Analiza mowy w contact center – ciekawostka czy użyteczne narzędzie?
Analitycy rynku call i contact center zwracają uwagę na rosnący nacisk ze strony biznesu na wysoką satysfakcję klienta, szczególnie w zakresie obsługi posprzedażowej. Firmy inwestują w rozwiązania umożliwiające kontrolę jakości pracy contact center oraz badanie opinii klientów. Analiza mowy stanowi niezwykle celną odpowiedź dostawców rozwiązań komunikacyjnych na powyższy trend. W jednym rozwiązaniu centrum obsługi klienta otrzymuje możliwość zapobiegania negatywnym opiniom klientów, kontroli jakości pracy agentów, a także kategoryzowania rozmów, śledzenia trendów i preferencji rozmówców.
Analiza mowy jest technologią stosunkowo młodą na rynku rozwiązań obsługi klienta. Jednak w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy dostawcy rozwiązań komunikacyjnych znacząco rozwinęli i udoskonalili swoją ofertę w tym zakresie, wprowadzając na rynek kilka ciekawych i dojrzałych aplikacji. Czy mają one potencjał zrewolucjonizowania działalności centrów obsługi klienta? Warto przeanalizować pokrótce korzyści, ale również możliwe problemy i bariery związane z wdrożeniami rozwiązań tego typu.
Jak działają narzędzia analizy mowy
Mówiąc w skrócie, analiza mowy polega na śledzeniu treści rozmowy pod kątem wcześniej zdefiniowanych słów lub fraz kluczowych. Po wykryciu danych słów w rozmowie lub nagraniu system przesyła taką informację do upoważnionych osób. Istnieje możliwość tworzenia zaawansowanych raportów graficznych, biorących pod uwagę rozkład danych słów w czasie, względem poszczególnych kampanii lub konsultantów.
Wśród narzędzi analizy mowy dostępnych na rynku możemy wyróżnić rozwiązania, które umożliwiają centrom obsługi klienta monitoring interakcji w czasie rzeczywistym lub przeglądanie zapisanych nagrań rozmów. Zastosowanie obu rodzajów aplikacji jest nieco inne, jednak prawdziwe korzyści przynosi jedynie równoczesne wykorzystanie potencjału analizy w czasie rzeczywistym wraz z monitoringiem danych historycznych.
Dlaczego warto w to zainwestować
Analiza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menadżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku „trudnych” rozmów –może włączyć się do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia przez system danego problemu. W ten sposób centra obsługi klienta mają szansę zapobiegania eskalacji negatywnych emocji i unikania sytuacji frustrujących dla klienta.
Oczywiście dla różnych kategorii klientów firmy często stosują różne rozwiązania. W odpowiedzi na niezadowolenie najbardziej wartościowych odbiorców naszej usługi opłaca się zaproponować pewne finansowe bonusy – takie jak obniżenie stałej opłaty czy specjalny jednorazowy rabat. Wiele osób jednak z pewnością doceni troskę i szybką reakcję firmy, gdy prowadząca do konfliktu rozmowa zostanie przejęta przez przełożonego działu, nawet jeśli nie będzie się to wiązało z materialnymi korzyściami.
W ramach przygotowania do tego artykułu zapytałem kilku naszych klientów o opinię na temat analizy mowy. Większość menadżerów contact center wypowiadała się bardzo pozytywnie:
„Analiza mowy pozwala na wypracowanie odpowiedniego klucza słów i procesów, które umożliwią przełożonym call center reagowanie w czasie rzeczywistym na zagrożenie wystąpienia niepotrzebnej skargi klienta. Pozwala również na ograniczenie kosztów z rozpatrywaniem reklamacji oraz zwiększa zadowolenie klientów, którzy podczas jednej rozmowy mogą załatwić kompleksowo swoją sprawę, nie tylko z konsultantem ale również - w razie konieczności - z jego przełożonym” – mówi Paweł Gil, Dyrektor Operacyjny z Kredyt Banku (Bank Zachodni WBK), który jest jednym z polskich klientów Interactive Intelligence.
Analiza mowy w czasie rzeczywistym stanowi również bardzo dobre narzędzie szkolenia i kontroli pracy konsultantów. Menadżer może kontrolować słowa i wyrażenia, które według standardów firmy nie powinny pojawiać się w rozmowie.
