BACK TO BASICS w naszym polskim outsourcingu?

Outsourcing stał się już w Polsce powszechnie stosowanym narzędziem biznesowym, dzięki któremu managerowie firm optymalizują procesy biznesowe w swoich firmach. Można wręcz powiedzieć, że Polska staje się na mapie świata swoistym „zagłębiem outsourcingowym”. W chwili obecnej działa w naszym kraju już ok. 700 centrów outsourcingowych typu BPO/SSC, a łączne zatrudnienie w tym sektorze przekroczyło 160.000 osób.

Czy to oznacza, że mamy dogłębną wiedzę, jak optymalnie i bezpiecznie stosować outsourcing w swoich firmach? Po stronie dostawców usług – z pewnością tak. Po stronie odbiorców - niekoniecznie.

Z mojej praktyki zawodowej (jako doradca w takich projektach i jako wykładowca na studiach podyplomowych w dwóch renomowanych polskich uczelniach) wynika, że nawet podstawowa wiedza o outsourcingu nadal bardzo mocno kuleje. I nie mówię tu wcale o umiejętnościach budowania zaawansowanych kontraktów outsourcingowych o szerokim zakresie usług, obejmujących przejęcia dużych grup pracowników oraz odkupowanie znacznych ilości środków trwałych (czytaj mój artykuł na temat doświadczeń z mega-projektów outsourcingowych). Mówię o pełnym zrozumieniu zupełnie elementarnych pojęć i mechanizmów stosowanych w outsourcingu, jak choćby kwestii rozróżnienia KPI od SLA. Proszę mi wierzyć, nie więcej, niż 20-30% osób z którymi rozmawiam (a wszyscy oni są praktykami biznesowymi, a nie studentami), jest w stanie poprawnie odpowiedzieć mi na pytanie, czym jest KPI, a czym jest SLA!!!

Spróbujmy więc wrócić do podstaw i wspólnie zastanówmy się na opisem jakości usług w kontraktach outsourcingowych oraz zdefiniujmy sobie te podstawowe pojęcia.

Oddając jakiś obszar lub proces biznesowy naszej firmy do obsługi przez outsourcera musimy pokonać w sobie pokusę narzucania outsourcerowi „JAK” ma coś wykonywać. Istotą relacji outsourcingowej jest płacenie (lub karanie) usługodawcy za osiągnięcie (bądź nie osiągnięcie) uzgodnionych między stronami celów usługi. Kontrakt outsourcingowy powinien więc przede wszystkim opisywać cele usługi, a nie sposób jej wykonania przez usługodawcę. A to z kolei oznacza, że kluczowa w tego typu umowie jest ocena jakości usługi świadczonej przez outsourcera. To zaś jest możliwe, o ile w naszej umowie zaimplementujemy efektywny model SLA.

Budowanie takiego modelu rozpoczynamy jednak od czegoś innego – od określenia zakresu usług. Uzgodnienie tego „CO?” ma robić outsourcer, powinno być zatem pierwszym etapem budowania umowy (o tworzeniu katalogów usług w outsourcingu czytaj już za miesiąc, w kolejnym odcinku naszego cyklu BACK TO BASICS). Do określonych usług z katalogu usług (a czasami do wszystkich usług) przypisujemy następnie parametry, które nazywamy KPI (Key Performace Indicator). Są to parametry, które określają nasze oczekiwania i potrzeby biznesowe, jako klientów. Nie są to jednak parametry, które opisują jakość usługi świadczonej przez outsourcera!!!!! Przykładami KPI mogą więc być:

• przepustowość łącza telekomunikacyjnego
• czas naprawy uszkodzonego pojazdu
• czas wygenerowania określonego raportu z systemu informatycznego

Po zrobieniu powyższych zadań, dopiero w następnym kroku opisujemy model SLA (Service Level Agreement) wprowadzając zestaw kolejnych parametrów, które już będą jednoznacznie świadczyły o tym, jaka jest jakość usługi świadczonej przez outsourcera. Jeśli więc, przykładowo, uzgodniliśmy, że czas wygenerowania raportu X z naszego systemu informatycznego ma być nie dłuższy, niż 15 minut, to o jakości usługi świadczonej przez outsourcera będzie mówiło to, ile procent raportów w uzgodnionym okresie rozliczeniowym (zazwyczaj miesiąc) zostało wygenerowanych w uzgodnionym czasie.

Umawiamy się więc z usługodawcą (to przykład!), że jeśli 95% raportów w miesiącu zostało utworzonych w czasie poniżej 15 minut, to usługa jest świadczona właściwie, a my płacimy outsourcerowi pełną stawkę miesięczną. Jeśli outsourcer zmieścił się w przedziale między 70%, a 95%, to płaci nam karę na przykład w wysokości 1% miesięcznej wartości kontraktu za każdy 1% jakości usługi poniżej 95%. Jeśli zaś liczba raportów w miesiącu wygenerowanych w zadeklarowanym czasie spadła poniżej 70%, to klient ma prawo – tu znowu przykładowo – do naliczenia podwójnej kary i natychmiastowego zerwania kontraktu z winy usługodawcy.

Proste? No pewnie!

Oczywiście umowa SLA powinna zawierać znacznie więcej elementów, niż tylko te znane nam wszystkim „dziewiątki dostępności systemu”, ale bez zrozumienia fundamentów budowania SLA nie ma sensu iść dalej.