Call Center Day 2014 Warszawa już za nami
Za nami pierwsza edycja regionalnych konferencji Call Center Day 2014. "To był naprawdę dobry dzień" potwierdzają uczestnicy tego wydarzenia. 10 prezentacji, 10 inspiracji, 70 osób do poznania, 70 osób do porozmawiania.
Po 15 latach rozwoju branży call center na rynku działa ok 1560 struktur realizujących procesy call center - 1560 podobnych do siebie bo w większości budowanych na doświadczeniach poprzednich, 1560 tak różnych od siebie, bo większość managerów uważa, że jego organizacja jest inna i wyjątkowa - taką obserwacją Maciej Buś z Instytutu Zarządzania Contact Center rozpoczął konferencję. "najlepiej uczyć się na własnych błędach" -mówi powiedzenie, jeszcze lepiej na cudzych. Wykład prezesa Instytutu skoncentrował się na rozwoju osobistym managerów, organizacji call center i całej branży dzięki analizie kluczowych wskaźników sukcesu w poszczególnych sektorach. Benchmarking na rynku call center to strategia budowania wartości firmy opartej na twardych punktach odniesienia.
"Porozmawiali tu i teraz" Marcin Główka i Krzysztof Lech z Call Center Inter Galactca. Live Chat jako kanał komunikacji jest znany już od wielu lat. Marcin i Krzysztof pokazali jak oni wykorzystają go do podnoszenia efektywności procesu sprzedaży i obsługi klienta. Szczególną uwagę przykuł pokaz na żywo działającego systemu oraz "z życia" wzięte dialogi klienta z konsultantem pokazujące jak różną formę od tej, do której w większości jesteśmy przyzwyczajeni może przyjąć rozmowa.
A co jeżeli zadzwoni do nas osoba głuchoniema? Dla wielu uczestników to pytanie otworzyło jak się okazuje niezbadane dotąd obszary zastosowania call center. Łukasz Kobiec z Altara wraz z Kamilem Drabkiem z migam.pl zaprezentowali wspólny projekt Videotłumacza on-line języka migowego. Ponad 47 tys osób w Polsce rodzą się jako z bardzo poważną wadą słychu. Kolejne 150 tys utraciły słuch w trakcie życia. Osoby niesłyszące mają swój własny język migowy, który jest inny niż język polski, dlatego kartka i długopis nie wystarczają.
Pytanie "wewnątrz czy na zewnątrz" realizować projekt telemarketingowy powtarza się od lat na konferencjach, w dyskusjach na forach. Podczas CCD 2014 w Warszawie mieliśmy szansę porozmawiać o udanym wdrożeniu Call center Cludo w Wolters Kluwer. Robert Wasiak opowiedział ze szczegółami jak w ich przypadku wyglądał proces wyboru oraz wdrożenia tej technologii. Krzysztof Niewidziajło przedstawił najważniejsze cechy systemu, modelu współpracy oraz uchylił rąbek tajemnicy jak wyglądało wdrożenie od kuchni.
Jak uczynić telemarketing bardziej znośnym?, Jak wycisnąć maksimum nawet z najgorszych baz danych?, Jak spowodować by to klient kupił a nie my sprzedali? Jan Biłyk z Laurens Coster pokazał jak uzyskał kilkunastoprocentowy stopień konwersji z bazy, której nikt nie dawał żadnej szansy. Personalizowany komunikat, dobra widza o kliencie to podstawa działań telemarketingowych. Dzisiaj call center to nie tylko dzwonienie - jak najwięcej, jak najkrócej, do jak największej liczby osób. Telemarketing dziś zyskuje inne znaczenie - z naciskiem na termin "marketing"
Call Center Mondial Assistance w Polsce osiągało wyjątkowo dobre wyniki, lepsze niż w innych krajach, w których prowadzi podobną działalność. Czy można coś jeszcze ulepszyć ? Jak długo można ulepszać? Krzysztof Pimpiski z 4 Results przedstawił jak pracownicy Mondial wdrożyli w swojej organizacji kulturę ciągłego doskonalenia. Jak firma, która robiła wszystko niemal doskonale potrafiła wprowadzić zmiany, które pozwoliły zaoszczędzić 30 % zasobów. Autentyczne wypowiedzi pracowników, twarde liczby, fakty - to kwintesencja prezentacji Krzysztofa.
Ponad 80 tys konsultantów używa ich każdego dnia w swojej pracy. Jak dobrze dobrać słuchawki, czym różnią się te za 50 zł od tych za 500 zł. Czy warto inwestować w dobre rozwiązania na te i wiele innych pytań odpowiedział Michał Rumak z Jabry.
Kiedy klient odwiedza stronę internetową firmy najczęściej szuka jakiejś konkretnej informacji lub produktu. Mirek Wąsowicz z IgnitionOne pokazał jak można obserwować i analizować zachowania klientów na stronie internetowej. Na podstawie śladów, jakie pozostawiamy po sobie w sieci można generować dostosowane do potrzeb klienta komunikaty, które motywują klienta do kontaktu z infolinią firmy.
Przed nami: wzrost zastosowań smartfonów, realna obsługa social media w contact center, więcej analityki, Gamifikacja, cloud computing. 5 trendów dla Call Center do 2015 roku zaprezentowała Elżbieta Krawczyńska z projektu Trend's Hunters. O trendach mówi się sporo, ale rzadko można się spotkać z taką ilością danych.
Call Center Day to ważne tematy i rozmowy. Konferencja w Warszawie w pełni potwierdziła te założenia.
Zapraszamy już dzisiaj na kolejne konferencje Call Center Day 2014 w Katowicach, Poznaniu i Gdańsku.
Forum Call Center
