Chip Bell stwierdził kiedyś, że „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”

Chip Bell stwierdził kiedyś, że „Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”. Środki przymusu nie muszą być jednak drastyczne, a twoja firma może wręcz „bezboleśnie” i w tani sposób zwiększyć sprzedaż. Wystarczy wykorzystać jedno nowe narzędzie – marketing referencyjny. Jak to zrobić? O tym poniżej.

Koniec z racjonalnością!

Już wiele lat temu, w naukach ekonomicznych pojawił się model konsumenta racjonalnego tzw. homo oeconomicus. Typowy przedstawiciel charakteryzuje się dążeniem do maksymalizacji osiąganych zysków, a wyborów dokonuje z uwzględnieniem wartości ekonomicznej rezultatów.

W dzisiejszym świecie koncepcja ta uległa dezaktualizacji- opinia innych stała się wiarygodnym dowodem na słuszność działania. Chłodne kalkulacje zeszły na drugi plan. Statystyki wskazują, że aż 72% konsumentów przyznaje, że polecenie oferty przez inną osobę wpływa na ich decyzje zakupowe.

Z drugiej strony - wyniki raportu „Global Trust in Advertising” pokazują, że jedynie co trzeci usatysfakcjonowany klient aktywnie poleca produkty lub usługi. Zadowolenie to zatem zbyt mało, by pozyskać referencje klientów. Trzeba pójść o krok dalej - wdrożyć przemyślaną strategię marketingu referencyjnego. To tania i efektywna metoda wspierająca pozyskanie nowych klientów, a finalnie - pozwalająca zwiększyć sprzedaż.

Istotą marketingu referencyjnego, zwanego także marketingiem rekomendacyjnym jest zmotywowanie konsumentów do dzielenia się swoim doświadczeniem. Wdrożenie nie wymaga nakładów finansowych, lecz czasu i energii - Twojego i odbiorców Twojej oferty. Przy minimalnym wysiłku zyskać można mocne narzędzie promocyjne, które przełoży się na zysk przedsiębiorstwa - tłumaczy Bartosz Zieliński, Dyrektor Zarządzający Commplace. Czy rozwiązanie jest dostępne dla każdego rodzaju przedsiębiorstwa? Z marketingu referencyjnego może skorzystać tak naprawdę każda firma, niezależnie od branży. Wystarczy, że spełni jeden prosty warunek - posiada zadowolonych klientów - dodaje ekspert z Commplace.

Marketing referencyjny: 6 najważniejszych cech

Cecha 1: wiarygodność

Nazwa firmy polecającej pod dokumentem referencyjnym to za mało. Warto poprosić o możliwość uzyskania podpisu, czy nawet zdjęcia konkretnej osoby udzielającej rekomendacji. Odbiorcy będą przyjaźniej nastawieni, gdy dowiedzą się, że to właśnie Adam Kowalski z firmy "X" wystawił opinię.

Cecha 2: celowość

Decydując się na wdrożenie marketingu rekomendacyjnego, już na początku odpowiednio zdefiniujmy kluczowe czynniki sukcesu w lejku sprzedaży i opracujmy procedury pozyskiwania rekomendacji. Nasze działania muszą mieć sens, a nie stanowić „sztukę dla sztuki”. Zaangażujmy w proces pion handlowy, przeprowadzajmy audyty posprzedażowe. Klientów natomiast prośmy by zamiast ogólników „Polecam firmę X” określili, czy komunikacja z firmą przebiegała bez zarzutów, usługa została wykonana w terminie, a jej jakość odpowiadała cenie - podpowiada Bartosz Zieliński z Commplace.

Cecha 3: przemyślana ekspozycja

Odłóżmy skromność na bok. Referencje to pochwała dla firmy. Należy wyeksponować ją w dobrze widocznym miejscu - najlepiej tworząc osobną zakładkę „Referencje”. Można także skorzystać z dodatkowych kanałów komunikacji- profili na LinkedIn lub Facebooku, co pozwoli zwiększyć zasięg komunikatu.

Cecha 4: prezentacja korzyści

Dobrym rozwiązaniem jest zachęcanie klientów, by w treści zwrócili uwagę na korzyści, jakie osiągnęli po skorzystaniu z oferty firmy. Można wcześniej zadać im pytania pomocnicze o efekty (w tym wzrost sprzedaży), odczucia i emocje związane z produktem/usługą. Nie bójmy się także liczb. Niech nasze rekomendacje pokażą innym potencjalnym klientom, ile faktycznie mogą zyskać, decydując się na współpracę.

Cecha 5: różnorodność form

Referencje w formie PDF-a umieszczonego na stronie są standardowym rozwiązaniem. Warto pójść o krok dalej. 60% odwiedzających witrynę, przed przeczytaniem jakiegokolwiek tekstu na stronie obejrzy film, jeśli jest on dostępny. Taki zabieg może także zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 80%! Strona internetowa to jednak niewyłączny kanał prezentacji rekomendacji. Wykorzystajmy potęgę mediów społecznościowych. Treści video na Facebooku zyskują średnio o 135% większy zasięg organiczny niż zdjęcie. To szasa na dotarcie do kolejnych potencjalnych klientów.

Cecha 6: legalność

Referencje uznać należy za pewien wytwór działalności twórczej ich autora, co oznacza, że mogą zostać uznane za Utwór w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. 1994 Nr 24, poz. 83 z późn. zm.). Przed publikacją upewnijmy się zatem, czy osoba udzielająca rekomendacji zgadza się na umieszczenie ich w miejscu publicznym (być może udzieliła ich tylko do użytku w zamkniętych przetargach). W przeciwnym razie istnieje ryzyko stracenia zaufania odbiorcy, a co za tym idzie nadwyrężenia dobrego imienia firmy. Jeżeli chcemy wykorzystać dodatkowo logo, znak towarowy lub zdjęcie autora pamiętajmy o uzyskaniu zgód, lub nawet zawarciu umów licencyjnych.

Commplace