Zbyt wysokie koszty nieodnalezionych informacji - co to takiego?

W czasach gospodarki opartej na informacjach, wiedzy i własności intelektualnej, jakie przechowywane są w korporacyjnych sieciach, zasoby te stanowią prawdziwe „aktywa informacyjne”, które podlegają zarządzaniu i wykorzystaniu, tak samo, jak elementy majątku trwałego czy zasoby ludzkie. Zapewnienie pełnego i bezproblemowego dostępu do tych aktywów wszystkim pracownikom wiedzy¹ powinno być głównym priorytetem dla kierownictwa przedsiębiorstw, bez względu na szczebel.²

Pamiętasz ostatni raz, kiedy potrzebowałeś przygotować raport, a do jego opracowania niezbędne były dane opisowe i liczbowe znajdujące się w różnych źródłach? Czy ich odnalezienie okazało się prostą czynnością, wymagającą wpisania w system jedynie kilku słów, czy też była to „droga przez mękę”, związana z wielokrotnym przeszukiwaniem różnych baz danych i repozytoriów, lub próbami dotarcia do specjalistów z danej dziedziny, którzy dysponują stosowną wiedzą?

Podskórnie wyczuwamy, że trudności związane z odnalezieniem poszukiwanych informacji lub danych mogą przekładać się na konkretne koszty prowadzonej działalności. Raporty, polisy, dokumenty księgowe czy finansowe, świadectwa pracy – to wszystko gdzieś tam jest, tylko gdzie? Według raportu firmy doradczej McKinsey³, pracownicy biurowi codziennie poświęcają około 2 godzin na wyszukiwanie potrzebnych im do pracy informacji i danych, a portal CIO.com wskazuje, że w dużych korporacjach potrzeba nawet 38 minut na odszukanie dokumentu.⁴ Wszyscy wiemy, że czas to pieniądz, a zatem czas poświęcony na poszukiwanie informacji to koszt. I to bardzo konkretny. Spróbujmy przyjrzeć się nieco bliżej temu zagadnieniu.

Poszukiwanie i gromadzenie informacji

Oprócz wspomnianego raportu McKinseya i badania CIO.com pojawiają się także inne omówienia tej tematyki. AIIM⁵ (Association for Information and Image Management), globalna społeczność ekspertów w dziedzinie zarządzania i przetwarzania informacji, której misją jest pomoc wszystkim zainteresowanym przetrwać i wytrwać w erze chaosu informacyjnego, opracowała raport pt. Innovating Content Creation and Reuse (Tworzenie i wykorzystywanie treści na potrzeby innowacji), który wskazuje, że łatwo jest tworzyć duże ilości treści, jednak ich prawdziwa wartość wynika bezpośrednio z jakości i przydatności utworzonych informacji, czyli ich wartości, także w rozumieniu odnajdywalności, możliwości zaindeksowania, relewancji i ponownego wykorzystania. Respondenci, którzy wzięli udział w badaniu wykonanym na potrzeby opracowania określili najczęściej spotykane problemy w odniesieniu do niskiej jakości treści. Wśród nich znalazły się: konieczność powtarzania określonych czynności (87% badanych), konieczność poświęcenia dużej ilości czasu na odszukanie określonych treści (85%), czy fakt tworzenia treści do jednokrotnego użycia, choć mogłyby być ponownie użyte (79%).

Dlaczego tak się dzieje? Główne powody takiego stanu rzeczy to:

• brak centralnego archiwum zaindeksowanych informacji firmowych,
• brak aktualizacji informacji,
• brak szkolenia z zakresu wyszukiwania informacji,
• zalew informacji i danych.

Wszystkie one przekładają się na „niewidoczność” informacji w firmie, co stanowi znaczący koszt i może skutkować:

• podejmowaniem błędnych decyzji na podstawie wadliwych lub niskiej jakości danych,
• powtarzaniem wysiłków i prac związanych z tworzeniem nowej wiedzy,
• utratą przychodów ze sprzedaży (nieodnajdywanie informacji przez klientów rodzi frustrację i rezygnację),
• utratą wydajności pracy wśród sfrustrowanych niepowodzeniem poszukiwań pracowników.

