Chief Client Officer.

Ponieważ współczesna gospodarka w coraz większej mierze opiera się na usługach, satysfakcja klienta staje się kluczowym elementem strategii firm. Aby sprostać rosnącym wymaganiom odbiorców usług i produktów, przedsiębiorstwa tworzą dedykowane do tego celu stanowiska, których zakres obowiązków obejmuje troskę o potrzeby klienta. Przykładem tego typu etatu jest Chief Client Officer, który jest wyposażony w narzędzia pozwalające wprowadzać zmiany w obszarze zarządzania doświadczeniem klientów w całej organizacji. Według ustaleń Gartnera z 2012 r. już 2 000 organizacji, głównie międzynarodowych, posiada tego typu stanowiska.

Co zadowala klienta?

Z cyklicznych badań Accenture „Global Consumer Pulse Survey 2013” wynika, że 66 proc. konsumentów postanowiło zmienić dostawcę dóbr lub usług ze względu na niski poziom obsługi klienta. Tendencja do odpływu klientów do konkurencji jest szczególnie silna w branży handlu detalicznego (30 proc.), bankowej (23 proc.) oraz wśród operatorów telefonii komórkowej (20 proc.). Generalnie, polscy konsumenci nie są zadowoleni z jakości obsługi. Często bowiem muszą wielokrotnie kontaktować się z daną firmą w tej samej sprawie (85 proc. wskazań), lub długo czekać na połączenie z konsultantem (84 proc.). Ponadto, istotny wpływ na jakość ich obsługi ma zachowanie osób kontaktujących się z klientem oraz procedury takiego kontaktu. 83 proc. respondentów Accenture wskazywało nieuprzejmość pracowników jako przyczynę niezadowolenia z jakości oferowanych usług, a 82 proc. - konieczność konsultowania tej samej sprawy z wieloma przedstawicielami firmy.

Jak można poprawić satysfakcję klienta? Według przeprowadzonych w 2014 r. badań Evolv największy wpływ na zadowolenie klienta mają pracownicy. Czynnikami odgrywającymi najważniejszą rolę w tym obszarze są: relacje w pracy (27 proc.), szczególnie między pracownikami a ich przełożonymi oraz cechy osobowościowe konsultantów (28 proc.). Istotną rolę odgrywa także polityka prowadzona przez firmę (23proc.).

- W dobie ogromnej konkurencji na rynku istotne jest pozyskanie lojalnego klienta. Znaczącą rolę w tym procesie odgrywają konsultanci bezpośrednio kontaktujący się z klientami. Muszą to być osoby o odpowiednim profilu osobowościowym. Według badań przeprowadzonych przez Evolv, zatrudnienie pracownika o właściwych cechach charakteru wpływa na satysfakcję klienta w 28proc.^[1] - mówi Zuzanna Mikołajczyk, Dyrektor Marki i Członek Zarządu Mikomax Smart Office.

Ekspert od satysfakcji klienta

Coraz ważniejszą rolę w strategii przedsiębiorstw na całym świecie odgrywa tworzenie kierowniczych stanowisk odpowiedzialnych za doświadczenie klientów. Podczas konferencji Gartner Customer 360 Summit w 2012 r. oszacowano, że 2 000 międzynarodowych organizacji oferuje tego typu etaty. Według ustaleń Evolv kwestie związane z doświadczeniem klientów stanowią wyzwanie dla sektorów takich, jak: sprzedaż, usługi finansowe, telekomunikacja i rekrutacja, czyli tych, które w największym stopniu opierają się na interakcji z konsumentem.

Według ubiegłorocznych badań Forrester z roku na rok rośnie rola dyrektorów do spraw doświadczeń klientów, czyli tak zwanych Chief Client Officers (CCO). Według tych analiz, w 2012 r. 50proc. CCO było członkami zarządu swoich firm, podczas gdy w 2013 r. odsetek ten stanowił już 85 proc. Większość menedżerów tego typu podlega bezpośrednio dyrektorom generalnym w swoich przedsiębiorstwach. 55 proc. z nich obejmuje to stanowisko w ramach wewnętrznej rekrutacji. Praktyka ta wynika z faktu, że specjaliści do spraw zapewnienia satysfakcji klientom muszą być doskonale zorientowani w aktywnościach firmy w różnych dziedzinach jej działalności.

Zawód eksperta w zakresie zarządzania doświadczeniem klienta zaczyna powoli być wprowadzany do firm działających w naszym kraju.

