Wszechstronność i elastyczność systemów obsługi klienta podstawą sukcesu w firmie outsourcingowej
OutsourcingPortal: Jesteście dostawcami technologii contact center. Jak powinien wyglądać efektywny system obsługi klienta w firmie outsourcingowej?
Małgorzata Gawrysiak, Country Sales Director, Genesys: Duże firmy outsourcingowe, prowadzące wiele rozbudowanych projektów równocześnie, wymagają bardzo zaawansowanych technologii obsługi klienta. Niezwykle istotna jest wszechstronność i elastyczność rozwiązania i dopasowanie do potrzeb biznesowych danej firmy. Efektywna platforma powinna umożliwiać spójne zarządzanie i kontrolę całej podróży sprzedażowej klienta oraz procesów z nią związanych - rozpoczynając od ewaluacji lidów sprzedażowych, poprzez wzrost wartości klienta, aż do procesów jego utrzymania i minimalizowania ryzyka utraty.
OP: Genesys to nie tylko oprogramowanie contact center, ale również system iWD, usprawniający zarządzanie zadaniami i procesami biznesowymi. Czy kierujecie ten produkt do outsourcerów?
MG: Oczywiście! Zdajemy sobie sprawę, że zmniejszenie kosztów i skrócenie procesów stanowi główny czynnik wzrostu efektywności działania i zwiększania przychodów firmy. Dlatego oprócz technologii zwiększających motywację pracowników oraz efektywność obsługi klienta oferujemy systemy inteligentnego zarządzania zadaniami, optymalizacji procesów biznesowych oraz dynamicznego alokowania zasobów ludzkich.
Jakie są korzyści z wdrożenia iWD? Wyobraźmy sobie, że uda nam się skrócić pojedynczy proces windykacji, reklamacji czy sprzedaży - o kilka minut, godzin albo nawet kilka dni. W skali całej firmy tysiące usprawnionych procesów przekłada się na ogromny wzrost efektywności! Minimalny zwrot z inwestycji podczas wdrożenia iWD to 15 – 25 proc. na każdym procesie. Proszę to przeliczyć na zysk finansowy. Robi wrażenie, prawda?
Warto zaznaczyć, że iWD jest odrębnym produktem w portfolio Genesys i może zostać wdrożone zupełnie niezależnie od systemu contact center. Platforma zawiera uniwersalną nakładkę front-end, która ułatwia wszelkiego rodzaju integracje oraz rozbudowany moduł Business Intelligence do raportowania.
OP: Czy oferujecie również możliwość wdrożenia rozwiązań contact center w modelu chmury?
MG: Oferta Genesys obejmuje rozwiązania dostępne w trzech modelach: tradycyjnym „on-premise”, hybrydowym i chmurowym. Każda z tych opcji posiada swoje zalety. Przygotowując się do wdrożenia warto przeanalizować specyfikę potrzeb naszej firmy i wspólnie z dostawcą zastanowić się, który model przyniesie największe korzyści.
Chmura zapewnia większą elastyczność kosztową w porównaniu z modelem on-premise, jednak nie każda firma zdecyduje się na przekazanie wrażliwych danych swoich klientów zewnętrznemu dostawcy. Wśród polskich przedsiębiorców chmura nadal budzi wiele obaw. Niemniej warto podkreślić, że są to raczej bariery mentalne niż realne zagrożenia. Chmura po prostu jest wciąż tematem dość nowym, a zbudowanie zaufania wymaga czasu.
OP: Jednym z najważniejszych wydarzeń na rynku rozwiązań obsługi klienta w 2016 roku było przejęcie przez Genesys firmy Interactive Intelligence. Co ta transakcja oznacza dla Państwa potencjalnych klientów?
MG: Same ekscytujące zmiany! Dzięki fuzji z Interactive Intelligence Genesys posiada jedno z najbardziej wszechstronnych portfolio technologii obsługi klienta i zarządzania procesami biznesowymi na rynku, obejmujące rozwiązania dla firm praktycznie z każdej branży. Trzy główne linie produktowe Genesys (PureCloud, PureConnect i PureEngage) odpowiadają potrzebom przedsiębiorstw o różnej wielkości i specyfice, i mogą zostać wdrożone zarówno w tradycyjnym modelu on-premise jak i w chmurze. Nasi klienci mogą wybierać pomiędzy rozwiązaniami o dowolnym stopniu wyrafinowania i dopasowania. Mamy ciekawą ofertę dla każdej firmy - zapraszam do kontaktu!
OutsourcingPortal
