5 kluczowych elementów udanego outsourcingu procesów contact center

Outsourcing obsługi klienta istnieje w Polsce od końca lat dziewięćdziesiątych. W tych wczesnych latach rdzeniem branży outsourcingowej były kontrakty z kilku głównych branż: telekomunikacji, banków, ubezpieczycieli i wydawnictw.

Pozostałe, albo nie outsource’owały wcale, albo zlecały takie procesy w bardzo ograniczonym stopniu, ewentualnie w ramach pojedynczych rozproszonych kampanii. Wraz rosnącą świadomością potencjalnych korzyści oraz coraz większą liczbą usługodawców idea przenoszenia pobocznych procesów poza własną firmę stopniowo docierała też do innych branż. Od co najmniej kilku lat zauważam nowe firmy, które decydują się na ten krok. Na co zwrócić uwagę decydując się na outsourcing contact center?

1. CEL OUTSOURCINGU

Czy jest to wsparcie dla wewnętrznych działów sprzedaży lub obsługi klienta, wydzielenie jednego procesu, czy przekazanie całości usług w ręce firmy zewnętrznej? W każdym wypadku istotne jest, aby zacząć od analizy potrzeb. Przy jakim koszcie pozyskania klienta lub obsługi kontaktu, outsourcing będzie dla nas i partnera opłacalny? Warto oszacować własne koszty wliczając w nie, oprócz kosztu pracownika, również koszty obsługi biura i pozostałe koszty stałe.

W przypadku bardzo krótkich kampanii marketingowych może wystarczyć nam realizacja procesu we własnym zakresie, przynajmniej we wczesnym stadium projektu. Większość firm z branży contact center przyjmuje zlecenia od pewnej skali. Wynika to z czasu i zaangażowania, które są potrzebne do uruchomienia każdej nowej kampanii, co odciąga część zespołu z obecnie realizowanych projektów. Ponadto, w przypadku kampanii wychodzących (sprzedaż, leady) niemal wszystkie firmy korzystają z automatycznych systemów wybierania, które są najbardziej efektywne mając do dyspozycji
5000–10 000 rekordów w bazie danych, więc wymóg dotyczący wielkości prowadzonej kampanii jest również podyktowany ograniczeniami technologicznymi.

2. OCENA OUTSOURCERA

Jeżeli zapada już decyzja o outsourcingu, kolejnym krokiem jest wybór partnera. Jest to jeden z najtrudniejszych, o ile nie najtrudniejszy element na tym etapie. Tak jak w każdej branży, niekiedy trudno zajrzeć za kurtynę marketingu, aby poznać realny obraz i możliwości wybranej firmy.

Cena usługi jest tylko jednym z kryteriów. Bardzo łatwo jest rozpocząć współpracę, która zakończy się po kilku tygodniach bez osiągnięcia spodziewanych rezultatów, co przekłada się na zmarnowany czas i pieniądze. Istnieje kilka kluczowych punktów, na które należy zwrócić uwagę, np. doświadczenie kadry zarządzającej, a zwłaszcza kierowników zespołów lub – jak mówi się potocznie w branży – team leaderów, gdyż to oni są odpowiedzialni za realizację wyników ilościowych i jakościowych. Największe firmy angażują swoje działy, uciekając się nawet do pomocy wyspecjalizowanych firm zewnętrznych, aby dokładnie sprawdzić potencjalnego partnera. Naprawdę warto poświęcić czas i spotkać się z dwoma lub trzema potencjalnymi usługodawcami, aby zobaczyć, jak wygląda biuro call center oraz w jakich warunkach będą pracowali nasi przyszli pracownicy. Istotnym punktem jest też wskaźnik rotacji personelu, ponieważ wiele mówi o doświadczeniu zespołu.

Sugeruję, aby zwrócić uwagę na dokumenty wewnętrzne, takie jak procedury i np. karty do oceny jakości rozmów, zwane kartami coachingowymi. Świadczą one o poziomie profesjonalizmu i ustrukturyzowaniu procesów obsługi klienta w danej organizacji.

