CallCenter - Jak dobrze wybrać?

Zanim przejdziesz do lektury, zastanów się nad kilkoma ważnymi czynnikami, które są kluczowe przy wyborze systemu do call center. Czy możesz sobie pozwolić na błędne decyzje? Twoje call center działa w modelu #omnichannel, czyli takim, który pozwala na zautomatyzowaną komunikację wielokanałową? Jak bardzo zależy Ci na zapewnieniu konsumentowi spójnego doświadczenia w kontakcie z firmą? O zadowolenie końcowego odbiorcy i efektywność Twojego call center chodzi tu najbardziej.

Bez względu na to, jaki sposób komunikacji preferują Twoi klienci, wchodząc z nimi w interakcje dobrze jest mieć sprawną obsługę infolinii, wiadomości #email, #sms oraz czat, w tym #Messenger. Chociaż nie ma co ukrywać, trudno zapanować nad taką ilością narzędzi korzystając z wielu różnych dostawców. A gdyby tak można było zarządzać nimi wszystkimi z jednego miejsca dostępnego on-line? Nie mam żadnych wątpliwości, że obecnie wielokanałowa obsługa klienta powinna być standardem, zarówno w branżach B2C, jak i B2B. Bądź gotowy w swoim call center na różne warianty. Ilość i jakość mogą iść ze sobą w parze, a do tego być Twoim wyróżnikiem na tle konkurencji. Ograniczając się do jednej formy prowadzenia komunikacji, zamykasz sobie drogę do rozwoju. Czy tego chcesz?

Wybieraj świadomie. Otwórz się na nowe możliwości. Bądź gotowy na obsługę wymagających klientów. Unikaj dostawców, którzy jako rozwiązanie biznesowe proponują wyłącznie telefoniczne, bez kanałów cyfrowych takich, jak e-mail czy czat. Musisz wiedzieć, że standardem wśród dostawców systemów call center jest oferowanie m.in. tych podstawowych funkcji: kolejkowanie połączeń telefonicznych czy system zapowiedzi głosowych. Jeśli tylko na tym Ci zależy, wybór powinien być prosty. Pamiętaj jednak, że konkurencja nie śpi. Jeśli Ty czegoś nie masz, to ona może już to mieć lub zaraz będzie mieć. Rynek jest bardzo dynamiczny. W każdej chwili pojawiają się nowe możliwości, trendy rynkowe, a co za tym idzie - zupełnie nowe projekty wymagające niestandardowych działań związanych np. z obsługą klienta. Choćby wiadomości SMS z podziękowaniem za rozmowę wysyłane bezpośrednio po jej zakończeniu. Chcesz żałować, że nie wybrałeś zaawansowanego oprogramowania z wieloma przydatnymi opcjami?

Niżej przedstawiam Ci kilka ciekawych funkcji aplikacji call center, które podniosą efektywność Twojego biznesu:

• Monitoring kolejek i jakości pracy - można analizować np. w jakich godzinach potrzebny jest dodatkowy pracownik.

• Raportowanie – daje szczegółowy obraz działań z podziałem na wybrane wskaźniki i zależności.

• Nagrywanie z tagowaniem.

• Praca wielokampaniowa - nie ogranicza nas do 1 kampanii.

• Zaawansowane opcje kolejkowania połączeń, w tym dialer predyktywny - wydzwanianie w oparciu o szacunki prawdopodobieństwa wynikające m.in. z dodatkowej analizy 350 mln zdarzeń telekomunikacyjnych z ostatnich 3 miesięcy. Wykorzystanie zaawansowanych technologii generujących możliwie najlepsze wyniki.

• Wykrywanie nieaktywnych numerów telefonów oraz detekcja poczty głosowej, która rozpoznaje aktywną usługę.

• Rotacja numeracją zwiększająca #dodzwanialność. Wykonywanie połączeń z różnych numerów GSM i stacjonarnych. Harmonogram prezentacji numeracją dopasowany do Twoich potrzeb. Monitoring reputacji numeru. Numeracja polska i zagraniczna.

• Dialplan - schemat przekierowań dla połączeń przychodzących i nawiązywania połączeń wychodzących, który podnosi efektywność komunikacji z klientem.

Kolejnym wyznacznikiem, na który warto zwrócić uwagę, jest elastyczność dostawcy i szybkość jego reakcji. Nowy partner biznesowy powinien dopasować ofertę do indywidualnych potrzeb Twojej firmy. Upewnij się, czy będziesz mógł łatwo modyfikować usługę w przyszłości np. pod względem ilości aktywnych licencji. Praca w call center to często dynamiczne zmiany. Sprawna obsługa ze strony supportu to atut, który zawsze będziesz doceniać i który da Ci poczucie bezpieczeństwa w zachowaniu ciągłości pracy. Dodatkowo, jeśli możesz personalizować komunikację do swoich klientów, zyskujesz kolejny punkt na tle konkurencji i zwiększasz ich lojalność.

Sam proces wdrożenia usługi to następny element, który wchodzi w skład tej układanki. Równie istotna jest integracja z innymi narzędziami biznesowymi. Jeśli nie wyobrażasz sobie aplikacji call center bez połączenia jej z systemem CRM, systemem księgowym i innymi rozwiązaniami, z których na co dzień korzystasz w swojej firmie, koniecznie upewnij się u dostawcy, czy masz taką możliwość! W #TideSoftware możesz to zrobić np. za pomocą API.

Odpowiednie oprogramowanie call center daje Ci możliwość śledzenia pracy poszczególnych kampanii w czasie rzeczywistym. Monitorowanie skuteczności oraz zbieranie danych ułatwia tym samym analizę wyników. Wychodzę z założenia, że pracę należy optymalizować, a najlepsze do tego są sprawdzone narzędzia. Porozmawiajmy o nich.