Zmiana grafiku w Contact Center - Jak połączyć interesy wszystkich ze stron?

Jednym z codziennych wyzwań Contact Center Menedżerów w zakresie harmonogramowania pracy jest dostosowywanie grafików do posiadanych zasobów, potrzeb pracodawcy i pracowników. Jak połączyć interesy wszystkich ze stron, by jednocześnie nie tracić czasu na nanoszenie zmian i uniknąć masowych odrzuceń tzw. próśb grafikowych?

Specyfika środowiska CC

W każdej firmie zdarzają się sytuacje, w których pracownik prosi o naniesienie zmian w grafiku, co oczywiście wiąże się z dodatkową pracą dla menedżera. Z jednej strony - odmowa rozwiązałaby problem, jednak czy to najlepsze rozwiązanie?

Niekoniecznie. Zazwyczaj prośby o zmiany w grafiku składane są wtedy, gdy pracownicy posiadają już pewne plany, a więc nie wprowadzając zmian do harmonogramu, ryzykujemy nagłą absencją pracownika. Branża Contact Center jest jedną z tych, gdzie każda nieobecność wymaga szybkiej reakcji menedżera w zorganizowaniu zastępstwa. Warto zatem uwzględnić prośbę pracownika, szczególnie jeśli działamy na systemach Workforce Management do zarządzania dużymi zespołami pracowników., Wprowadzenie takich zmian w systemie WFM to kwestia kilku sekund, a my jesteśmy z góry przygotowani na możliwą nieobecność pracownika, posiadając system na bieżąco aktualizujący grafik w zależności od naszych zgód na różnorodne absencje. Takie podejście może być jednym z istotnych elementów tworzenia przyjaznego środowiska pracy w Contact Center.

Wyzwanie dla Menedżerów?

Idealny grafik pracy powinien spełniać trzy podstawowe wymagania. Pierwsze z nich to odpowiednie rozlokowanie zasobów, dzięki któremu w pracy pojawi się wystarczająca liczba pracowników o określonych kompetencjach do obsługi bieżących zadań. Kolejne dotyczy budżetu i polega na ustaleniu, czy oszczędności finansowe będą maksymalne przy jednoczesnej jak najlepszej obsłudze klienta. Ostatnie wyzwanie to spełnienie oczekiwań pracowników, którzy udostępniają menedżerowi tzw. prośby grafikowe. W przypadku wykorzystywania narzędzi, które nie są stworzone specjalnie do harmonogramowania pracy (np. Excel), staje się to możliwe jedynie przy dużym nakładzie pracy, bez możliwości szybkiej i efektywnej modyfikacji (a zatem jest niezmiernie kosztowne). Z pomocą przychodzą systemy Workforce Management i proces, który warto wdrożyć w każdym Contact Center. W zależności od częstotliwości układania grafików (miesięcznie/ tygodniowo), warto wyznaczyć stałą datę, do której zbierane są wnioski z prośbami grafikowymi od wszystkich pracowników (np. do 15-go każdego miesiąca). System Workforce Management wykona szczegółowe analizy, które ustalą potrzeby alokacji zasobów na najbliższy okres grafikowania. Te informacje są konieczne, aby dostosować grafik pracy do posiadanych zasobów, potrzeb pracodawcy i pracowników.

- Biorąc pod uwagę, że niemal całą pracę wykonuje za nas system, dostosowywanie harmonogramu jest nie tylko w ogóle możliwe, ale ponadto pozwala zaoszczędzić mnóstwo cennego czasu - tłumaczy Aleksander Zaborowski z Innergo Systems. - Daje to również możliwość elastycznego reagowania na zdarzenia wpływające na obsadę w Contact Center jak np.: nieprzewidziane absencje. Przy bardziej złożonej specyfice pracy, gdy grafikowanie musi uwzględniać wiele różnych kanałów kontaktu, umiejętności pracownika, czy specyfikę pracy w organizacji – istnienie zbyt dużej ilości danych wejściowych i ich wzajemnej korelacji, praktycznie uniemożliwia skuteczne grafikowanie, jeśli dysponujemy jedynie prostymi narzędziami typu arkusz kalkulacyjny- dodaje ekspert z Innergo Systems.

A co jeśli nie można spełnić prośby pracownika?

Dla wielu działów Contact Center elastyczny czas pracy to bonus dla pracownika, w związku z czym menedżerowie praktykują zbieranie tzw. próśb grafikowych. Warto ustalić z pracownikami już na samym początku, że prośby grafikowe są tak naprawdę wnioskami – należy je przesyłać zawsze w ustalonym terminie, a menedżer dołoży starań, by uwzględnić wszystkie z nich. Co zrobić, jeśli nie jesteśmy w stanie uwzględnić wszystkich próśb, ale mimo to chcemy, aby pracownik był usatysfakcjonowany z przygotowanego grafiku pracy?

W takim przypadku warto wprowadzić system gradacji wniosków grafikowych, gdzie pracownik w swoim wniosku zaznacza, które z próśb są dla niego priorytetowe, a na których mu zależy, jednak nie są konieczne. Menedżer ma wtedy więcej możliwości grafikowania, a pracownik nie traci motywacji do pracy, nawet w sytuacji, kiedy nie wszystkie jego prośby grafikowe są uwzględnione. Dodatkowo do wniosku pracownik zwykle dodaje uzasadnienie pisemne, by obsługujący wnioski zdawał sobie sprawę, czego on dotyczy (jaka jest jego przyczyna/cel).

Innergo Systems