3. 2x „I”, CZYLI INTEGRACJA ORAZ IMPLEMENTACJA

Istotnym aspektem, o którym firmy często zapominają, jest integracja usługi outsourcingowej z wewnętrznymi działami firmy. Patrząc z szerszej perspektywy, firma BPO jest częścią naszej organizacji, która znajduje się w innej lokalizacji. Dobrym pomysłem jest wyznaczenie głównej osoby odpowiedzialnej za współpracę z partnerem. Jej zadaniem jest monitoring raportów, nagrań, szkoleń w przypadku wdrożenia nowych produktów lub procedur, a także bycie łącznikiem w codziennej wymianie informacji pomiędzy outsourcerem a wewnętrznymi działami firmy. Jeżeli takiej osoby zabraknie może dojść do rozmycia odpowiedzialności i nieporozumień z usługodawcą. Jest to szczególnie istotne w początkowym okresie współpracy.

4. RAPORTOWANIE

Dochodzimy tu do kolejnego ważnego aspektu udanego outsourcingu, jakim jest komunikacja i raportowanie wyników. Po pierwsze, outsourcując kampanie oparte na rozliczeniu za sukces, zleceniodawcy nie otrzymują lub nie proszą o raporty z wynikami efektywnościowymi. Nie jest to problemem, dopóki spływa strumień leadów lub sprzedaży. Niemniej, gdy wyniki nie są takie, jakie były wstępnie spodziewane lub współpraca kończy się przez wypowiedzenie umowy przez outsourcera, raporty pomagają dotrzeć do źródła problemu.

O ile większość firm BPO oferuje rozbudowane możliwości raportowania, to firmy zlecające taką usługę często zapominają o raportowaniu zwrotnym. Jeżeli zależy nam na poprawie jakości współpracy, to należy przesłać informację, np. o tym, czy nasz handlowiec był zadowolony ze spotkania umówionego przez call center lub regularnie przesyłać do partnera wszystkie informacje i sygnały otrzymywane od naszych klientów. Przydaje się tu wspomniana wcześniej osoba, wyznaczona do kontaktu z partnerem lub partnerami. Zarówno ja, jak i moje koleżanki i koledzy z branży posiadamy przykłady kampanii, w których dowiadywaliśmy się o istotnych punktach zapalnych lub problemach dopiero po dłuższym czasie, np. po miesiącu od wdrożenia projektu.

Częścią składową raportów są również nagrania rozmów. Tu należy zweryfikować jak szybko będziemy mieli do nich dostęp. Ma to olbrzymie znaczenie w przypadku jakiejkolwiek reklamacji, ale jest również niezmiernie przydatne w bieżącym monitoringu pracy contact center. Minęły już czasy, gdy plik z nagraniem był dostępny na serwerze dopiero kolejnego dnia. Obecnie powinny być dostępne krótko po zakończeniu rozmowy. Możliwe są również odsłuchy na żywo w czasie jej prowadzenia. Warto poprosić o dostęp do np. wszystkich nagrań lub wszystkich nagrań skutecznych i nieskutecznych (bez oddzwonień, itp.), dzięki czemu możliwe będzie zbudowanie pełnego obrazu sytuacji.

Niekiedy, w miarę możliwości, warto oddelegować jednego z pracowników do spędzenia kilku dni z partnerem. Znacznie łatwiej jest przekazywać pierwsze uwagi i spostrzeżenia na bieżąco w rozmowach z zespołem. Z własnego doświadczenia mogę powiedzieć, że takie podejście pozwala znacząco przyspieszyć proces wdrożenia usługi.

5. BEZPIECZEŃSTWO

Szeroko rozumiane bezpieczeństwo. Począwszy od zaplecza finansowego firmy, z którą zamierzamy współpracować, po zaplecze technologiczne gwarantujące nieprzerwane świadczenie usługi. Jeżeli decydujemy się na outsourcing infolinii warto zweryfikować procedury dotyczące zachowania ciągłości obsługi na wypadek awarii, sprawdzić, czy firma ma minimum 2 operatorów telekomunikacyjnych, czy i jak często są wykonywane kopie zapasowe danych. W kontekście RODO procedury dotyczące bezpieczeństwa danych osobowych są koniecznością, i to również należy poddać weryfikacji.

Usługi call center to wbrew pozorom bardzo kompleksowe i wieloaspektowe rozwiązania, na które składa się wiele zmiennych, a te muszą z kolei ze sobą harmonijnie współpracować. Jeżeli zabraknie któregokolwiek z powyższych elementów, może okazać się, że współpraca z partnerem nie spełniła pokładanych w niej oczekiwań.

Autor: Marcin Łukasik, Commercial Director CEE, Unicall