Wideoweryfikacja – biznesowa miłość od pierwszego wejrzenia
W dobie nowoczesnych rozwiązań wideoweryfikacja wydaje się rozwiązaniem oczywistym. Pozwala na sprawdzenie potencjalnego Klienta za pośrednictwem kamery komputera lub urządzenia przenośnego posiadającego funkcję wideo. Tego typu rozwiązania pozwalają uniknąć dodatkowych często czasochłonnych kroków takich jak: przelew weryfikacyjny, wizyta w oddziale czy wizyta przedstawiciela u klienta. Rozwiązania systemowe wideoweryfikacji sprawdzają się bardzo dobrze jako rozwinięcie strategii „first call resolution”, znanej bardzo dobrze z Call Center. W procesach tych mogą być użyte technologie pomagające agentowi szybko przejść przez zadany proces, począwszy od weryfikacji prawdziwości dokumentu tożsamości, przetworzenia zawartych w nim danych i wykorzystania ich do wypełnienia niezbędnych formularzy, aż po technologie biometryczne porównujące zdjęcie z dokumentu tożsamości z aktualnym obrazem z kamery klienta.
Aby dowiedzieć się nieco więcej o wideoweryfikacji na polskim rynku, zaprosiliśmy do rozmowy Pawła Żaczka – Product Managera w firmie Algotech, który przybliżył nam szczegóły tego interesującego rozwiązania stosowanego w obsłudze klienta.
OutsourcingPortal: W 2017 roku Alior Bank był pierwszym bankiem w Polsce, który zastosował wideoweryfikację (metoda potwierdzania tożsamości za pomocą połączenia wideo - przyp. Red) do zakładania rachunków osobistych nowym klientom. Takie rozwiązanie wydaje się być sporym ułatwieniem dla klientów – bez wychodzenia z domu i zbędnej dokumentacji można założyć konto osobiste w banku. A jak temat wideoweryfikacji przekłada się na branżę Call Contact Center?
Paweł Żaczek: Wideoweryfikacja w zdalnej obsłudze klienta poprzez Contact Center jest elementem, który domyka cały proces. Dzięki niej, mamy możliwość zamknięcia pełnego procesu sprzedaży podczas jednego połączenia z klientem w kanale wideo. W połączeniu z dodatkowymi technologiami począwszy od czat-botów, poprzez narzędzia do pracy wspólnej pomiędzy agentem a klientem oraz dodatkowymi funkcjonalnościami związanymi z identyfikacją biometryczną oraz podpisem kwalifikowanym, pozwalają na zwiększanie ilości szans sprzedaży, ich szybkie obsłużenie poprzez sprawne Contact Center i przekucie w nową sprzedaż dla nowych klientów.
Czy to zjawisko jest powszechnie stosowane w branży Call Contact Center? Czy też może klienci podchodzą do niego z pewnym sceptycyzmem?
Nie jest to jeszcze zjawisko powszechne w branży, ale powoli pojawia się na rynku. Pierwsze wdrożenia są już za nami, teraz czas na upowszechnienie tej technologii uwalniającej klientów od konieczności wizyt w placówkach fizycznych i przeniesienie wszystkich procesów sprzedażowych, wraz z pozyskiwaniem nowych klientów do medium internetowego.
Klienci, w szczególności ci, którym zależy na tym, aby załatwić sprawę szybko i bez konieczności ponownego kontaktu na pewno zdecydują się na taką formę potwierdzenia tożsamości. Będzie się ona upowszechniać wraz z coraz większym wykorzystaniem kanału wideo jako medium komunikacji pomiędzy klientem a Call Center.
W jednym z artykułów Algotech możemy wyczytać, że rozwiązania wideoweryfikacji sprawdzają się bardzo dobrze jako rozwinięcie strategii „first call resolution”. Czy może Pan przybliżyć ideę tej strategii?
Idea „rozwiązania problemu klienta podczas jednej rozmowy” jest ideą ukierunkowaną na satysfakcję klienta. Chcąc załatwić swoją sprawę poprzez Contact Center chcemy załatwić ją od razu, bez konieczności ponownego kontaktu za kilka dni lub po wizycie w placówce. Tak samo wideoweryfikacja daje możliwość obsłużenia nowego klienta zainteresowanego naszą ofertą bez konieczności oczekiwania na dodatkowe potwierdzenia tożsamości lub wizytę w placówce, od razu, w czasie jednego połączenia.
Na koniec pytanie o bezpieczeństwo korzystających z wideoweryfikacji. Czy tego typu rozwiązania muszą podlegać pewnym wymogom bądź normom prawnym?
Oczywiście wideoweryfikacja jest i musi być skuteczna w takim stopniu, aby być co najmniej równoznaczną z weryfikacją fizyczną klienta w placówce czy oddziale.
Procesy, które proponujemy, posiadają certyfikację zgodności z normami Unii Europejskiej zgodnie z artykułem 24 regulacji (EU) 910/2014 „eIDAS” wersja 2 z 12/07/2017. Zgodność ta została potwierdzona przez światowego lidera, działającego na całym rynku europejskim w certyfikowaniu procesów i ich zgodności z wymaganiami prawnymi. Dzięki temu możemy być pewni, że proces spełnia wymagania niezbędne do potwierdzenia tożsamości, konieczne do wydania np. certyfikatu potrzebnego do złożenia podpisu kwalifikowanego.
Oczywiście przedsiębiorstwo implementujące proces może dodać do niego kolejne kroki wymagane przez jego politykę wewnętrzną lub krajowe uwarunkowania prawne.
Dziękujemy za rozmowę.
OutsourcingPortal