Z kolei tzw. analiza post-call, czyli analiza słów i fraz pojawiających się w nagraniach rozmów, może stać się bardzo wartościowym instrumentem dla śledzenia trendów w obsłudze klienta, uzyskiwania informacji o preferencjach konsumentów oraz usprawniania procesów biznesowych. Uzyskane dane pozwalają na ocenę silnych i słabych stron oferty produktowej, strategii sprzedażowych i marketingowych. Dzięki analizie danych historycznych centra obsługi klienta mogą lepiej mierzyć skuteczność swoich działań, definiować najczęściej pojawiające się problemy lub powtarzalne procesy oraz usprawniać skrypty i szkolenia dla konsultantów. Warto zauważyć, że jest to narzędzie raczej skierowane na długofalowe korzyści i usprawnienia, w przeciwieństwie do analizy w czasie rzeczywistym, która przynosi natychmiastowe i łatwe do pomierzenia efekty.
Jak minimalizować ryzyko inwestycyjne
Głównym zastrzeżeniem menadżerów call i contact center w kwestii analizy mowy są koszty aplikacji, zarówno w formie licencji, jak późniejszych wydatków związanych z użytkowaniem.
Większość narzędzi analizy mowy dostępnych na rynku jest wciąż stosunkowo droga. Nasza firma stara się zwiększyć konkurencyjność tej nowej technologii wprowadzając zdecydowanie tańsze licencje, jednak trzeba zauważyć, że w przypadku Interactive Intelligence funkcja analizy mowy stanowi jeden z modułów systemu contact center. Zatem inwestycja jest opłacalna dla firm, które już posiadają nasz system lub przymierzają się do wdrożenia nowej platformy dla centrum obsługi klienta.
Efektywne wykorzystanie technologii analizy mowy wymaga również dostępności zasobów, co może rodzić dodatkowe koszty. Alarm wysłany do przełożonego contact center nie poprawi jakości działania, jeśli nie ma on absolutnie czasu na włączenie się do rozmowy. Analiza danych historycznych również wymaga czasu i zaangażowania ze strony przełożonych. Dlatego przed podjęciem decyzji o wdrożeniu, organizacje powinny dokładnie przeanalizować swoje zasoby i odpowiednio zmodyfikować procesy kontroli jakości, aby w pełni wykorzystać potencjał rozwiązania.
Drugą kwestią, która budzi wątpliwości potencjalnych użytkowników rozwiązania, jest realna efektywność narzędzia, czyli średnia liczba poprawnie wykrytych słów oraz fraz zidentyfikowanych błędnie. W tym wypadku rekomendowane są wizyty referencyjne u klientów danego dostawcy, który korzysta już z technologii analizy mowy lub skorzystanie z możliwości wdrożenia pilotażowego. Niektórzy producenci oferują taką opcję.
Istotnym czynnikiem, który powinien zostać wzięty pod uwagę podczas wyboru dostawcy systemu analizy mowy, jest łatwość użytkowania i administracji rozwiązania. Wiele ambitnych projektów wdrożeniowych nie osiąga spodziewanych efektów z powodu zbyt skomplikowanego procesu zarządzania systemem; aplikacja, która nie jest przyjazna dla użytkownika, budzi naturalny opór pracowników. Efektywne narzędzie analizy mowy powinno być łatwe w użyciu, a także dawać możliwość wprowadzania prostych modyfikacji czy tworzenia różnego typu raportów bez konieczności zaawansowanego programowania.
Spojrzenie w przyszłość
Analiza mowy jest z pewnością technologią przyszłości dla centów obsługi klienta. Choć na razie jedynie nieliczne firmy zdecydowały się na inwestycję w rozwiązania tego typu, rosnący nacisk na satysfakcję klienta zwiększy popyt na aplikacje analizy mowy; moim zdaniem w ciągu najbliższych kilku lat będziemy obserwować coraz szybszą popularyzację tej technologii. Ważną zaletą analizy mowy w czasie rzeczywistym jest możliwość natychmiastowego osiągnięcia mierzalnych efektów w zakresie poprawy jakości obsługi klienta - ten czynnik z pewnością ułatwi podejmowanie decyzji o inwestycji.
Następnym etapem rozwoju systemów analizy mowy jest detekcja emocji. Narzędzia tego typu nie tylko analizują rozmowę pod kątem wybranych słów kluczowych, ale również badają falę akustyczną pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej „grupy specjalnej”. Detekcja emocji umożliwia jeszcze efektywniejsze wykrywanie i reagowanie w przypadku „trudnych” rozmów. Przełożeni mogą na bieżąco obserwować zachowanie konsultantów w sytuacjach stresujących, a także śledzić pozytywne konwersacje i wykorzystywać je w systemie motywacyjnym dla konsultantów.
