Badania opinii konsumentów podstawą rozwoju biznesu
Żadna firma nie może zatrzymać się na pewnej fazie rozwoju, uznając, że jest to już jej ostateczny i najdoskonalszy kształt. Ponieważ wciąż zmienia się otoczenie biznesowe i oczekiwania konsumentów, przedsiębiorcy muszą nieustannie rozwijać swoje produkty i usługi, pamiętając o tym, że powinny się one dostosować nie do wizji samych przedsiębiorców, ale przede wszystkim do potrzeb ich użytkowników.
Aby nadążać za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, warto postawić na badania ich opinii. O ich wartości chyba nie trzeba nikogo przekonywać. Ważne jest jednak to, aby badać reakcje konsumentów nie tylko przed wprowadzeniem na rynek nowego rozwiązania, ale także przez cały czas jego funkcjonowania na tym rynku. Dlaczego to istotne? Dzięki regularnemu sprawdzaniu tego, co o naszej usłudze czy produkcie sądzą użytkownicy, można wciąż doskonalić ten produkt i dostosowywać go do wymagań rynku. To natomiast pozwala na dostarczanie klientom dokładnie tego, czego potrzebują.
Halo, tu badanie
Jednym z najszybszych i najefektywniejszych sposobów poznania opinii konsumentów jest telefoniczne badanie opinii. Wykorzystanie telefonicznej ankiety pozwala przede wszystkim na szybkie dotarcie do bardzo dużej liczby osób. Bazy, do których zadzwonią konsultanci, mogą mieć wiele tysięcy rekordów, a bezpośredni kontakt znacznie podnosi prawdopodobieństwo tego, że zapytany odpowie na pytania ankietowe. Dzięki zastosowaniu przez telemarketera ankiety komputerowej powiązanej z odpowiednim systemem dostęp do wyników badania jest właściwie natychmiastowy. Dodatkowo system pozwala ankieterowi na szybkie przechodzenie od pytania do pytania w zależności od tego, jakiej odpowiedzi udziela rozmówca.
Nowoczesne systemy teleinformatyczne pozwalają także przeprowadzać badania w jak najkrótszym czasie. Dzięki możliwości naddzwaniania i automatycznego zestawiania połączeń ankieterzy pracują szybciej i są bardziej produktywni, nie muszą bowiem sami wybierać numerów i czekać na połączenia.
Wsparcie technologiczne ma też ogromny wpływ na analizę wyników. Ponieważ rozmowy są nagrywane – zawsze można wrócić do odpowiedzi ankietowanej osoby, jeśli pojawią się jakiekolwiek wątpliwości badawcze. Dodatkowo systemy umożliwiają oczywiście sprawne raportowanie wyników przeprowadzonych ankiet i proste analizy.
Otwarte czy zamknięte?
Oczywiście wyniki badań ankietowych zależą także w dużej mierze od tego, jakie pytania zostały zadane. Pytania powinny być przede wszystkim jasne i konkretne i badać rzeczywiście rzeczy, które interesują zlecającego przeprowadzenie ankiety. Przed przystąpieniem do układania pytań i odpowiedzi trzeba zatem przede wszystkim ustalić, o co chcemy zapytać naszych konsumentów. Czy interesuje nas ich dotychczasowe doświadczenie korzystania z produktów, które proponujemy, czy raczej wolimy zbadać ich ogólne preferencje albo wyobrażenia o tym, jak produkt mógłby się zmienić w przyszłości. To do celów, które wyznaczymy, będziemy dobierać zestaw pytań i odpowiedzi.
Warto także rozważyć formę pytań. Można wybrać pytania zamknięte i otwarte. Zamknięte pozwalają na szybszą analizę wyników i sprawne przeprowadzenie samego badania. Otwarte natomiast dają szansę na otrzymanie odpowiedzi, których się nie spodziewamy – takich, które otwierają niespodziewane drzwi.
Praktyka pokazuje, że najlepiej sprawdzają się pytania zamknięte. Zdarza się bowiem, że ankietowani w przypadku pytań otwartych mówią o czymś zupełnie innym, nie odnosząc się do interesującej nas kwestii. Pytania zamknięte dają bardziej precyzyjne odpowiedzi, warto więc oprzeć swój kwestionariusz oprzeć na przykład na 20 pytaniach zamkniętych uzupełnionych jednym pytaniem otwartym.
Pomocna dłoń call center
Przedsiębiorca nie musi sam zajmować się układaniem pytań. Jeśli zleca badanie opinii profesjonalnemu call center, może liczyć na pomoc osób doskonale znających się na temacie. Wyspecjalizowani pracownicy call center przygotują kwestionariusz pytań z odpowiedziami, skonsultują go ze zlecającym usługę, zadbają o to, aby pytania zostały wprowadzone do systemu i później przeprowadzą samo badanie. Dodatkowo – co niezwykle istotne przy badaniu sympatii i antypatii konsumentów – telemarketerzy wyczują nastawienie rozmówców do produktu i odnotują swoje wrażenia w systemie. Konsultanci call centers są szkoleni w takim zakresie, dlatego z tonu głosu i kierunku, w którym zmierza rozmowa, potrafią wywnioskować, jaki stosunek do badanego produktu lub usługi ma konsument – niezależnie od tego, jakich odpowiedzi udziela. To jest bardzo istotny element w badaniu opinii i później modyfikowaniu ocenianego produktu.
Nie bez znaczenia jest także sposób prezentowania wyników badań. Każdy ma swoje preferencje w zakresie analizowania informacji. Do niektórych przemawiają wykresy i liczby, do innych opis rezultatów. Dzięki nowoczesnym systemom call centers mogą nie tylko sprawnie przeprowadzić badanie, ale też przygotować prezentację wyników w najwygodniejszy dla zlecającego sposób.
Z pomocą call center, odpowiednio wyszkolonych ludzi i nowoczesnych systemów można przeprowadzić badania opinii konsumentów szybko i skutecznie. Dzięki temu przedsiębiorcy dostają wiarygodną informację o tym, co sądzą ich klienci. To pozwala im na ciągłe udoskonalanie produktów i usług, co z kolei jest podstawą nieustannego rozwoju biznesu.