Badania przeprowadzone przez AIIM i Ford Motor Company wskazują, że pracownicy wiedzy poświęcają 15–25% swojego czasu na bezproduktywne czynności związane z przetwarzaniem informacji.

Brak jest jednoznacznej miary służącej porównaniu wartości podjęcia właściwej decyzji względem błędnej. Skąd wiemy, że projekt trwał dwukrotnie dłużej niż zakładaliśmy, a przyczyną był brak dostępu do informacji? Faktem jest, że pracownicy wiedzy rzadko kiedy są producentami dających się łatwo zmierzyć produktów, a każdy projekt jest nieco inny od poprzednika. Jeśli nie znajdą informacji, na której będą mogli oprzeć swoje wnioski, zmuszeni będą przedstawić niezadowalającej
jakości pracę, aby zmieścić się w terminie.

Okazuje się, że oprócz bardzo kosztownych i tragicznych w skutkach przypadków nieodnalezienia informacji, takich jak np. projekt wdrożeniowy nowego produktu opartego o część, która nie była już produkowana, bo projektanci korzystali z nieaktualnego katalogu części, czy śmierć ochotniczki⁶ w medycznym projekcie badawczym, której podano substancję o niezweryfikowanym do końca działaniu – na co dzień konkretne pieniądze wyciekają z przedsiębiorstw właśnie z powodu nieodnalezienia lub bardzo długiego poszukiwania potrzebnych danych.

Potencjalne rozwiązanie

Wdrożenie systemów do zarządzania informacją i wiedzą (ECM) to konkretne korzyści dla przedsiębiorstwa, jednak ich oszacowanie może okazać się trudne, lub nawet niemożliwe. Proste i szybkie efekty to przede wszystkim krótszy czas na poszukiwanie odpowiedzi na pytania i wyższy poziom satysfakcji z wykonywanej pracy. Trudniej natomiast mierzyć efekty odnalezienia lepszej jakości informacji potrzebnych do podejmowania decyzji, zaoszczędzenia czasu pracy analityków, którzy będą mogli skupić się na analizie odszukanych już informacji, czy też ograniczenia liczby błędnych decyzji podejmowanych w organizacji.

Obliczenie zwrotu z inwestycji w udoskonalone narzędzia przechowywania i wyszukiwania informacji nie będzie łatwym przedsięwzięciem, ani też bardzo dokładnym. Koszty takie jak oprogramowanie, dodatkowy sprzęt, czy szkolenie personelu można oszacować stosunkowo łatwo, natomiast korzyści wdrożenia mogą być rozważane jako wartość trwała lub dodana, którą trudno zmierzyć. Wśród elementów trudno mierzalnych znajduje się jednak zwiększenie kreatywności i generowania oryginalnych pomysłów na prowadzoną działalność.

Problem nieodnalezionych („niewidocznych”) informacji, wbrew ogólnemu przeświadczeniu, ma wpływ na wynik finansowy przedsiębiorstwa. Decyzje podejmowane przez kierownictwo to zazwyczaj
„problemy informacyjne” i – jeśli podejmowane są na podstawie niepełnych lub błędnych informacji – stanowią ogromne ryzyko dla działalności. Dlatego tak ważne jest zapewnienie możliwie najlepszych
narzędzi do wyszukiwania informacji i danych, aby zagwarantować optymalne wykorzystanie wszystkich zasobów intelektualnych firmy, poprawić innowacyjność, podnieść satysfakcję z pracy i uzyskać przewagę konkurencyjną.

1 Wikipedia, definicja pracownika wiedzy.
2 Opracowanie IDC, The High Cost of Not Finding Information.
3 Raport McKinsey, The social economy: Unlocking value and productivity through social Technologies.
4 Artykuł CIO.com, Have You Ever Spent 38 Minutes Looking for a Document?
5 Opracowanie AIIM, Innovating Content Creation and Reuse.
6 Journal of Medical Ethics.

Jacek Borowiec Koordynator Marketingu i CSR w Rhenus Data Office Polska