Wiadomości

Budowa centrum outsourcingowego – wdrożenie część 4.

Posiadając zaprojektowane rozwiązanie możemy przystąpić do fazy wdrożenia budowy centrum obejmującej głównie:

  • Sfinalizowanie procesu zatrudnienia pracowników wsparcia oraz pracowników operacyjnych (w zależności od indywidualnych planów przeniesienia procesów), wdrożenia zaprojektowanej struktury organizacyjnej, przygotowanie planów komunikacji do pracowników
  • Sfinalizowanie kontraktów z dostawcami oraz wdrożenie działań wynikających z umów z nimi
  • Przygotowanie kalendarza szkoleń i komunikacji w tym zakresie
  • Wdrożenie procedur w zakresie regulaminu wynagradzania, pracy, procesu oceny, wyznaczania celów
  • Rozpoczęcie budowy procedur operacyjnych stosownie do indywidualnych planów przeniesienia procesów
  • Wdrożenia rozwiązań IT oraz idącej za tym infrastruktury wraz z niezbędnymi testami
  • Przygotowanie biura zgodnie z zakładanymi planami i adaptacjami
  • Przygotowania stanowisk pracy zgodnie z ustalonym planem

Koniec fazy wdrożenia to jednocześnie moment kiedy nowo utworzone centrum rozpocznie działania operacyjne i wejdzie w fazę integracji z organizacją tworzącego go centrum. Jest to również moment kiedy zespół projektowy oraz prawny kończą pracę przekazując dokumentację oraz niezbędną wiedzę i listę spraw zarządzającym nowym centrum.

W procesie integracji najistotniejszych będzie kilka elementów, aby zapewnić sprawne rozpoczęcie obsługi procesów operacyjnych i funkcjonowanie nowego centrum.

Są to przede wszystkim:

  • podjęcie działań związanych z tzw. brandingiem oraz komunikacją do pracowników czy mediów
  • działania wdrożenia „dashbordów” operacyjnych (obejmujących m.in. zestawienie kluczowych kontraktualnych metryk procesów za dany okres, aspektów HR, informacje o realizowanych usprawnieniach, kluczowych otwartych kwestiach) oraz rytmu spotkań operacyjnych na różnych poziomach, inicjowanie przeglądów operacyjnych
  • zakończenie wdrożenia procedur kadrowo – płacowych oraz systemu HR, wdrożenie najlepszych praktyk w tym obszarze
  • rozpoczęcie procedur i programów treningowych
  • wdrożenie systemu pomiaru satysfakcji klienta
  • przygotowanie do wdrożenia planu działania na wypadek sytuacji awaryjnych umożliwiający ciągłość działania i wsparcie w krytycznych procesach/usługach dla klienta
  • budowa planu ciągłego usprawniania i mapy usprawnień
  • wdrażanie procedur w obszarach administracji biurem (BCP – Business Continuity Planning, ochrony, monitoringu, optymalizacji aranżacji biura),
  • rozpoczęcie raportowania w obszarach finansowych dla potrzeb właściciela oraz zgodnie z wymaganiami ustawodawczymi

Opisane etapy w sposób uproszczony prezentują projekt budowy centrów BPO/SSC. W zależności od modelu biznesowego proces ten kładzie nacisk na inne aspekty. W przypadku przejęcia istniejącego centrum kluczowy nacisk położyć należy oczywiście na aspekty HR, prawne oraz procesy integracyjne. Korzyścią jest natomiast to, że pracownicy przejmowanego centrum znają procesy operacyjne, więc proces integracji nie jest tak narażony na destabilizację jak w przypadku przejęć procesów przez nowo zatrudnianych pracowników. W przypadku centrów BPO nacisk należy położyć na sprawną infrastrukturę IT, aspekty bezpieczeństwa danych, możliwość wydzielanie stref zamkniętych i monitorowanych z uwagi na obsługę wielu klientów na różnych systemach oraz aspektach bezpieczeństwa danych i kwestię integracji z istniejącym biznesem.

Sam proces jest złożony, wymaga współpracy specjalistów z wielu obszarów, doradców z zakresu outsourcingu, zarządzania powierzchniami biurowymi czy lokalnymi władzami.

Z perspektywy rozwoju sektora należy spodziewać się licznego powstawania nowych centrów typu BPO/SSC świadczących usługi dla właściciela. Z perspektywy trendów rynkowych coraz częściej znamienne jest przejmowanie takich centrów przez globalnych graczy BPO wraz z kontraktami na obsługę poprzedniego właściciela. Co raz aktywniej działają również lokalne centra BPO świadczące usługi głównie dla klientów z tego samego kraju. W każdym przypadku proces tworzenia centrów jest co do zasady oparty na opisanych wyżej głównych filarach.