyświetla się aplikacja call back, oferowana np. przez firmę Dzinga, stanowiąca dla klienta dodatkową zachętę do podjęcia działania, czyli pozostawienia swojego numeru telefonu. Widząc to, zespół sprzedażowy może nie tylko odpowiedzieć w korzystnym dla obu stron czasie, ale również znając ścieżkę, po której podążał klient, może do takiej rozmowy lepiej się przygotować, co pozytywnie wpłynie na satysfakcję klienta. Rozwiązanie to niesie jeszcze jedną korzyść. Użytkownik, który jest na tyle świadomy, że decyduje się skorzystać z rozwiązań typu call-back to człowiek otwarty na nowości, samodzielny, który najczęściej łatwo przyswaja wszelkie zmiany, czy też nowe wersje produktów i usług. Jest on dużo łatwiejszy do szybkiego i efektywnego pozyskania.

Przecinając finansową pętlę

Warto pamiętać, że związane z globalizacją i digitalizacją większe obciążenie działów sprzedaży to nie tylko czas, który trzeba poświęcić na bardziej wymagającą obsługę klienta. To również pętla finansowa, która zaciskając się, może doprowadzić do pogorszenia wyników finansowych, a w skrajnych przypadkach do upadku przedsiębiorstwa.

Dla działów zarządzających personelem bardzo istotne jest tworzenie odpowiednich profili zawodowych zatrudnianych handlowców. Bardzo dużą wagę przywiązuje się do cech i umiejętności, które nie są łatwe do zautomatyzowania. W procesie rekrutacji stawia się na profesjonalizm, ale również pierwiastek osobisty. Przy dzisiejszym stanie gospodarki, pozyskanie wartościowego pracownika jest coraz trudniejsze. Jeżeli mimo to udaje nam się zbudować wartościowy zespół sprzedażowy, powinniśmy się zastanowić, czy chcemy aby nasi cenni pracownicy poświęcali czas na pracę, którą można zautomatyzować. Jeżeli mogą w tym czasie nawiązywać wartościowe relacje, do których wykorzystają całą paletę swoich umiejętności, to niech działają. A do automatyzacji i preselekcji klientów zastosujmy aplikacje, takie jak call-back.


[1]https://www.emarketer.com/Chart/US-Internet-Users-Who-Have-Stopped-Doing-Business-with-Company-due-Poor-Customer-Service-by-Industry-Generation-Oct-2015-of-respondents-each/183606

[2] https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/