50 twarzy brokera - Być jak Rolls Royce w nieruchomościach

Doskonale wiesz, że Twój budynek nie jest idealny. Przecież takich nie ma. Awarie zdarzają się nawet najlepszym markom na świecie. Co jednak robią Ci najlepsi, a czego nie robisz Ty? Jak pracują na swoje sukcesy, mimo że im także przytrafiają się pospolite wpadki? Kluczem są dwa słowa: „spokój ducha”.

Rolls Royce tak właśnie definiuje stan, który jest oferowany klientom w pakiecie z samochodem. Jeśli sprzęt nawali, gwarantują klientowi pomoc drogową w każdym miejscu i czasie, auto zastępcze w tej samej klasie, pomoc w zorganizowaniu hotelu, a nawet przelot do domu. Mało? Pewnie, że mało. Podczas całego tego procesu klientowi towarzyszy opiekun, zwany „przyjacielem”, który zajmie się po prostu wszystkim i zapewni spokój oraz bezpieczeństwo.

Dlaczego nie sięgnąć po ten model przy współpracy z najemcą?

Twoja rola nie może się kończyć na podpisanej na sztywne pięć lat umowie najmu. Doskonale zdaję sobie sprawę, że proces negocjacji, rozmów i ustaleń jest długi i wymaga od Ciebie dużego wysiłku. Jednak wybranie się na długi urlop, zaraz po podpisaniu umowy, to poważny błąd, na który nie możesz sobie pozwolić. Niezadowolony z całego okresu najmu klient nie zawaha się pomyśleć o przeprowadzce. Co innego, gdy odczuwa satysfakcję nie tylko z korzystnych dla niego warunków najmu, ale też czuje Twoje wsparcie podczas całego okresu współpracy. Pomóż mu więc skupić się na swoim biznesie, a nie daj pretekstu do szukania nowych opcji na rynku. Pamiętaj, że „a happy tenant pays the rent”.

Jak więc stać się przyjacielem biznesu naszego klienta, którego chcemy zadowolić i utrzymać?

Zacznij od zarządzania procesem komunikacji z najemcą już od samego początku. Postaw się na moment na jego miejscu i posłuchaj, co mówią do Ciebie: dział sprzedaży, prawnik, księgowy, zespół do spraw realizacji. Czy dyskurs pomiędzy tymi wszystkimi podmiotami nie przyprawia Cię o zawrót głowy? Spróbuj więc okiełznać cały ten zespół i ujednolicić ścieżkę relacji. Zharmonizuj częstotliwość kontaktów i ustal kolejność tematów, a co najważniejsze zachowaj w tym wszystkim zdrowy rozsądek, właśnie taki, jakiego sam byś oczekiwał od drugiej strony.

Pięcioletni okres najmu nie powinien być traktowany jako czas w stylu „mamy go". To dla Ciebie wciąż lata rzetelnego wykonywania pracy. Wzorem Rolls Royce’a, określ warunki, które mógłbyś zapewnić klientowi w ramach polityki „spokoju ducha”. Opieka nad najemcą to jednak dodatkowy czas i pieniądze. Zabezpiecz więc budżet na budowanie przyjacielskiej relacji, oferty pomocy w razie wypadków czy niefortunnych zdarzeń – tych mniej lub bardziej przewidywanych. Zapamiętaj też, że zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojego biznesu.

Jeden głos zamiast kakofonii

Po stronie wynajmującego zawsze stoi kilka osób, a co za tym idzie, zawsze słychać kilka głosów. Co innego może mówić właściciel, co innego zarządca, jeszcze inne zdanie ma specjalista do spraw komercjalizacji. Brak jasnej polityki komunikacyjnej to poważny błąd, który może kosztować Cię utratą zaufania najemcy. Powoduje to wiele niepotrzebnych konfliktów, które, rzecz jasna można zażegnać, jednak niesmak u klienta pozostanie na długo – a to może uderzyć w Twoją reputację. Warto więc wdrożyć jednolitą komunikację, by przekaz do klienta zawsze był spójny i klarowny. Mimo tych wszystkich starań, zdarza się, że najemcy i tak rozglądają się wokół za lepszymi opcjami najmu. To w miarę normalne, społeczne zjawisko. Przecież wszędzie lepiej, gdzie nas nie ma, a u sąsiada trawa jest zawsze bardziej zielona. Ale i takiemu zachowaniu klientów można skutecznie przeciwdziałać. Przykładem niech będzie sukcesywne budowanie poczucia identyfikacji najemcy z budynkiem. Specjaliści od brandingu oraz networkingu podpowiedzą Ci jak sprawić, by Twój najemca poczuł dumę z przynależności właśnie do Twojej społeczności. Wspólne imprezy sportowe, polityka zakupowa, aplikacje mobilne, integracja najemców podczas pikników firmowych, zespołowe profile społecznościowe czy interaktywne strony internetowe powoli stają się standardem i świadomą realizacją polityki budowania długoterminowych relacji w branży RE.

Powyższe techniki to nie tylko opcja dla budynków biurowych najwyższej klasy. Także właściciele starszych obiektów powinni pomyśleć o wdrożeniu podobnych rozwiązań. Jeśli tego nie zrobią, w krótkim czasie grozi im odpływ najemców do nowocześniej myślących wynajmujących.