Wiadomości

Call center przyszłości

Rok 2020. Call center – miejsce, w którym doskonała technologia spotyka się z profesjonalizmem. Nie ma już niechcianych telefonów. Jest idealnie ukierunkowana oferta, obsługa wielu kanałów komunikacji, dostosowanych do upodobań klienta. Call center przyszłości? Wiele na to wskazuje.

Niełatwo mówi się o przyszłości, ale patrząc na dzisiejszy rozwój technologii i telemarketingu, można z dużym prawdopodobieństwem przewidzieć, jak będzie wyglądało call center za kilka lat. Już dziś dużo mówi się o nowych trendach w obsłudze klienta – rywalizacji, która podnosi lojalność, wielokanałowości czy kontakcie za pośrednictwem social mediów. Oczywiście pojawiają się także nowinki technologiczne, m.in. przeniesienie infrastruktury contact center do chmury. Jak przełoży się to na funkcjonowanie centrów obsługi klienta w przyszłości? Najważniejsze zmiany zajdą w trzech obszarach: IT, zintegrowanej komunikacji i profilowania klientów.

Call center przyszłości

Pomocna dłoń technologii

Przyszłość przyniesie naturalnie dalszy rozwój technologiczny – także w zakresie wsparcia biur obsługi klienta. Wydaje się, że w 2020 roku system teleinformatyczny będzie znacznie więcej mówił konsultantowi o kliencie niż dziś. Choćby dzięki analizie mowy, która pozwoli nie tylko od razu zidentyfikować dzwoniącego, ale też określić jego nastrój, poziom zainteresowania ofertą i nastawienie do rozmowy. Dodatkowo systemy będą mogły zapewne na podstawie danych o kliencie sprawdzić jego aktywności w social mediach i szybko przekazać konsultantowi wszelkie pomocne informacje. Dzięki dostępności i analizie coraz większej ilości danych nowe rozwiązania technologiczne będą w stanie bardzo dokładnie profilować klientów, co oznacza, że nie zdarzy się sytuacja, w której konsultant call center zadzwoni z propozycją pożyczki do osoby z milionami na koncie. Nie ulega wątpliwości, że technologia bardzo się rozwinie w zakresie pomocnym zarządzającym CC, co niewątpliwie przełoży się na wzrost sprzedaży.

Wiedza na pierwszym miejscu

Co jeszcze zaskoczy nas w przyszłości? Zapewne coraz większe możliwości kontaktu i zintegrowana komunikacja. Już dziś oczekujemy tego, że będziemy w stanie skontaktować się z biurem obsługi klienta w każdym miejscu i w każdy wygodny dla nas sposób. Call center przyszłości będzie nie tylko obsługiwać wszelkie dostępne kanały komunikacji, ale także integrować je. Dzięki temu każdy konsultant będzie wiedział, co dany klient mówił w poprzednich rozmowach przed tygodniem czy dwoma, co pisał na czacie kilka miesięcy wcześniej itd. To pomoże uniknąć zadawania kilkakrotnie tych samych pytań, a także wykonywania czynności komunikacyjnych, których klient sobie nie życzy. Co to oznacza? Więcej pozytywnych emocji po stronie rozmówcy, czyli większą szansę na sukces sprzedażowy.

Oferta na zamówienie

Ogromna zmiana zajdzie także w zakresie profilowania klientów. To niezwykle ważne. Wiadomo, że im dokładniej znamy naszych klientów, tym lepszą ofertę jesteśmy w stanie im przedstawić. Lepszą, czyli dopasowaną do ich potrzeb. A zatem taką, która naprawdę ich zainteresuje. Dlaczego to istotne? Nikt nie lubi dręczących telefonów z nietrafionymi ofertami. Dobre sprofilowanie klientów sprawi, że będą oni znacznie pozytywniej nastawieni do telemarketingu i potraktują go jako pomocne narzędzie.

Jak profilować klientów? Na przykład sprawdzając ich aktywność w social mediach. Jeśli ktoś polubi na FB kilka stron ze zdjęciami lub ofertami wakacji, to na pewno dobry moment na telefon z propozycją wakacyjnego wyjazdu lub ubezpieczenia turystycznego. Warto zwracać także baczną uwagę na wiek klientów – sposób komunikacji z osobami przed 30 rokiem życia musi się różnić od tego, z którego korzystamy w przypadku osób po 50. Oczywiście już dziś część firm wprowadza takie mechanizmy profilowania, niemniej zapewne jest to przyszłość call centers, która zmieni postrzeganie telemarketingu.

Telemarketer na fali

A co z konsultantami? Czy będą inni w 2020 roku? Kiedyś można było przypuszczać, że w przyszłości będą pracować z domów, teraz wydaje się jednak, że wcale tak nie będzie. Nie zmieni się zatem miejsce ich pracy, zmieni się technologia, która będzie ich w tej pracy wspierać. Zmieni się też stosunek do nich. Telemarketerzy – dzięki zmianom technologicznym, które pozwolą uniknąć niechcianych przez klientów telefonów – będą szanowaną grupą zawodową, z dobrymi zarobkami i lepszymi warunkami pracy. W 2020 roku ‘na słuchawkach’ będą pracować bardzo dobrze wyszkoleni profesjonaliści doceniający swoją pracę. Ryzykowna teza? Być może. Jednak wydaje się, że ten, kto pierwszy doprowadzi do takiej sytuacji w swoim call center, wygra, gdyż jego usługi będą na zdecydowanie wyższym poziomie niż usługi konkurencji.

Obserwując rozwój contact centers, można przewidzieć, że w 2020 roku będziemy bardziej intensywnie korzystać z automatycznej obsługi klienta, nie zastąpi ona jednak z całą pewnością człowieka. Przeciwnie – to ludzie będą najważniejsi, zawód telemarketera mocno się sprofesjonalizuje , a pracownik call center będzie mógł – wspierając się technologiami – bez kłopotów odgadnąć potrzeby swojego rozmówcy. A to zapewni sukces telemarketingu.