- W Polsce Chief Client Officer to stanowisko jeszcze mało popularne, ale w porównaniu do innych krajów, nawet zachodnich, wypadamy całkiem przyzwoicie. Tego typu specjalistów posiada już wiele firm sektora bankowego, czy firmy teleinformatyczne. Możemy spodziewać się, że liczba ekspertów od doświadczeń klientów będzie w najbliższych latach rosła, co pociągnie za sobą także zwiększone zapotrzebowanie na różnego typu narzędzia, wspierające wykonywanie przez nich zadań. Zarówno na poziomie analitycznym, jak i różnego typu aplikacji i programów, które mogą podnosić efektywność ich pracy – mówi Przemysław Berendt, Globalny Wiceprezes ds. Marketingu, Luxoft.

Podstawową rolą CCO jest zintegrowanie działań, mających na celu zapewnienie zadowolenia konsumenta, które dotychczas rozproszone były w różnych działach firmy. Wzbudzanie pozytywnych doświadczeń było zadaniem po części działów takich, jak: marketing, sprzedaż, obsługa klienta czy IT. Brakowało jednak jednostki, która integrowałaby te wszystkie aktywności oraz nadawała im wspólny kierunek. Osoba na stanowisku CCO powinna mieć wystarczająco dużo władzy i odpowiednie narzędzia, by wprowadzać zmiany w całej organizacji.

[1] „TOP FIVE WORKFORCE FACTORSDRIVING CUSTOMER SATISFACTION”, Raport Evolv, s. 12

Pomocne technologie

Obecnie organizacje i osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem dysponują wieloma środkami usprawniającymi komunikację z konsumentem. Chociaż według analiz Accenture w Polsce najbardziej popularnym kanałem obsługi klienta pozostaje w dalszym ciągu kontakt telefoniczny ze sprzedawcą lub usługodawcą lub jego biurem obsługi (71 proc.), to dynamicznie rośnie popularność kanałów on-line. Już dla 80 proc. klientów w Polsce bardzo istotnym źródłem informacji i wsparcia obsługowego jest oficjalna strona internetowa firmy lub zarządzane przez nią forum dyskusyjne w sieci.

W związku z tym na znaczeniu zyskują rozwiązania mobilne oraz chmurowe. Według przewidywań Interactive Intelligence w 2014 r. około 60 proc. przedsiębiorstw zamierza zainwestować w mobilny kanał komunikacji w celu zwiększenia jakości obsługi klienta. Ponadto, według przewidywań firmy Frost&Sullivan do 2017 r. będą rosły globalne nakłady na hostowane contact center w tempie 12,1 proc. rocznie. Technologie tego typu w znacznym stopniu ułatwiają kontakt z firmami oraz obsługę współczesnego klienta.^[2]

- Według Forrester Research firmy w coraz większym stopniu podporządkowują swoje strategie szeroko pojętej obsłudze klienta. Powiększają zespoły odpowiedzialne za ten obszar działalności i wyposażają je w nowe technologie, takie jak smartfony i tablety nowej generacji, systemy zbierające i porządkujące informacje, czy oprogramowanie wspomagające analizę zachowań odbiorców usług i produktów. W branży motoryzacyjnej stawiają też na mobilnych pracowników, którzy są w stałym kontakcie z użytkownikami pojazdów i w razie potrzeby udzielają wsparcia tam, gdzie są potrzebni. Dla przykładu, Cartrack Polska stale zwiększa zatrudnienie serwisantów, którzy pracują w całej Polsce. Opisane działania firm stanowią odpowiedź na wymagania konsumentów, którzy coraz częściej oczekują 24 godzinnej opieki konsultanta w dzień w nocy, w weekendy czy nawet w święta – mówi Bartłomiej Dębski, Prezes Zarządu Cartrack Polska.

Jakość obsługi klienta stanowi jeden z ważniejszych czynników generujących sukces firmy na rynku oraz przewagę konkurencyjną. Z tego względu firmy chcą zatrudniać specjalistów odpowiadających za zarządzanie doświadczeniem klienta. Rozwój technologii pozwala obserwować trendy i monitorować preferencje klientów tak, aby skutecznie odpowiadać na ich potrzeby.

[2] http://itfocus.pl/porady-ekspertow/trendy-technologiczne-na-rynku-obslugi-klienta-w-2014-roku